EMS案例：站在客户立场设计客户服务流程
下图是我在某律师事务所拍摄的两张照片。
其实，很久之前我就看到过，今天我以此做一个流程设计案例。
物流行业发展非常迅速，当然竞争也非常激烈，上图就是一个例证。竞争对行业发展是有益的，这本身也是一个客户服务流程设计绝佳例子。
以前，寄快递流程是非常复杂的，比如先打电话约快递员，然后再填复杂的单据，再核算费用，很耽误时间，也很费神。
EMS对这个场景下的客户服务流程做了优化调整。
简单分析，对客户有四点好处：
第一：提前帮客户填写好单据，并存放在客户处；
第二：无论是否有邮件，每天早晚两次定期收发，固定和增强客户服务频次和习惯；
第三：单据及封套免费（注：去营业厅反而是收费的）；
第四：固定服务人员，增强客户关系维护，有利于形成长期合作伙伴关系；
这个案例充分体现了流程设计的基本思想：
以客户为中心；
关注价值交付；
一个接口；
端到端整体设计；
分类设计；
很多企业设计流程时，最容易犯的错就是，由内向外思考问题，而非由外向内。
作为提供客户服务的企业，要站在客户的立场思考问题，持续优化流程。不能站在企业的角度，一味想当然地认为“流程已经够简化了”。因为只有站在客户的立场，才能真正理解什么对客户是有价值的，以及敏锐捕捉客户价值诉求的变化。
站在客户立场设计客户服务流程，本身就是建立以客户为中心组织的一种转型手段。
PS：2017.12.9正式在千聊直播间启动一个系列课《流程变革项目策划：从需求到启动》，约20个课时，欢迎加入学习。费用：99元，三人组团49元。
赞 (0)