今天，东航又被薅了一把羊毛

全国人民都被东航给闹醒了。

大家都在抢购，据说将网站的服务器都抢瘫痪了。

双十一刚过去，还在抢？在抢什么！

进去一看，顿时呆了，东航机票大甩卖，啊！我们内部员工票也没有这么优惠啊！

不过我没抢，抢到也没时间啊！

后来了解到，这根本不是什么大促销，而是东航系统出了BUG。

我不知道今夜到底被抢走了多少机票，许多人抢的都是高仓位以及长航线。

假如被抢1万张，一张损失1千元，那就是1千万元，肯定不止抢了万张，损失肯定远远不止1千万元。

你看抢到的是多么疯狂！

没抢到的则留下悔恨的眼泪！

那么东航这么来应对这次事件呢，对东航至少也是一次小小的危机。

朋友圈已经争论开来：

• 有的说东航应该全盘买单。

• 有的说对恶意抢了十张、几十张的旅客应该拒载，国人抢便宜的习惯太恶劣了。

• 有的说要好好惩处一下负责后台的员工。

• 也有的说东航肯定会砍单的，要不然损失可大啦，国外也有类似的事。

在此之前，我们先来看一下危机公关的经典案列。

成功案例：海底捞的危机公关

2017年8月25日，《法制晚报》记者卧底两家北京海底捞后厨近4个月，公布了部分照片。

照片显示：

老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等。

按照舆情大数据系统的监测数据：

• 8月25日上午10时被曝光之前，海底捞网络正面口碑高达74.75%，负面口碑仅有9.22%，另有16.03%的中性评价。

• 在食品安全事件曝光后，海底捞网络的关注度暴涨，口碑也急转直下，负面口碑急速上升至49.15%，而正面却陡降至11.07%。

• 8月26日，海底捞的负面信息降至25.93%，正面信息则大幅提升至33.92%；

• 8月27日，正面评价以46.95%的占比重新占据主位，而负面评价仅剩下19.05%。

口碑如此大幅反转，应该归功于海底捞成功的危机公关。

有人将海底捞的反应归纳为三个词：

这锅我背、这错我改、员工我养。

这锅我背：勇于承认错误，而非百般狡辩！

这错我改：真诚道歉及时改正，及时拿出有效的改正措施。

员工我养：不需要“临时工”来顶包，而是由管理层承担责任。

正是由于最后一条打动了几乎所有人的心，因为所有的围观者实际上也是参与各种社会分工中的一员。

海底捞今天惩罚了他的员工，也许明天你就会成了自己公司的牺牲品。

因为我们见惯了背锅的临时工。

你看其他危机的处理方式：

经核实，该名员工在工作中确实存在严重违规行为，经核实，该员工为我公司临时工……

根据相关管理制度的规定，公司已经对该名临时工给予了开除。

此外，相关负责人也受到了降级、处罚等处分。

海底捞是这样回答的：

涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。

该类事件的发生，更多是公司深层的管理问题，主要责任由公司董事会承担。

多么的暖人心，也正因如此，海底捞的舆论口碑实现大幅度反转！

当然我们也知道，2011年7月，在7·23甬温线特别重大铁路交通事故新闻发布会中，一句“我反正信了”，引发网友热议，成网络流行语。

此次危机公关成了典型的失败案例。

为东航应对方式点个大大的赞

我们常说危机公关有5S原则，包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。

东航怎么做的呢：

1.速度第一：

今天是休息日周六，但东航在事件发生几个小时后就在官网给出了答复。处理速度迅速！

2.勇于承担责任

首先公布事件出错的原因，并对事件进行了迅速处理。

其次承担责任，买到的票正常使用。

对那些已完成支付，但没有生成票号的，按道理东航也可通过技术手段将这部分票取消，但东航仍然保证将帮助完成出票。

3.真诚沟通

对此事件，东航并没有怪罪于对薅羊毛的旅客，还是感谢广大旅客是对东航的信赖和关心。

4.系统畅通

危机处理是考验一个企业系统运行是否顺畅，部门衔接是否通畅，问题解决是否流畅的大法器。

这件事，可以看出东航内部的系统运行处理机制还是相当顺畅的。

5.权威证实

现在的网络时代，权威就是口碑，就是网络民意。

从对东航此事的处理态度看，网络上出奇一致的赞美之声。

危机危机，危从机来，东航此事损失了几千万，但确比打几千万广告来得更有效果。

这就完了吗？

没有！东航还有一波神操作！

被薅了羊毛还不算，还送上一份厚礼，从夜里认真薅羊毛的旅客中抽取代表，参加东航首架A350接机仪式，见证洲际旅行！

这是东航主动作为，对关注紧盯东航的旅客再一次大放送。

东航意思就是告诉大家，只要你关注关心，愿意乘坐东航航班，东航就会真心回报你。

所以要时刻关注东航！

看看网络民意，也就是当前的权威是这么看待此事的。

亲爱的网友们，你们怎么看此事！