80%的冲突是沟通障碍造成的

---------第26期---------

一个团队完全没有冲突，表明这个团队没什么绩效，因为没人愿意说真话承担后果，只是表面上看是欣欣向荣而已。但要作为一个高效的团队，就要展示真实的一面，包容不一样的声音，会有一些让人不太舒服的冲突，它不可避免，也并不可怕，关键是要知道怎么沟通解决。

不要回避冲突

躲得过初一躲不过十五

回避冲突的典型是“就这样吧，没什么好说的”。看上去是不争吵了，但问题并没有解决。问题不仅会复发，而且还会导致双方的怨恨。比如很多人看起来像个老好人，平时唯唯诺诺，可一旦最终爆发、就会做出非理性的极端行为。

基于事实

不做个人负面猜测

沟通初始，不要假定对方是故意找麻烦，需要循序渐进地交流，逐步诱导对方说出问题。在游戏行业有这么句话：玩家“所说的”和“想要的”往往不一致。只有找出对方是卡在什么环节导致分歧，从当局者角度转变为旁观者的立场，冲突就化解了一大半。

就事论事

没事不要老跑题

跑题是沟通的大忌。很多时候，之所以发生冲突，最终一发不可收拾，是因为有一方忘记了沟通的目的，继而任由情绪牵引，最终将事情导向无法挽回的地步。沟通的目的，不是要打击谁，而是要让团队更好。但往往当人们就事论事的讨论，会不自觉地引入新的话题“当初你们……你曾经……”，这些话语除了在气势上压对方，没有任何好处。

认可情绪

适度进行夸奖

任何人在沟通时都渴望被认可，而大部分冲突，初衷都是为了让合作更加顺畅。有冲突不可怕，没人敢站出来说真话才可怕。在化解冲突的过程，难免双方会产生情绪上的波动，适当的夸奖，有助于平息彼此的情绪。

少说“我、你”

多用“咱们”说话

人心是很微妙的，同样是沟通，有的方式会令对方反感，而有的却会令对方不由自主地产生妥协之心。实上，我们在听别人说话时对方说“我”“我认为”带给我们的感受，将远不如他采用“咱们”的说法，因为采用“咱们”这种说法，可以让人产生团结意识。

最后，从关注沟通目标为导向，到找到双方的共同诉求，不断调整沟通的姿势，直到帮助对方解决问题，并和对方建立起良好的人际关系。与其说这是一种情商高，倒不如说是头脑清晰，掌握了大量的方法，并在实践中反复练习，才能在沟通中做到应对自如，甚至“化敌为友”。

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