真正做到“病人需求第一”医院,会给患者带来什么样的体验? 2024-06-08 03:41:15 这就是梅奥,我们要学习的还有很多。最近读一本介绍梅奥诊所成功经验的书——《向世界最好的医院学管理》,该书讲述了这家有着百年历史的医学中心卓越的管理理念和实践,介绍了在其“病人需求第一”核心理念下铸就的最具影响力的服务品牌和服务艺术的方法和经验,引人入胜的案例分析一步步把我们带入梅奥诊所这家享有世界盛誉的医学麦加。美国医疗保健改善协会主席唐纳德·博维克不吝赞美之辞,“这是一部非常有用的书,它重新定义、放大并提升了医疗护理行业中'服务’这个概念。真正热爱医疗护理行业的人读完这本书后会更加热爱这个行业”。梅奥诊所起源于美国明尼苏达州罗切斯特市的一个小小的诊所。1864年梅奥医生在罗切斯特市创建了一个以救治美国南北战争伤员为主的诊所。战后梅奥医生的两个儿子秉承父业,与当地一所女修道院合作,扩大诊所规模。从20世纪初开始,梅奥诊所逐渐创建起了一套新的医学管理模式、医学理念和治疗手段,成为一家多专科协作管理医院。它几乎不投放任何广告,全世界医疗界乃至管理界却对它耳熟能详,这所医院的许多医疗规范已成为世界医疗的标杆。“病人需求第一”一个即将结婚的小伙子得了胶原血管病,极易导致动脉瘤破裂,先后两次心脏停跳。梅奥医生妙手回春,挽救了他的生命。术后第三天,医院的牧师在重症监护病房为这个患者如期举办了婚礼。一位患者住院,之前他和妻子都认为他患的是良性肿瘤,但是经过手术活组织切片检查后,发现他患的是恶性骨肉瘤。在后续的手术里,他的妻子想陪他一起度过,于是护士组的成员们便把原本的双人病房改成了单人病房,好让他们夫妻能在一起度过最艰难的时光。一位驾驶重型卡车的女司机开车途中突发疾病,医生建议她立即住院,可那位女司机强烈拒绝。后来一问原因才知道,她不住院是因为不放心停在医院前面的卡车,还有她的狗被锁在驾驶室里没人照看。当得知这些情况后,一位护士当即提出由她来负责挪动卡车,而另外一位护士竟然给狗建了一个小窝,还承担了它的医护工作。这三则故事真实地发生在梅奥诊所。其实,这样的故事每一天的每一刻,在梅奥诊所的前台、诊疗室、手术室、病房里上演着。体现的正是梅奥诊所永远不变的核心价值观:“病人的需要第一”,简单而直接的7个字。这正是梅奥的成功法宝,梅奥所做的一切,都是以满足患者的需求为第一追求的。“在梅奥诊所,'病人的需要第一’的理念早已内化成为了每个梅奥人的习惯了。”一位从梅奥诊所进修学习回来的同事,讲述了他在梅奥半年的所见所闻,“不论何时,只要患者需要,来自梅奥各个领域的医生都会组成专家团队,综合其医疗技术和经验,解决患者在治疗过程中遇到的问题。对病人的诊断及治疗意见不会是一个医生的观点,而是医疗团队的观点。医学专家们讲究协作医疗,虽然医生的地位非常高,但经常可以看到医生为病人开门,弯腰把病人扶上轮椅,亲切与病人握手交谈问病史,看病人前后洗手等。医院在主要路口设有问事处,有许多义工在那里工作。许多大厅有钢琴,也经常有义工在那里弹琴。如果患者问路,每一位员工必须耐心解答,或把患者领到目的地,或领到问事处。”正如梅奥的高管格伦?福布斯医生所说的那样:“如果你只是宣扬一种价值观,而没有将其融入到组织的运营、政策、决策、资源配置以及文化之中,那么这种价值观也就仅仅是一句口号而已……而患者至上的价值观深深地、广泛地渗透到我们的管理和运营实践中,已然成为梅奥文化的一部分。这正是让我们与众不同的原因所在。”启示和感悟“病人需求第一”的理想的境界到底是什么?就在我们苦苦寻觅时,梅奥诊所给了我们一个近乎完美的答案。但我们国内到底有多少医院还能真正感同身受这个答案的真谛?近年来,“以病人为中心”,开展人性化服务已经成为国内很多医院提高服务水平的共识,并为此做出很多努力,比如改善就医环境、提高技术、引进先进设备等。许多医院还为此制订了一系列计划,采取许多措施努力实现这一目标。但要达到这一目标,要做的绝不仅仅是这些。“以病人为中心”的基本点和出发点是提倡和要求医生设法进入病人的世界,用病人的眼光理解疾病,对待疾病。但医院决不能把开展人性化服务仅仅停留在口号上,对此理解不同则会引起行动和措施的不同,其最后的效果也会不同。梅奥诊所最值得学习的地方,就是真正把“病人的需求第一”做到了体贴入微。在管理方式上,它尽其所能、发挥极致,从一切细节处考虑患者的需求、聆听患者的声音、体会患者的感受。