比亚迪被准车主“告状”，确有其事？还是被“冤枉”了？我们暗访了一趟

“九月初订了一台秦PLUS DM-i，但是等到现在都还没提到车，你们媒体能不能帮我一下，催催4S店，看看到底啥情况？”这是前段时间，一位粉丝在汽车情报微信公众号发来的私信。

诚然，鉴于一直以来搭载比亚迪DM-i超级混动的车型都是一车难求的情况，粉丝的遭遇笔者表示理解，因为全国类似他的情况还有很多。

不过，本着满足粉丝的需求就是汽车情报新媒体前进的最大动力，再加上近期比亚迪创造了7、8、9三个月份全国+全球新能源汽车销量三连冠的好成绩，俨然一副热销的局面。尤其是9月份全系销售70022台新能源汽车，一举创下了三季度累计销量破20万台的炸裂成绩。

这几个因素凑在一起，更加激发了笔者的好奇心，比亚迪在售车型，尤其是DM-i超级混动车型真的这么火吗？

为此，咱们在国庆假期后就去暗访一下公司附近的比亚迪4S店，看看实际的情况到底怎么样？顺便把比亚迪4S店当下的销售和售后服务水平也暗访一下，看看是否和现在的销量以及江湖地位成正比？

需要安排人在店门口指挥交通

刚进这家汽车城，老远处就看到全面升级的这家比亚迪4S店。不得不说，这些年在比亚迪品牌向上的大方向引领下，整个4S店的硬件条件全面上来了，不仅停车区域井然有序，整个展厅也是窗明几亮，干净整洁，给人的第一印象很不错。

车子停好后刚进展厅，迎宾小姐姐就热情地迎了上来，主动询问购车事宜，还引导至客落区稍事休息，期间还端来茶水和小食品。由此可见，这品牌向上不仅是肉眼可见的硬件，服务这一块儿比亚迪做得也到位了。

不一会儿，阳光帅气的销售小哥哥走到笔者面前，主动介绍了自己的职务。基于暗访的目的，笔者自然是没有透露媒体身份，而是以“购买秦PLUS DM-i”为由，来解决粉丝遇到的难题。

“听说现在买秦PLUS DM-i需要等上一段时间，实际情况究竟是咋样呢？“笔者一上来就开门见山地提到了这个略显尖锐的问题。没想到小哥哥回答得倒也干脆，主要是DM-i超级混动的产品力实在是太强了，综合续航超一千公里，即便是亏电状态下的百公里油耗也只有4L多一点。所以全国各地交了订金的准车主多多少少都在等，目前大约需要2个月左右，不过主机厂已经在加快速度了，后续应该会快很多。

小哥哥话音刚落，笔者就发现已经有好几组客户走进了展厅，径直奔向了汉、秦、唐等展车。要知道，暗访当天可是工作日周五，并且是一大早，就固定思维来说，应该不会有太多客流。然而，就现实情况来看，笔者多少还是低估了王朝车型的魅力。

据笔者的观察，从10点钟进店到11点半离开，几乎每隔三五分钟就有一波客户进店，而这段期间小哥哥也忍不住说，“店里平时基本上都是这样，这还算情况好点的，要是赶上星期天或者刚刚过去的国庆节，我们得专门安排两个人在店门口指挥交通，不然容易塞车。“

有道是没有实践就没有话语权，以前总是停留在媒体认知层面的比亚迪一车难求，亲身体验后这次算是感同身受了。像秦PLUS DM-i这样的好车确实值得等，不过好消息也有，就像上面说的，等待的时间不会太长了。

选择比亚迪是发自内心的热爱

解决完粉丝关心的等待时长问题，并且对这家比亚迪4S店的自然进店量有了个大概了解后，笔者开始观察起了进店客户的年轻化程度，以及品牌忠诚度和品牌信仰这两个核心点。

直接说结论。一是看车的消费者特点很明显，要不就是单枪匹马过来的年轻人，瞄准的是秦PLUS DM-i或者宋Pro这样的车型。要不就是携家带口过来看车的家庭用户，这类群体瞄准的是唐或者汉，这种二三十万高阶售价的车型。

