体验｜用户体验设计，究竟是在设计什么？
什么是用户体验
ISO 9241–210 对于用户体验的定义是，用户在使用或参与产品、系统、服务时，所产生的感受与反应，包含用户的情绪、信仰、偏好、感受、生理与心理的反应、行为，及相关影响，涵盖产品、系统、服务使用的前、中、后期。
· 用户是与产品，系统，服务产生交互关系的人
· 用户 ≠ 客户，用户是直接使用者，客户是购买决策人
· 体验本质上是一种主观感受
· 流行意义上，主要指用户使用产品（如消费电子，互联网产品等）过程中建立起来的感受想法
· 随着人类社会进步，产品功能系统越来越复杂才被提出
用户体验设计
虽说用户体验是主观的，但对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由研究实验来认识，并通过良好设计去改善的。用户体验设计（User Experience Design，通常简称UX Design）就是以提升用户体验为目标的一套设计流程。
由于系统软件糟糕的UI设计（菜单排布问题）所导致的误操作，美国居民受到导弹袭击的惊吓：
· 美国Forester的一项研究发现，针对UX投入的每1美元，能够带来2~100美元的收益。
· Amazon把按钮文字从“注册（register）”改成“继续（continue）”之后，销售增长了3亿美元。
· McAfee重新设计UI之后，客服电话减少了90%。
· Airbnb的Mike Gebbia认为，公司从接近失败到获得100亿美元市值，最大因素要归功于UX。
UX究竟在设计些什么
要回答这个问题，我们首先得了解下面这些概念。
广义的用户体验设计，是包含了内容功能设计，信息架构设计，用户界面设计，交互设计，视觉设计，语言设计，动效设计，音效设计，在一定程度上涵盖了产品物理外观设计（工业设计），平面/包装设计，空间设计，服务流程设计等。它意味着一个高度交叉综合的领域，涉及到人与产品系统或服务发生关系并产生体验的所有触点。
一般或狭义的UX Design，则主要作为与UI Design区分，多用于互联网软件（或消费电子等）行业基于屏幕的设计，包含信息框架设计，用户交互设计，可用性研究等。这里的UI Design偏重于视觉上的设计。而在现实中我们也经常把UX等同于“交互”。
用户体验设计的核心和本质，就是研究目标用户在特定场景下的思维方式和行为模式，通过设计提供产品或服务的完整流程，去影响用户的主观体验。可见用户研究在整个UX流程当中的重要性。
而认知心理学（Cognitive Psychology）则是用户体验设计的理论基础和科学依据。它是一门研究认知及行为背后之心智处理（包括思维、 决定、推理和一些动机和情感的程度）的心理科学。这门科学包括了广泛的研究领域，旨在研究记忆、注意、感知、知识表征、推理、创造力，及问题解决的运作。
相关的还有人体工学（Ergonomics）与人因工程学（Human Factors Engineering），是研究人和机器、环境的相互作用及其合理结合，使设计的机器和环境系统适合人的生理及心理等特点，达到提高效率、安全、健康和舒适目的的一门科学。
可用性（Usability）的概念最早出现于1979年，远比唐·诺曼在1993年提出的“用户体验”概念要早。可用性的ISO定义是“用户在特定环境下完成指定目标的效果、效率和满意度”(ISO 9241-11)，而用户体验指“用户与产品、服务、设备或环境交互时各方面的体验和感受”。可用性的范畴比用户体验窄，它聚焦于任务完成。而用户体验是外观呈现、功能组合、系统性能和交互行为等因素的综合结果。
上图将用户体验细分为工具性(Utility)、可用性(Usability)、合意性(Desirability)和品牌体验(Brand Experience)，最内部的圆代表最基础的用户体验。
下面这两位大师是行业内的先驱鼻祖。
Don Norman（唐·诺曼）是著名书籍 <The Design of Everyday Things>（设计心理学）的作者，设计界泰斗，用户体验之父，前苹果用户体验架构师（首个用户体验职位）。
Jakob Nielsen（尼尔森），人机交互学博士和可用性专家，《可用性工程》作者，著名的十大可用性原则提出者。
1998年Norman和Nielsen联手成立了尼尔森诺曼集团，成为至今为止用户体验行业内最具权威的研究咨询及培训机构。
人机交互
