@去哪儿！酒店&门票&机票...消费者投诉居高不下
第244篇原创推送
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而从2020年下半年开始，在线旅游市场开始有序复苏，2020年Q3在线旅游市场交易额环比增长100.3%。进入到2021年后，随着疫情形势的好转以及国内旅游出行需求的恢复，整个旅游出行市场进一步回暖，清明、五一出行人数均同比大幅增长，接近于2019年水平。
随着旅游出行市场回暖，国内各大在线旅游平台的业务也开展的如火如荼，携程、去哪儿、飞猪、艺龙、美团、途牛等平台均在不同时段放出各项优惠政策吸引消费者。但与此同时，市场上也出现了很多不和谐的声音。比如，投诉通平台今年以来就收到了大量针对去哪儿的投诉。
江西方正律师事务所
刘卫华 律师
电话：13970007950
酒店预定问题多
“特价酒店”不便宜、预定酒店不退款、交了房费无房间、酒店质量让人烦......。
“特价酒店”不便宜
去哪儿在APP首页将其酒店预订服务标识为“特价酒店”，然而，很多消费者却发现，通过去哪儿预定的酒店并不便宜。
湖北省武汉市的邱先生反馈，他花费26250元通过去哪儿预定了海南某万豪度假酒店，结果发现从该酒店公众号预定相同的酒店仅需21350元，差价有4900元之多，而且订单不可取消。邱先生认为去哪儿酒店预定价格虚高、存在霸王条款，要求退房退款或者补回差价。
在去哪儿预定酒店时，可以选择“买贵必赔”服务，但北京市海淀区的吴先生却现身说法，表示该服务并没有什么作用。而且通过吴先生的投诉案例可以看出，通过其他平台只需要111元就能预定的酒店，在去哪儿平台竟然需要176元，足足高出了将近六成，还真的是“特价”——特别高的价。
预定酒店不退款
通过去哪儿预定酒店容易，但是如果想取消订单或者退款，消费者就会遭遇各种霸王条款、奇葩规则。北京市东城区的张女士投诉称，因为疫情原因，她不得不取消了之前预定的酒店，但是去哪儿却以没有受到疫情相关通知为由，拒绝退款。张女士认为，取消订单的原因属于不可抗力、非人为原因，而且还是提前取消，去哪儿理应退款。
来自福建福州的Becky表示，她通过去哪儿预定的民宿竟然还要与他人合住，出于安全考虑，她取消了订单，但是迟迟没有收到退款。
类似不退款、少退款的投诉案例还有很多：
交了房费无房间
央视曾经在《每周质量报告》栏目里曝光过：在去哪儿网定了酒店却无法正常入住。对此，去哪儿也曾回应央视，表示已下架相关产品。然而三年之后，此类事件依然存在。
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北京市海淀区的何女士投诉称，她通过去哪儿预定了旧金山的酒店，结果长途跋涉到酒店之后发现该酒店没有自己的预定信息，为了正常入住，何女士与去哪儿多次沟通，当晚仅电话费就花费300余元。最终等了一个半小时之后才入住。
酒店质量让人烦
就算消费者成功住进了酒店，也可能会遇到床铺未清理、卫生间反水、房间内有老鼠等各种奇葩情况，此类事件虽然是酒店主责，但去哪儿不切实际的宣传与推广、失真的用户评价也难逃干系。
门票不出票也退款难
在旅游出行时，大家都希望能够顺顺利利的买到门票、开开心心的进入到景区。然而作为行业头部平台的去哪儿，却因为门票的事儿经常为大家添堵。
带着孩子去迪士尼游玩的郭女士为了节约排队时间，通过去哪儿买了两日联票，一大早就来到园区门口，却发现无法入园。排队一个多小时现场购票后，迪士尼游客爆增，全天只玩了三四个项目。
上海市黄浦区的乔女士投诉称，她通过去哪儿提前预定了10张东方明珠的门票，但在她开开心心的带着队伍来到景区时，却发现没有预定信息。经过紧急沟通，去哪儿承诺10分钟后解决问题，但是最终也没有顺利出票。无奈之下，乔女士只好排了一个多小时的队现场买票，耽误了不少的时间，不但严重影响了出游体验，而且给同行的老人和孩子们带来了身体和精神上的伤害。
同预定酒店一样，在去哪儿购买门票也不便宜。山东省济南市的李女士反馈：同样的两张迪士尼门票，在标识着“低价承诺”的去哪儿预定要616元，而同一时间飞猪报价472元、淘宝保价450元。不仅如此，李女士还发现这两张买贵了的门票还没法取消退款。
面临无法取消、概不退款的游客还有很多，无论门票是否能用、商家是否提供了服务，只要“一旦售出”，就“概不退款”。
更过分的是，哪怕商品详情页上明明白白的标注着“随心所欲、想退就退”，甚至景区已经把钱退给了平台，去哪儿也会睁着眼睛说瞎话，编造各种理由拒不退款。
机票退改签费率很混乱
机票业务是投诉量最多的领域。首先就是退票、改签手续费混乱，旅客购票时显示的退改签费率和退改签时实际产生的费率往往有很大的差额。
四川省自贡市的周女士反应：她通过去哪儿购买了重庆往返上海机票3张，共4888元。购买时去哪儿标明退款手续费为154元/人/单程，即取消订单可退回3964元。结果周女士取消订单后，仅收到了300元的退款。
为在退改签手续费上获取更多的利益，去哪儿依靠其平台信息优势搞“两头瞒”，一方面去哪儿不向航司提交旅客的退改签申请，另一方面向旅客提供虚假的退改签政策及费率。
安徽合肥的王先生反馈：他因个人原因计划改签机票、并接受由此产生的费用，但去哪儿以不能改期为由拒绝了他的改签申请。细心的王先生联系了航司，航司表示完全可以改签。王先生认为：去哪儿向消费者提供了不实信息，涉嫌欺诈。
