从特斯拉维权事件看小鹏汽车的“情商” 车企该如何危机公关？

导语：车企和消费者的关系就像水和舟的关系：谁能载舟也能覆舟，如此浅显易懂的道理，到了特斯拉面前，认知一切被改变，就有了上海车展女车主维权事件。

4月19日，上海车展女车主维权事件发生至今，暂且不管事故的结果如何，特斯拉和女车主双方矛盾激化到如今的地步，车企和消费者有最大受益者吗？不但没有，更多的是两败俱伤，这就是特斯拉想看到的结果吗？这个时候特斯拉千万不要再说我们也不想看到这样的结果。

再来看同为新势力造车的小鹏汽车，遇到这种情况，如何处理投诉？又如何维系与消费者的关系？车企“情商”高不高一看就明白了。

5月8日，社交平台广泛流传几张小鹏汽车车主维权的图片，条幅内容：小鹏汽车，刹车故障险伤命，一车毛病没人管。图片流出后，互联网上讨论声此伏彼起，加上特斯拉事件至今没有结果，负面消息直指小鹏汽车，对所有车企（新能源汽车）后续发展都会受到巨大影响，产生信任危机。

小鹏汽车反应迅速，5月8日下午，小鹏汽车副总裁李鹏程表示：该事件为4月初发生的客户关于车辆使用的抱怨，经过技术服务部门的介入与讲解后，已经取得客户的接受和理解，事件已经在4月初就得到了妥善解决。

小鹏汽车和特斯拉都遇到了相同的问题，都是客户的投诉和抱怨，但两家车企最后处理的结果却恰恰相反，小鹏汽车及时把车企和消费者的矛盾扼杀在萌芽状态，而特斯拉维权事件至今无果，最后结果无论如何，特斯拉傲慢无礼的服务态度已经烙下深刻的印记，特斯拉永远都是“得不偿失”。

但凡企业出现危机公关，企业和消费者的关系就是很微妙的关系，稍有不慎处理不好平衡关系，加上企业和消费者的关系有时又是没有对与错的，一味坚持对与错只会激化矛盾，让事件无法收场，两者也会成为永世的仇家，总之没有好的结果，而特斯拉明显已经走进了这条“死胡同”。

车企亦是如此，特别是新势力造车，初期发展不可能一帆风顺，有了问题就应该解决问题，而不应含糊其辞，糊弄消费者，把消费者推向对立面，当一个个消费者都成了反对者，特斯拉还有机会吗？还有未来吗？