它其实是对“以客户为导向”、“细节管理”最好的诠释和实践。在《梅奥诊所护理手册》中这样写道:“以人道和值得信赖的方法给患者提供最优质的服务;时刻尊敬患者、患者的家属及其当地医师;完善的病历制度,对门诊患者和住院患者提供同样热诚的服务;进行检查诊断时,无需匆忙下决定,应认真听取患者的情况;诊所的医师负责和患者的当地社区医师长期合作,指导患者的医疗护理;针对专业医师团队,重质不重量的职业补偿和薪酬激励等。”真正令管理专家们叹服的是,在护理手册上记述的每一条款,梅奥的医生和专家们都超越标准地实现了。这就是梅奥,我们要学习的还有很多。 赞 (0) 相关推荐 医院,真的是暴利吗? 作者:美柚医姐 导语:医学科学是世界上最复杂的科学之一,学医时间长.成本高昂.技术风险高.责任大.医疗服务价格过低是困扰整个行业的老问题,尤其是在中国的公立医院. 今天,无意中看到网上有网友问到这样一 ... 医院做好人文营销,是医学的灵魂!(中) 蓝哥智洋国际行销顾问机构 于斐 在激烈的医疗市场竞争中,医院除了拼技术.拼设备等硬实力外,不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争. 如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程,改变以 ... 世界最佳医院排名前两位的居然是两个诊所! 近日,美国<新闻周刊>发布了"2021世界最佳医院排行榜"此榜单覆盖25个国家,针对2000家医院进行排名.从这个世界医院排名的表格中可以看出,排名前十的医院分布在美国 ... 梅奥诊所:“病人需求第一”的理想的境界! 分享一本介绍梅奥诊所(Mayo Clinic)成功经验的书--<向世界最好的医院学管理>,该书讲述了这家有着百年历史的医学中心卓越的管理理念和实践,介绍了在其"病人需求第一&qu ... 点评|1例心衰病人在基层医院的处置 心力衰竭 简称心衰,是由心脏结构或功能异常所导致的一种临床综合征.心衰是心血管疾病的最严重阶段,死亡率高,预后不良,是基层常见疾患之一,基层医生应掌握对心衰的处置. 下面我们通过一个心衰病例在基层医院 ... 医保查房病人不在医院怎么处理现在医保局对... 现在医保局对医院管理越来越严格,原来医保局不定期到医院查对病人信息,了解病人在院情况,现在系统联网,给各个医院,住院部每个护办室配送联网手机,医保局不用来医院,只是发送查房信息(包括住院患者姓名,床号 ... 和铂医药董事长王劲松:病人需求与创新力成为创新药企发展的双驱动能 王劲松博士 王劲松博士,和铂医药创始人,董事长兼首席执行官.在创立和铂医药前,王劲松博士任职于赛诺菲,担任中国研发中心总裁和亚太区转化医学负责人.他曾担任哈佛医学院的主治医师和临床研究员,并在哈佛大学 ... 我治100个病人也没医院治一个病人挣的多,3副药20元治好崩漏 ❀哪儿有好中医 河南篇❀ 天天有让推荐好医生的,这个也有点困难.为什么?我觉得好的,推荐了,不一定都能看好,看好的,说老师你推荐的医生真棒,没看好的,就不高兴了.有个患者,给他推荐了国医大师,结果吃了 ... 【病案分享】我的第一个类风湿性关节炎患者 文章来源:甘草论坛 作者:张宝华 原文链接:点击查看原文 时光荏苒,白驹过隙,业医已经十多年了.期间治疗了数万个患者,很多病情被缓解或治愈的患者,随着时间的推移忘却了,但有一些特殊的患者和病例依然记忆 ... 「科室动态」让中医为患者带来福祉 周小樱 山西省中西医结合医院 内分泌二科 作者:周小樱 让中医为患者带来福祉 众所周知,尿酸的浓度增高会导致形成痛风. 为推动中医健康养生文化,普及健康生活方式,引导人民群众养成中医疗养健康生活习惯,我科于5月13日下午与新源里社区合作共同开 ... 肿瘤界大咖“围攻”全球第一大癌 精准治疗带来更多治愈希望 沈镇宙.邵志敏.张瑾.王永胜--日前,一群肿瘤领域大咖相聚上海,参加"第十一届新视角乳腺癌高峰论坛".这些国内顶级乳腺癌防治领域专家就大数据时代乳腺癌精准诊疗.早期乳腺癌治愈及晚期 ... 德国大学医院的新冠病人病死率大幅减少:男性患者病死率更高,女性患者生病时间更长 因为治疗方法的改进以及大流行中临床团队经验的增加:德国大学医院中新冠患者的病死率大幅下降!埃尔兰根大学科学家最近的一项研究证实了这一点.而且,男性病死率高于女性,但是女性患者更容易遭遇新冠的长期负面影 ...