干货分享：20大技巧点，教您如何更有效的做长者深度访谈
编辑I瓦松 排版IMico
不少从事调研行业的人认为，做长者访谈与中青年访谈需要不同的访谈方式，但从实际执行作层面分析，它们之间并不存在本质的区别，只不过需要更加细心的对待。
NewAgingPro商业咨询团队，作为垂直于老年行业的整体解决方案提供商，在近1年的时间内，先后接触了近千组长者，通过与他们的沟通交流，我们总结出以下20点技巧，可以助力访谈者更有效的与长者沟通。
正文：
一.
你需要做的基础案头准备工作
1. 查找相关资料：需要了解调研产品/服务的关联常识，不要让自己在访谈领域出现明显的认知空白点，否则长者会否定你的专业度而不愿聊，最终导致访谈无法顺利进行；同时，相关参与人员需要学习一些老年人心理/生理常识、老年人沟通技巧，便于在访谈中加以运用。
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2.预先确定谈话的内容：与长者预先确认访谈的内容，需明确调研整体框架和核心问题；长者更注重情感调节价值，超出掌控外的问题会让他们有种焦虑感，因此提前获知明确的调研方向和核心问题（易解答的，其它的可以在交谈中通过聊谈得到）能提降低他们对控制感缺失的感知，从而增加参与深度访谈的意向。
二.
提前与长者建立专业关系的技巧
3.熟悉当地习俗：访谈前与当地同行沟通交流，了解当地的老人的行为特征，生活习惯、注意事项等内容，是规避风险的最好方式。如NewAgingPro团队在广州调研时，多称呼为女性为“姐姐”，而在北京等地调研时，则需称呼为“阿姨”。
4.与长者建立联系：采访前一定要与用户建立联系，通过添加电话、微信等方式先行沟通，让用户熟悉对接人的声音（NewAgingPro团队一般会直报推荐人和公司信息，并将带照片的工牌发送给客户），并通过聊谈实现用户初次筛选。
添加微信后，可在访谈前给老人发布的朋友圈或微信步数点赞，进一步加深印象；如果访谈期间有假期，一定要发送节日问候信息。
同时对客户进行分类标注，如不爱说话/听力不好/话痨等个性标签，重度旅游/保健品/化妆品等消费行为标签，不会说普通话等特殊标签，让访谈者在访谈前期对用户有基础的印象，制定对应的访谈方案（适当侧重或规避）。
建立联系后，要保持沟通的稳定性，即尽量保障沟通联系人不要发生变化。
5.访谈地点的选择：优先由长者确认访谈地点，选择他们认可、熟悉的环境和氛围，可以缓解面对陌生人的紧张，从而更容易进入访谈氛围。
如果访谈地点需要固定，则最好定在老人熟悉的范围内，公共交通便利易达，工作人员需提前熟悉周边交通状况，并向长者发送地图链接或出行攻略。
访谈时，尽量将参与访谈的人数控制在4人以内，且有长者熟悉的人跟访最佳。集体访谈会更有效，他们不会认为自己处于弱势，或者多人更多角度更容易把话说开。
6.访谈时间选择：提前确定1-3天确认访谈时间（预先确认长者行程），由长者确定最终访谈时间为佳；在访谈排期多数已定的情况下，可向确认长者多个时间排期，后续如有需要可便于时间调换；在开始采访前1天或半天，需再次与老人确认访谈的时间和地点，最终确定访谈是否可行。
具体时间安排，建议早上9点-11:00点，不耽误长者早上活动和午餐准备时间，下午2:00点-5:00点，保障长者午休和晚餐准备时间，如长者需要接孙辈上下学，需将时间控制在下午4:30左右。
访谈当天，工作人员一定要提前15-30分钟到达现场，熟悉周边环境并寻找约定的访谈地点等待长者的到来（如果是入户访谈，可提前10分钟左右到达确定地点，然后联系用户，给予用户最后的准备时间，收拾家中或更换衣物等）。
7.人情礼节：可以给访谈长者准备件小礼品作为心意；如时间过长，在访谈过程中可准备一些茶点、饮品来舒缓长者情绪，但需问清楚老人有无饮食禁忌。
8.仪容仪表：即使称呼用户为“姐姐”，也要注重长辈、晚辈之间的礼仪礼节；言谈举止要有分寸感，尊称、距离把握、肢体接触要注意，做到不卑不亢；要注重仪容仪表，淡妆或素颜是老人最喜欢的模样，服饰不可太休闲、花哨，也尽量不要太正式，以舒适的轻休闲风最佳。
三.