人机交互Human-Computer Interaction（HCI）又名HMI、MMI，是一门研究系统与用户之间的交互关系的学问。系统可以是各种各样的机器，也可以是计算机化的系统和软件。人机交互界面通常是指用户可见的部分。用户通过人机交互界面与系统交流，并进行操作。人机交互不仅包含了用户与产品界面之间的交互设计Interaction Design，它更广阔的意义是研究人与各种系统之间的交互行为，更像是一个学术领域。比如人与智能环境的交互Ambient Intelligence，涉及到了普适计算Ubiquitous computing和物联网。比如实体界面交互Tangible Interaction，语音交互、手势交互、多模态交互，可穿戴设备的交互，VR/AR/MR设备的交互以及跨设备交互等等。
未来的人机交互方式将逐渐地趋于隐匿和不可见（invisible），通过对用户的情感感知（contextual awareness）能力，最小化用户的注意力，让计算设备在背景中运行。这就是所谓的宁静技术（Calm Technology）。
交互设计最重要的社群网络是交互设计协会(IXDA)，它在世界范围内拥有数万名交互设计师。
第一届人机交互国际会议被称为CHI，自20世纪80年代初开始由ACM每年组织一次，会议内容包括大量前沿的高质量的交互设计研究。
产品设计与服务设计
随着行业的发展，我们越来越多地听到产品设计这个词被用于互联网及软件产品上，而不仅是指产品的物理外观设计。产品设计的出现是产品竞争升级的结果，刚出现的产品，一开始拼功能再接着拼设计到最后拼的是整体体验和产品DNA。消费者对产品体验的理解和需求日益增高，产品就更需要被看作一个整体来设计，从功能到交互再到视觉呈现，需要更好的一致性。今天很多互联网软件企业的设计团队里，产品设计师的职位已经取代了交互设计师或用户体验设计师。而产品设计师需要更加高效紧密地与团队其它成员（PM、Dev、QA、Mkt等）以及设计团队内部人员（用户体验研究员，视觉设计师）进行沟通和协调工作，达到更好的统一把控。
近两年来，又出现了服务设计的概念。起初是阿里提出了“全链路设计”的概念，旨在将线上和线下打通，把用户接触产品的各个环节结合在一起进行统一的思考与设计。如果说产品设计是解决单一触点的问题，服务设计则是要关注包含多个触点的整个服务流程。新零售行业以体验为主的消费逻辑，促使产品/服务提供商不得不结合线上线下、用户购买前购买中购买后和使用过程中及维护升级等各个环节来进行全局的考量与优化设计。传统的服务行业说，要像做产品一样做服务，像思考产品中每一个功能的细节一样，思考服务中每一个内容环节的客户体验。新型的产品+服务行业则意味着，要像做服务一样做产品，从真实的生活场景出发，分析用户接触产品的整个旅程中的痛点并发掘设计机会。不管是产品设计还是服务设计，都是秉着以用户为中心的思想，站在用户的角度去设计。
服务蓝图（Service Blueprint）示例：
用户体验 / 产品设计的流程与方法
下面我们看看用户体验（or 产品）设计是如何进行的。
以用户为中心的设计（User-Centered Design，简称UCD）概括了用户体验设计的典型流程和方法学。以用户为中心的设计思想非常简单：在设计开发产品的每一个步骤中，都要把用户列入考虑范围。从前期的用户研究需求挖掘，到后期的用户测试设计验证，都要围绕目标用户群来进行。
在UCD设计流程的每个阶段，都有多种不同的方法来帮助我们达到目的。
用研分析：
· 单独访谈（Individual Interviews）：一对一的用户讨论，让你了解某个用户是如何工作，使你知道用户的感受，想要什么和他的经历。
· 焦点小组（Focus Groups）：组织一组的用户进行讨论，让你更了解用户的理解、想法、态度和想要什么。
· 关键利益人访谈（Stakeholders Interview）
· 情境访谈（Contextual Inquiry or Field Study）：走进用户的现实环境，让你了解你的用户的工作方式，生活环境等等情况。
· 日记研究（Diary Study）：日记研究可以让用户记录自己的进程，研究者以非打扰的视角探查用户的体验。
· 问卷调研（Questionnaire Study）：利用网上或纸张的问题list对用户进行发放填写，从而收集用户对产品的需求建议。
· 任务分析（Task Analysis）：通过任务分析了解用户使用产品时的目标和操作方式，习惯（GOMS模型）。
· 用例分析（Use Case Analysis）
· 卡片分类（Card Sorting）、树形图测试（Tree Testing）：观察用户是如何理解内容和组织信息，用来帮助你的产品更合理地组织信息。
· 竞品分析（Competitive Analysis）、标杆分析法（Benchmarking）
· 桌面研究（Desktop Research）、市场研究（Market Research）
· 用户角色模型（Personas）：构建一个虚构的人来代表特定目标用户群组，设计团队围绕这个虚拟人物设计开发产品。