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因为疫情管控等原因，很多航司的航班会临时取消或者更改时间，一般在这种情况下，航司都会全额退回机票款或者免费办理改签手续。但是，作为居间商的去哪儿却“两头吃”，即便其收到了航司的退款，也会在面对消费者时以种种理由不退款，或者收取高额退票费、手续费。请看下面几个案例：
增值服务：捆绑销售、强制消费
在机票、酒店等业务之外，去哪儿等在线旅游平台会向消费者提供保险、车站接送、网络视频会员等增值服务。此类增值服务利润率相对较高，如20元的航空意外险成本约3元，也正因为此，去哪儿往往会采取搭售、捆绑销售等手段来诱导或强制消费者购买。
北京市海淀区的白女士通过去哪儿买了三张机票，临行前发现订单里面竟然包含了114元的“航旅必备”，白女士联系去哪儿客服，却始终无人接听电话。
火车票也有类似的坑：福建省福州市的陈女士投诉，她在去哪儿预定火车票时被默认选择了“优惠套餐”，付款后才发现金额不对。陈女士查看了套餐内容，发现其根本不实用。陈女士想退款，但只能同时退车票，退车票则会产生手续费。
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还有更奇葩的：甘肃省兰州市的薛先生在去哪儿上预定机票，提前支付303元，其中包含了265元的机票和一份38元的航空意外险。后来机票约定失败，去哪儿却只给薛先生退了265元的机票钱。
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最最过分的是，去哪儿利用信息优势奇货可居、大发疫情财。北京市海淀区的姚女士投诉：2020年3月疫情较为严重时，她花了39512元在去哪儿平台购买了一张伦敦到北京的机票，结果后来发现该机票的实际价格仅为13900元。姚女士认为：去哪儿通过恶意篡改航空运输企业按规定公布的客票价格及适用条件、捆绑销售等违规手段，将1万元的机票以将近4万元的价格卖给亟待回国的留学生，违反了民航局《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》等相关规定，严重侵害了消费者和航空运输企业权益。
江西方正律师事务所
刘卫华 律师
电话：13970007950
律师说法
中国质量万里行消费投诉平台的粉丝朋友们，我是江西方正律师事务所刘卫华律师。首先，针对投诉中“特价酒店”不便宜问题，包括酒店预定价格虚高、后续存在霸王条件，不予退房退款或者补回差价等问题，根据《民法典》第一百四十八条【以欺诈手段实施的民事法律行为的效力】一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。
《中华人民共和国消费者权益保护法》根据第五十五条【惩罚性赔偿】经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第24条第1款规定，经营者利用广告和其他方法，对商品作引人误解的虚假广告的，监督检查部门应责令停止违法行为，消除影响，并可根据情节处1万元以上20万元以下的罚款。
针对不退款条款，在维权中可以适用其属于《民法典》第四百九十六条【格式条款】格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。
湖北武汉市的邱先生在遭遇此类事件时，最重要的也是最关键的，是保留好有关网站宣传页面的截屏、照片等信息，做好证据固定工作，在有条件的情况下，可以采取公证的方式固定有关信息，作为后期维权投诉或者诉讼的有力证据。
其次，针对投诉中的因疫情原因消费者取消预定酒店，酒店方不退款的问题，因为疫情防控需要，导致预定酒店需要取消，这是疫情防控导致政府管制，属于不可抗力的一种情形，根据《民法典》第五百九十条【不可抗力】当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。北京市东城区的张女士有权依照相关法律规定退订，相关酒店方应当予以配合，如果酒店方拒绝，消费者可以尝试通过法律途径维护自己的合法权益。
第三、针对投诉中消费者预交了房费却无房间以及预定了门票却不出票、退款难等情形，此种情形中经营者单方面违约属于《民法典》第五百六十三条【合同法定解除】违约行为致使不能实现合同目的。消费者享有法定解除权。
《民法典》第五百六十六条规定，合同因违约解除的，解除权人可以请求违约方承担违约责任，但是当事人另有约定的除外。
《民法典》第五百七十七条【违约责任】当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。北京市海淀区的何女士可以依照法律规定，采取法律措施，依法维护自己的合法权益。
第四、针对酒店经营质量不达标等问题，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第二款规定，“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。平台方通过违规手段，采取控评、删评等方式为酒店方洗白的行为，也同样需要承担相关的连带赔偿责任。
最后，针对增值服务方面诸如：捆绑销售、强制消费等的投诉，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
《中华人民共和国反不正当竞争法》第十二条经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。四川省自贡市的周女士有权依据相关法律规定，向消费者权益保护委员会投诉，或者向市场监管部门举报，当然，也可以保留必要的证据，采取法律措施，维护自己的合法权益。