管理铁律：真正高明的领导者，往往善于处理...＃

真正高明的领导者，往往善于处理下属的不满情绪
这种不满情绪就是爱抱怨、发牢骚。对于下属抱怨和牢骚的处理，如果得当，可成为化解冲突与疏导愤怒的“安全活塞”，但若处理不善，则会导致下属士气低沉与工作绩效恶化。因而，善于处理下属爱抱怨、发牢骚的不满情绪，是每一位管理者所必须具备的。
那么，具体而言，下属爱抱怨、发牢骚，领导者怎么办？以下这12个技巧，应该能帮到你。
1.不能让下属投诉无门
领导者可能日理万机，承担着繁重的工作，但无论其工作多么繁忙，也不能忽视下属的抱怨牢骚。如果你将下属的抱怨和牢骚视为微不足道的小事，下属们就会感到你远不可及，这样会使她们的不满增加，从而给公司埋下隐患。
2.对待下属的抱怨和牢骚要冷静、宽容
有些抱怨和牢骚用语尖刻、刺耳难听。如果是指向领导自己的，那么一定要撇开个人恩怨，避免感情用事，理智、冷静、宽容地对待这些牢骚，否则不但不能解决问题，反而会引起更多人的不满。领导对待下属的抱怨和牢骚应该不计较言辞与态度，积极采取措施解决问题。
3.认真倾听
如果领导者在听取下属抱怨和牢骚时表现出心不在焉的样子，则会被下属认为是虚伪应付，从而更加心怀不满，所以领导在倾听时要全神贯注，应避免接听电话、接见访客、处理文件等。
另外，不要让你的身体语言暴露出你的内心认为下属的抱怨和牢骚是毫无道理的。像摇头否定，展露无所不知的笑容，或吸口香烟，仰头吹烟圈这样的动作会让下属看出你对牢骚的掉以轻心，要知道，绝大多数的下属胆敢向你诉冤，都是因为他们深信自己是拥有充分理由的。
4.多方听取意见
每个人的内心想法不同，所以抱怨和牢骚针对的问题也不同。抱怨和牢骚有两面性，也有层次性。个人际遇方面的与对管理有意见的抱怨和牢骚就不属同一层次；涉及个人恩怨的牢骚也是公说公有理、婆说婆有理，这就要求领导对待下属的抱怨和牢骚要兼听明察，区分层次，以掌握实情，更好地解决问题。
5.不要草率表态
领导在处理下属的抱怨和牢骚时，如果没有获得足够证据证明是非对错，就不宜过早发表个人意见。因为下属都认为你代表着权威，你的言行有导向性，如果草率表示，会不利于问题的解决，有可能陷入被动局面，另外，下属会产生你说话不负责的印象。
6.及时应对
下属之所以喜欢抱怨、爱发牢骚，就是因为想解决问题而自己又无力解决。如果领导不闻不问或不及时解决，就会令她们大失所望，心灰意冷，转而引起更激烈的抱怨和牢骚。而且，不及时处理，对本身形象也会产生不良影响，下属会怀疑领导的处事能力；或者会怀疑领导有意压制。公司内部的议论也会由小及大，从而影响整体的士气。所以领导听到下属的抱怨和牢骚后，应尽早予以处理。暂时解决不了的，也应及时说明原因，以求得下属的理解，从而将消极影响降低到最低程度。
7.深入探索抱怨和牢骚的根源
为了有效地消除抱怨和牢骚这种不满情绪，领导首先必须了解其产生的根源。从某种角度上讲，下属的抱怨和牢骚会为你提供一些发现问题的机会。如果对导致抱怨和牢骚的背景探索不深入，将不利于问题的最终解决，而且会让下属产生想证明自己不是无理取闹的想法，或会让她们认为你不是一位值得信赖的领导。
8.分清抱怨和牢骚的轻重缓急
下属的抱怨和牢骚可能不会在短期内都给予解决，需分清轻重缓急。因此，要使处理见成效，就不能平均使用力量。要抓住一个时期内占主导地位、具有一定倾向性的抱怨和牢骚，集中力量解决。对涉及面广的抱怨和牢骚，要优先解决。
9.不可“打官腔“压制下属的抱怨和牢骚
在现实生活中，有许多领导怕麻烦，常常以“这件事我必须先向上级请示”，“你应遵循正式途径投诉”，“我会在适当时候把你的意见反映给上级”之类的说辞来对付下属的抱怨和牢骚。作为领导，虽可暂时用此压制住，但长期不解决将会造成下属的反感。
10.积极预防牢骚产生
防患于未然是处理问题的原则和重要方法。事实上下属的抱怨和牢骚越多，说明下属的意见越多，工作中的漏洞就越多。只要领导在日常工作中注重加强作风建设，树立良好形象，多与下属沟通，正确引导下属的需求，不断改进工作方法，就能从根本上遏制抱怨和牢骚的产生。
11.让下属了解处理状况
领导者在处理下属的抱怨和牢骚过程中，应该让下属确切了解领导的所作所为，这样一方面可以解除员工的焦虑，另一方面也可以显示领导者的负责态度。如果对进行黑箱操作，下属会对事情的处理产生怀疑，并且会对领导者的行为方式产生厌恶而不利于整体利益。
12.处理之后应立刻忘记
领导在消除了下属的抱怨和牢骚之后，如果仍旧耿耿于怀，则不仅足以破坏和谐的人际关系，而且还会使领导将精力花费在毫无意义的事情上。因此，处理之后，切勿对下属秋后算账，否则只会使下属寒心。