· 用户体验旅程图（User/Customer Journey Mapping or Experience Mapping）：从用户角度出发，以叙述故事的方式描述用户使用产品或接受服务的体验情况，以可视化图形的方式展示，从中发现用户在整个使用过程中的痛点和满意点，最后提炼出产品或服务中的优化点、设计的机会点。
· 态度研究（Attitudinal Research）和行为研究（Behavioural Research）
· 定性研究（Qualitative Research）和定量研究（Quantitative Research）
设计阶段：
· 脑力风暴（Brainstorming Ideation）
· 概念草图（Concept Sketching）
· 思维导图（Mind Mapping）
· 交互流程（User Interaction Flow）
· 信息架构（Information Architecture）：对功能内容进行高度概括的统筹规划、设计安排。
· 情景与故事版设计（Scenario & Storyboard Design）：情景是指特定用户如何使用产品完成特定目标的简短故事。故事板是连续的一系列草图，用视觉的方式表现用户如何使用产品，形式上类似漫画分镜。
· 线框图（Wireframing）
· 低保真原型与高保真原型（Lo-fi & Hi-fi Prototyping）
· 纸质原型（Paper Prototype）
· 视频原型（Video Prototype）：通过视频来演示用户如何与产品系统进行交互。
· 绿野仙踪原型（Wizard of oz Prototype）：使用角色扮演来模拟用户如何与产品系统进行交互。
· 可交互原型（Interactive Prototype）
· 视觉设计（Visual Design）
· 设计模式（Design Patterns）、设计语言（Design Language）、设计规范（Design Guidelines）与设计体系（Design System）
· 标注文档（Design Spec）
· 动效设计（Animation Design）
· 参与式设计（Participatory Design）：将终端使用者或利益相关者带入设计流程中。
· 共情/移情/同理心设计（Empathic Design）：将设计师带入使用者情境中进行观察设计。
· 平行设计（Parallel Design）：对同一个产品进行分开的设计，从而比较选择一个最佳方案。
评估验证：
· 启发式评估（Heuristic Evaluation）：由一组行内专家依据尼尔森十大原则对产品进行可用性检查。
· 专家评审（Expert Inspection）
· 可用性测试（Usability Testing）：邀请用户来试用你的产品，有任务性的完成测试，从而达到评估的目的。分为Moderated和Unmoderated，In-person或Remote。
· 组内测试（Within-Subject Testing）与组间测试（Between-Subject Testing）
· 游击式调研（Guerrilla Research）：便宜、快速地得到大致的用户反馈。
· 问卷调查（Surveys）：利用网上或纸张的问题list对用户进行发放填写，从而收集用户对产品的反馈意见。
· CSAT（Customer Satisfaction Score）与NPS（Net Promoter Score）
· 眼动追踪（Eye Tracking）和热力图（Heat Map）
· 点击流分析（Clickstream Analysis）
· 产品漏斗（Product Funnel）和使用情况分析（Usage Analytics）
· 统计学分析（Statistical Analysis）
· A/B测试：在同一时间维度，分别让相似的目标人群随机的访问产品的不同版本，收集各群组的用户体验数据和业务数据，最后分析、评估出最好版本，正式采用。
敏捷（Agile）UX与精益（Lean）UX
Agile UX的目标是在产品开发的敏捷过程中，使开发人员和设计人员形成一体。而Lean UX通过不断的验证和所谓的学习循环，将产品、开发、业务结合在一起。精益设计是一种理念，它与敏捷开发息息相关，一切设计目标都以MVP（Minimum Viable Product 最小可行性产品）为核心。
通过对最小可行性产品MVP的不断验证和设计迭代，最终达到产品与市场的匹配（Product-Market Fit），是当今初创企业的取胜之道。
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