丰田享誉世界的秘密
导语：“Toyota”，无论对于个人还是企业，其意义已经不再只是文字所能表达的，如今这一魅力和影响力已经蔓延到了物料搬运领域，正在成为叉车行业品质和服务的代表之一。
丰田产业车辆（上海）有限公司总经理 山村圭弥先生
丰田产业车辆（上海）有限公司是丰田叉车在中国的总经销商，由丰田自动织机2003年投资成立。丰田叉车已在中国拥有包括叉车生产基地，销售和服务中心在内的一套完整的运营体系，向中国用户提供全方面的服务。2007年随着丰田产业车辆（上海）有限公司正式启动BT产品的销售，丰田叉车将其旗下的三大品牌全部带到了中国，让中国的叉车用户也能体验到一个渠道三个品牌（Toyota、BT、Raymond）的One Stop Shopping 一站式全方位物流服务。目前，丰田产业车辆除上海总部之外，在天津、广州、大连设立3家直销分公司，并在全国29个省市拥有26家经销商，65个销售网点和位于昆山的生产基地。
丰田3TE电动牵引车交付现场
94年的时间，铸就的是驰名全球的品牌效应。整个丰田集团的事业已经发展至横跨工业制造、物流、新能源和建筑等多个行业，成为了多个领域的佼佼者。
“客户第一”。在任何领域，这都是丰田所秉承的理念和信条，即通过提供高品质的产品和服务，为客户提供更丰富的生活。“在这理念指导下铸就高品质的产品和服务，指引我们始终能从'客户’和'市场’的视点出发来看待问题：想客户之所想，开发产品、改善生产工艺和流程；了解客户的需求，提案更加适合客户现场的物流设备及解决方案。丰田叉车正是以此来提升自身竞争力，与客户共同成长。”丰田产业车辆（上海）有限公司（全文简称：丰田叉车）总经理山村圭弥进一步解释道，“这也是丰田产业车辆能够连续18年位居世界销量领先地位的秘密。”
丰田叉车进入中国市场，已有17个年头，经历了中国市场从爆发式增长到稳定成长的过程。在这17年中，丰田叉车的产品服务于多个行业的许多客户现场，并与许多优质客户共同成长，建立了深厚的友谊。这其中不乏十多年二十多年（之前通过进口渠道购买）的老客户。
高品质的产品
面对日益复杂和严峻的市场格局，丰田叉车相信机遇和挑战并存，而如何抓住机遇和应对挑战，仍然在于企业自身。关键之一是持续为客户提供高品质的产品和服务。何为高品质，山村总经理从四个方面做出了总结。
“安全第一”
第一是安全：叉车是工业类产品，需要服务于客户的现场，因此丰田产品自开发设计到生产一直以“安全第一”为首要前提，旨在为客户打造安心的作业环境。采用丰田独有科技的SAS（主动式稳定系统）和OPS（操作者存在感应系统）一直是丰田叉车安心操作配置的双保险，投放市场20多年以来，广受好评。除了硬件设备的保证以外，丰田的售后团队还会为客户举办安全技能讲习和操作培训，帮助客户扫除事故的隐患、防微杜渐，为实现全天候安全作业保驾护航。不仅如此，丰田的产品被广泛运用于各类食品领域中，不断地保障了“食品安全”。
推行环保理念
第二是环保：开发和生产更环保的产品不仅可以为客户提供更舒适和更高品质的场内物流作业，还是作为一个企业应有的社会责任。丰田产业车辆集团在整个产品生命周期中，推行环保的理念。本着可持续发展的战略方针，丰田在全球积极践行绿色低碳生产，并致力于环保节能、可循环利用的科技和产品的研发设计。丰田产业车辆集团，以环境和经济的并轨发展为目标，将“环境经营”作为最重要的课题之一，通过与社会广泛合作，积极践行各类环保活动。
创新科技
第三是科技：丰田集团的创始人丰田佐吉先生是一个极具开拓精神的发明家，他当时发明的G型自动织机可以不停机自动换梭，成为了现代织机的雏形。他提出的“打开窗户吧,看看外面广阔的世界”、“始终处于时代潮流的前端”等教诲，一直激励着一代又一代的丰田人改革创新、锐意进取，用更前端的科技设计出能丰富大众生活、造福时代的产品。以创建“氢社会”为目标的氢能源科技的开发和应用就是在这种精神激励下的产物。
丰田生产方式
最后则是生产理念：被奉为经典的丰田生产方式（TPS）是整个丰田集团一脉相承的生产理念。同样，丰田叉车的所有产品也秉承“在工序中铸就品质”的精益精神，将下道工序看作自己的客户，不让不良品流入下一道工序，由此来确保为终端客户所提供的产品的品质。
企业使命感帮助行业健康发展
说到企业使命感，山村总经理表示做企业不能安于一隅，为所处行业生态圈的健康发展贡献一己之力，是每个企业的职责所在。首先，在产品方面，丰田叉车除了继续将在全球市场常年积累的技术经验，投入到中国市场的同时还努力协助行业协会制定相关标准，其昆山工厂也是中国工业车辆协会（CITA）标委会的一员，为实现中国叉车市场更健全和高质量的发展，协会正致力于相关制度和标准的完善。在此过程中，丰田叉车积极向协会分享了相关的经验和技术，如SAS（主动式稳定系统）、OPS（操作者存在感应系统）、I-Site（车队管理系统）等，为行业标准的制定提供参考和建议。
“对症下药”应对不同市场
当然不同市场和不同行业有着不同的现场和课题，为了更好服务于特定行业客户，丰田叉车很早就意识到行业战略的重要性，利用多年的市场经验积累，针对部分重点战略行业，在销售阶段逐步建立了案例和行业推选配置的分享体制，以提升这些行业客户的售后使用体验，这其中包括制造业、冷链、电商零售、医药食品等。据山村总经理介绍，这些策略具体集中在以下几点。