访谈过程中需要把控的注意事项
9.访谈状态调整：如果访谈环境比较嘈杂，或不知道长者是否“听力减退“，可在开始访谈前寒暄环节，主动礼貌询问老人的感受：我说话声音比较小/语速比较快，您觉得现在说话的音量/语速可以吗”，但适当放慢语速是较为理想的做法。
如果长者不会说普通话（造成沟通困难），可邀请当地熟人作为翻译，但需礼貌说明缘由（长者自尊心更为敏感，他们更需要被尊重/认可，或者更介意被区别对待）。
10.控制访谈时间：在访谈开始前，需再次说明访谈大概时长，确认长者时间是否充足，如有变化可提前调整访谈节奏。
访谈开始后，依据长者的行为或情绪反馈，及时调整每个内容模块的时间分配，保证整体访谈在可控时间内结束；如遇到特殊情况(长者自说自话/突发事件等)需要超时，建议时间控制在30分钟内。
11.识别长者情绪变化：访谈过程中，需随时观察长者的肢体语言、表情或精神状态，如长者有较为频繁、明显的肢体动作，不耐烦的表情或反应冷淡、回答迟缓等现象时，可暂时中止访谈，询问访谈用户真实需求，如是否环境、访谈问题让其感到不舒服，如是否感觉疲累，需要中场休息或加快访谈进度；如是否不喜欢访谈方式，希望更换采访人员等。
12.双主访人配置： NewAgingPro团队针对每次访谈，都会配置两位访谈人员，依据长者的性格特征确定更适合的主访谈人，次主访人负责活跃访谈气氛，补充遗漏的关键访谈点等分工；如观察到长者情绪不佳或明显不配合访谈的情况，可尝试逐渐转移主访谈人的角色，保障访谈流程有序进行。
13.瞄定访谈目标：长者比较容易发散话题或反馈的内容不符合访谈需求，此时主访人需要保障访谈内容围绕核心需求展开，尽量不要扩散访谈问题的方向或范围（发现新的需求点或发散对访谈更有利的情况除外），并借助合适的时机将话题引回目标需求点，示例：您说的有道理，那跟我们说下您怎么去旅游的事情呗？
14.多听少说，禁止辩论或反驳：倾听的角色更容易调节访谈氛围，因此建议访谈时主访人掌握话题方向即可，将说话的权力交给长者，并适时通过表请动作或话语给予反馈；需要注意，访谈过程中禁止反驳长者的观点或因观点而与长者发生辩论。
15.正能量情绪表达：长者比中青年群体更需要情感调节，因此积极、自信、乐观的情绪更能感染他们。合适的恭维有利于长者打开内心，他们喜欢被夸奖（才艺、外表、正能量、子女、孙辈等），也注重隐私保护（财务、子女、孙辈等），访谈人员自我信息分享或信息置换是拉近交流距离的最好方法。
访谈时一定要保持耐心，有些老人听力不好或口齿不清，切记不可表露出不耐烦、反馈慢等情绪，此时可以换角度重复问题或再次确认长者表达的观点。
16.展示灵活应变：长者多有“干眼症”或者视力退化的症状，多用图片代替文字、视频代替图片等形式，可以减轻老人的压力或提升他们的参与意向；如有问卷需要老人勾选，建议尽量压缩字数，加粗放大字号。
17.调整问题次序：长者访谈时，不建议主访人按照问卷设计顺序提问，可从简单、熟悉的话题聊起，如推荐人、日常生活内容等切入，逐渐进入核心问题，敏感问题如收支结构等可作为补充问题最后提问；如果客户对某一问题较为抗拒或无法解释，可暂时跳过，再次寻找合适的时机提问。
四.
持续的情感维系有时可让事半功倍
18.发送感谢信：访谈结束后，可通过微信、短信等方式，向用户发送感谢信表达谢意。
19.情感关系维持：尽量与长者维持日常联系，一是可以持续观察长者们的精彩生活，二是可再次联系长者们补充访谈信息，三是活跃的长者们有着庞大的社交圈，可以推荐更多的长者参与活动。
总体来讲，在访谈中要营造轻松、融洽的访谈氛围，让长者在安全、无压力的情况下被代入访谈环境，发掘其内心直接和潜在的真实需求。其次不要将深度访谈视为一次性事件，要用与长者交朋友的真诚心态参与深度访谈，并期待得到他们的认可，你的诚意他们最终能GET到……