导游的素质

如同一桌酒菜的质量很大程度上取决于大厨的手艺一样，一趟旅游的质量很大程度上取决于导游的素质。

在赴台湾旅游之前，就听业内人士介绍说，台湾导游的素质是比较高的——至少比起其它某些地区的导游，在引导游客消费的时候，要委婉一些、包容一些，绝少出口成脏甚至大爆粗口的情况。而我几天行程下来，果然有这样的体会：台湾的导游的素质不低，对于宝岛的人文、历史、民俗、风情等的介绍耐心而详尽；对于游客们提出的种种要求，也是竭尽可能予以满足。即便是游客最为敏感的引导消费，导游做得也相当含蓄，言辞较为委婉。比如说，她的衣着打扮，尤其是脖子上的挂饰每一天都是在变化的，这让我们在耳目一新的同时，又为她即将重点推介的某个商品巧妙地做了铺垫，并且又不露痕迹。

但是，这位台湾导游在某些方面的欠缺又是显而易见的，比如说，她对于大陆游客多是已有游览内陆的名山大川的经验似乎毫不知情，对于不同年龄的游客来台湾旅游关注的重点有所不同、与年轻游客的性格特点存在差异也缺乏应有的认识，对于大陆游客的文化素质似乎也有些低看。

一天早上，我们登上阿里山，从山顶上飘下一团又一团的云雾来，台湾导游告诉我们，这是“云瀑”而非“云雾”，非常非常好看，是阿里山的一道奇景。然而，类似于此的“云瀑”，我不知看过多少回了，比如说江西庐山上的“云瀑”同样好看，甚至可以说更好看，因为那里的“云瀑”更有气势，与周围景色搭配之后自然也更加美丽。而在旅游大巴上，台湾导游习惯于在介绍景点或者是与台湾相关的人文与历史的时候，让游客回答一些其实相当浅显的问题，并希望大家多多举手、多多鼓掌，让人好笑甚至反感；当一些老年游客无动于衷的时候，则又流露出强烈的不快，感觉很不职业——她可知道，老年人较之年轻人性格要沉稳一些，更喜欢思考而不是简单地点赞？至于屡屡提醒游客不要随地吐痰、抽烟，固然有必要，但是反复聒噪，是不是也有可能让很多没有这些习惯的人不太那么自在？

导游的工作对象是人，而人是千差万别的。大陆的游客与台湾的游客、港澳的游客、外国的游客不一样，老年游客与年轻的游客不一样，男性游客与女性游客不一样，属于生意之人的游客与属于文化人的游客不一样等等，都是客观存在的事实。要想服务好这些不同地区或国家，不同年龄、不同性别、不同职业、不同文化背景的游客，很重要的一点是，作为导游必须认真研究他们的心理，在服务他们的过程中，注意差异化和针对性。否则，眉毛胡须一把抓，必然会在有意无意中对部分游客的感情造成伤害，影响到一趟旅游的质量。

给我印象非常深刻的一件事是，台湾的那位女导游在解说中说，对传统文化的更好的传承在台湾。在这里，“礼义廉耻”受到高度的重视；直到今天，这里还是使用的繁体字。当她说到这里的时候，我插了一句：在台湾不少地方，我也看到了简体字。台湾导游立刻回答：那是写给大陆游客看的。——这样的说法事实上还在来大陆之前，我就在网上看到过了，意指大陆的游客若非耳提命面，是有可能把他们的某些恶习带到台湾的。但是，这无疑是另一个问题。在我看来，台湾虽然依旧使用的是繁体字，可在文字的使用方面与时俱进乃是事实。举例说，今天台湾的很多户外广告采取的都是从左到右横式书写的方式，这就与昔日从上到下从右到左的书写方式不同。这样的变化并非坏事而是好事——世界上没有一成不变的东西，即便是中华民族古老文化的传承也需要有所扬弃与有所吸纳。

所以，在我看来，台湾的导游整体的素质确实还是不错的，但并不是说已经尽善尽美，没有需要提高的地方了。