环境问题和排放规定
随着内燃车排放标准的不断升级，越来越多的行业提出了设备“油改电”的号召，丰田基于自身的环保理念和技术构筑了3E体系，即energy、efficiency、environment，并扩充了电动车产品线，旨在帮助内燃车客户在不影响作业效率和动力性能的基础上实现电动化，响应行业的“油改电”号召。以机场牵引车为例，自2018年起丰田叉车向包括首都机场和大兴机场在内的中国国内各大机场投放了多批3TE电动牵引车和锂电解决方案，受到了各大机场的广泛好评。而于2019年年底发售的6~8吨大吨位平衡重电动叉车也为大吨位内燃车用户提供了替代解决方案。
无人搬运解决方案
近年来，AGV、AGF等无人搬运设备正逐步受到越来越多的关注，丰田叉车也开始将精益物流理念和旗下的无人搬运设备相结合，正式向中国客户推出了丰田无人搬运解决方案。
为了保障解决方案在每个项目中都能切实落地，丰田叉车在公司内部成立了AGV专属销售团队，进行导入前的现场评估和实车演示，商谈中的课题把握和解决方案的制定，交车后的路线设置和测试运行，以及导入后的售后服务对应和车况跟踪等。
在扩充产品线方面，面向制造业的磁条导引搬运设备（KeyCart、４CBTR），自2018年客户交流会上亮相之后，在制造业界受到了广泛的好评。截至目前，已经在80多个网点有了销售实绩，中国全国保有台数也达到了140多台。在激光导引AGV方面，丰田的产品也先后应用于物流、烟草和制造等多个行业。据透露，通过多年的准备和积累，2020年丰田叉车计划将通过AGV路演活动向客户介绍丰田无人搬运解决方案，山村总经理表示这值得期待。
构筑价值链
价值链的构筑是从丰田的品牌信赖度中衍生的产物。它涵盖了自新车销售租赁、售后维护、回收翻新到二手车短租或销售在内的整个产品生命周期。租赁方面，丰田目前在中国的市场租赁台数虽已近万台，但与丰田全球平均60%的租赁比率相比，还有很大的成长空间。目前，丰田的租赁解决方案包括短租、融资租赁，还有在财务上，管理上让客户均可受益的全包保养租赁，以及全车队托管服务等。丰田通过融资支持、技术共有和车辆管理系统的提供，协助代理商构筑租赁体制，以此满足客户的期待。
二手车方面，众所周知丰田叉车以高质量和耐久性闻名于世，在二手车市场受到业内人士的广泛推崇。为了活用这样的优势，丰田叉车也于2019年在公司内部成立了价值链部门，由该部门着手制定并搭建了二手车认证基准和在库管理平台。通过一年时间，丰田叉车已经在体制、制度和平台上做好了准备，相信在2020年能将把丰田认证的二手车介绍给客户，让客户以与新车相比更加合理的价格来使用产品，带给他们更优质的体验。
丰田氢燃料电池叉车展出现场
优质的售后体验
山村总经理补充道，客户的售后使用体验很大程度取决于售后的响应速度和服务质量。为此，丰田叉车不断致力于强化经销商售后团队的培训和管理，深化服务的广度和深度，为客户带来更优质的售后体验。
通过完善遍布全国的售后服务网络，承诺可在2小时以内快速响应客户需求，以完善的服务提升每一位丰田客户的售后使用体验；在售后服务团队方面，每一位丰田售后专员，都是接受过丰田全球STEP培训与资质认证的，为进一步激励并提升售后专员的维修技能水平，已于2018、2019年连续两年举行了售后服务技能大赛，以此确保能为中国丰田用户提供全球同等水准的专业售后服务；高效的零部件供给体制，确保订购的纯正零部件能在第一时间送达客户，零部件即时供应率超过90%。除此之外，还通过定期点检、定期到客户现场组织驾驶和安全培训，帮助客户创建更安心持久的作业环境。
打造未来“氢社会”“思变笃行、稳中求赢”
作为近年来的主题之一，新能源在叉车市场上被不断地提及和深入，因此日本丰田相继在2014年全球首次亮相氢燃料汽车MIRAI，2016年发售氢燃料叉车。山村总经理在日本曾参与了2.5吨氢燃料电池叉车的研发与销售工作，为推动氢燃料技术的研究和普及，为丰田打造一个史无前例的“氢社会”的全新理念均作出了重要贡献。
“我认为在中国，氢燃料是解决环保问题非常重要的一环。只是，目前人类对氢燃料的安全性认知还不足，受到燃料补给以及基础设施的一些限制，氢燃料技术还未进入商品化阶段。目前我们也正与一些行业专家进行积极合作，为中国氢燃料的普及化作更多的筹备和努力。”山村总经理郑重地说道。
正如上文所言，市场格局正在经历转变，而2020年开年一场意想不到的疫情令企业所处的环境愈显严峻复杂。丰田叉车相信待疫情过后，随着企业逐步步入正轨，在市场刚需的支持下物流装备市场也一定会迎来快速回升的春天。丰田叉车在年初的经销商大会上也提出了“思变笃行、稳中求赢”的事业发展基调，丰田叉车将在2019年的延长线上通过强化自身和经销商团队体制建设、扩充产品线和解决方案事业、关注人才培养、提升销售和售后团队综合实力，深耕中国市场、为中国市场客户提供更完善的综合物流解决方案服务，成为中国客户值得托付的场内物流合作伙伴。
👇 👇 👇