改进的总则
前几天已经将绩效评价部分分享完毕。从今天开始，将分享《质量管理体系-要求 GB/T 19001-2016》条款10改进部分。今天分享的内容为“改进的总则”。
标准《质量管理体系-要求 GB/T 19001-2016/ISO9001:2015》条款10.1 改进的总则内容为“组织应确定和选择改进机会，并采取必要措施，以满足顾客要求和增强顾客满意。这应包括：a）改进产品和服务，以满足要求并应对未来的需求和期望；b）纠正、预防或减少不利影响；c）改进质量管理体系的绩效和有效性。注：改进的例子可包括纠正、纠正措施、持续改进、突破性变革、创新和重组。”
组织应确定和选择改进机会，并采取必要措施，以满足顾客要求和增强顾客满意。这应包括：a）改进产品和服务，以满足要求并应对未来的需求和期望；b）纠正、预防或减少不利影响；c）改进质量管理体系的绩效和有效性。本条旨在确保组织确定和选择改进的机会,以及策划并切实地实施相关措施,以实现预期结果，满足顾客需求和增强顾客满意。这应包括：a）改进产品和服务，以满足要求并应对未来的需求和期望；b）纠正、预防或减少不利影响；c）改进质量管理体系的绩效和有效性。本条旨在明确改进的机会有：通过改进产品和服务、纠正和预防不利影响以及提高质量管理体系的绩效和有效性。另外,改进的例子可包括纠正、纠正措施、持续改进、突破性变革、创新和重组。
组织要确定和选择改进机会，就必须有自己的一套识别需要改进的信息来源。通常，一个组织识别改进的信息来源，既包括主动识别，又包括被动识别。主动识别是通过组织内部通过一定手段来识别，常见的有市场调查、内部审核报告、管理评审的输出、数据分析的输出、满意程度测量的输出、有关质量管理体系的记录、组织内人员、过程测量、自我评定等；被动识别是组织外部通过一定手段来识别，主要是客户反馈，包括客户投诉，供应商反馈以及相关部门要求，法律法规要求等。每个组织根据自己的环境，选择适用的信息渠道。组织在获得信息来源后，需要对信息进行识别和筛选，确定和选择改进的机会。一般来讲，组织确定和选择改进的机会，都要根据风险和机遇来确定。常见的信息来源见下图。