数据最有说服力。据销售小哥哥介绍，整个Q3，这家店的月销量维持在100-200台左右，一般商品车到店之后，停留上两三天时间就交付了，预计到Q4销量会提升20-30%。因为郑州地区在七八月份遭遇了洪水+疫情的双重影响，会有一批需求在Q4释放出来，再加上年底这段时间本身就是销售旺季，所以国庆假期后会更加繁忙。

另一个现象是用户对比亚迪品牌的认知程度，包括对车型或技术的信仰程度，超出了笔者的预料。

一组看唐DM-i的家庭客户引起了笔者的关注，通过和男主人的一阵闲聊，这位大哥喜欢接受新鲜事物，在一次逛商场时看到了理想ONE，对它的增程式解决方案很感兴趣。不过，后期看到比亚迪的DM-i超级混动后，感觉整体优势要比理想ONE更强一些，再加上身边就有朋友开唐DM-i，评价还是蛮不错的，所以带着老婆孩子来店里亲身体验一番。

透过这位典型客户，能够明显看出他对唐DM-i发自内心的喜爱，否则不会如数家珍般说出自己钟情它的地方，以及那些略显枯燥的核心技术点。通常来说，只有你对一件事物足够感兴趣，才愿意花时间去了解，然后和车成为好朋友，乃至升华到家人般的程度。

十年前的比亚迪，或许卖的还是性价比，消费者来店里看车，在乎的或许是优惠了多少钱。但现在已经完全不一样了，来买比亚迪车型的消费者，是看中了车型的产品实力，心甘情愿地为它的价值和自己的热爱买单，这就是笔者觉察出来的巨大转变。

获得客户的好评才松了一口气

伴随着品牌向上，高阶客户的进场，相对应的对售后提出了更高的要求。站在行业的角度去分析，如果售后实力不过关，以往辛苦打下的江山，也会付诸东流。所以，在展厅暗访进行到一定程度之后，接下来笔者就转战售后服务中心，看看这个领域的工作做得是否扎实？

先来到售后服务中心旁边的客户休息室，精诚两个字很显眼，内部的硬件和展厅一脉相承，目测客户都能获得一个不错的体验，由于咱们这次暗访的缘故，这里就不做过多介绍了，咱们直奔重点的维修车间。

尽管720郑州特大暴雨距今已经两个月时间了，但一小块区域还是能看到拆下来晾晒的座椅，可见当时的情况有多严重。

针对这个问题，笔者也咨询了一位维修师傅。用他的话说，“洪水+疫情连在一起了，确实是给车主的用车带来了一定程度的影响，不过我们店地势高，再加上提前做好了预案，所以来店里维修的客户车辆都没损失。后续洪灾发生后，我们也是加班加点的组织维修客户车辆，尽可能地把损失降到最低。这么说吧，当时整个店所有的力量都用上了，这几台是后续又拖过来的，已经处理完了。”

聊着聊着，又涉及到了关键的客户关怀问题，花二三十万买汉或者唐的用户，能获得等值甚至超出预期值的服务吗？

答案是肯定的。直观来看，比亚迪早就实现了全场景的数字化服务升级。一方面，依托自身渠道体系力，升级推出了上门取送车、代步车、智慧客服、24 小时紧急救援、精诚星光、高端车一对一服务等精诚服务。客户可通过迪粉汇+小程序平台进行服务预约，提高效率，节省时间。

另一方面，比亚迪在云端建立起以人为中心的、以车为载体的全场景数字化服务体系，让客户拥有更快捷、更舒心的用车全生命周期数字体验。并且在评价体系上高度制约着各大经销商，用这位维修师傅的话说，想做些减法都不可能，因为这套机制始终制约着你，只有获得客户的好评才算松了一口气。

【结语】一番暗访下来，算是对这家比亚迪4S店的售前、售后以及消费者画像的观察，都有了一个清晰的印记。不得不说，无论是硬件、软件，还是核心的产品实力，亦或是消费者对品牌的忠诚度，比亚迪的蜕变让人印象深刻。也正是基于此，才显得7、8、9三个月份新能源汽车销量三冠王的位置无比扎实。对于上述探访，您又是怎样的看法呢？不妨在文末留言互动。

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