专稿丨酒店如何体现优质服务

现今，服务行业生意难做，客户难求，居住停留满意度不高，供需双方各持意见，酒店从产品到品质、从服务到质量满意度普遍出现混乱（下降）现象。从无星到有星，都在喊服务口号，体现服务，但是很多出现假象，其实核心拼什么很重要——优质服务；做酒店同企业要明确时代感、使命感、责任感、价值观；突出文化与主题，体现价值与使命，设计顾客想要的服务满意度，而不是强压给顾客的需求。优质服务是酒店业发展的核心体现，是企业发展的价值观。

酒店向顾客提供的各种服务，从而产生舒适感、安全感、宾至如归体现家般温暖。做好优质服务的前提，必须掌握基本服务知识、要领及技法（标准服务、规范服务）；服务十字用语笑当先，微笑在日常过程中，对待客人要真诚，微笑不受时间、地点和情绪等因素影响，不受条件限制，微笑是主动地、最生动直接、简洁的欢迎词；要求自己对所从事的工作每个方面要熟悉精通，尽可能做到完善，提供技能技巧；美好的服务都是事先设计出来的；对待每一位顾客都应视为掌上明珠，从不怠慢；服务中善于观察，揣摩心里、预测需求、及时服务，做到开口要求动手之前，使客人倍感亲切；制造气氛、场景、抓住嗜好和特色，为客人营造久别回家的感觉。

通过上述简单描述，服务很有特点，也很直接性，首先个人要具有良好的个人形象及健康的体魄，形神合一；服务所需设施设备完善、确保质量；提供食品、商品及所有产品，符合质量体系标准；服务质量体现态度、知识、技能及技巧。其中态度最为敏感，态度的标准是热情、主动、耐心、周到、谦恭，核心就是尊重客人与友好，展现高质量礼节礼貌，礼貌的程度可减少顾客对服务知识、技能的缺陷不满；其服务的核心是酒店之间的竞争制胜的决定因素，而要提升、提高服务质量就不能只讲礼貌。语言也要具有艺术性，谈吐文雅、谦虚委婉，注意语气语调，应付自然得体，举止文明，彬彬大方等。对客服务认真负责，急之所急、想之所需，认真办好每一件事，无论大小，均要圆满的结果与答复。积极主动掌握服务工作的规律，自觉性要强，要学会自找麻烦，力求客人满意，处处主动、事事想深、助人为乐、事事为客方便。热情耐心，待客人开心如亲人，初见如故，面带笑容，态度和谐，语言亲切，热情诚恳，不管忙、繁，压力大小，保持不急不躁，镇静对待，虚心接受建议与意见，绝不争吵，严于己、敬谦让。细致到位，多观察善分析，看神情观举止，把握时机，服务主动优先，效果超乎期望与想象，具要当、贴入微，面面俱到。礼貌文明，文化修养，语言健康，衣冠整洁，举止端庄，服务不卑不亢，尊重地域文化差异性，事事处处注意良好表现。态度端庄，杜绝应付、搪塞、冷漠、轻蔑等情绪化服务。

服务知识要丰富，熟悉掌握岗位工作规定及标准、要求、流程，对使用工具、机械等做到三知三会，原理、性能、用途；使用、维修、维保；工作使用用品、原理、性能、规格及注意事项要注意熟悉。娴熟的服务技能要符合各项标准，在不同的场合、时间、地点针对不同的服务对象要灵活对待。服务对象是复杂多变的，因此灵活掌握，多采用合理手段，只要达到客人满意的效果，就是成功的。服务同时要提高效率，但不可瞎忙，闲时多练、忙时多总结过程，优化结构流程设计。

建立良好的宾客关系，记录服务对象的嗜好与事项，满足企业效益最大化，为客人创造价值，为企业创造效益，达到双满意，要超越客人期望，就要打动客人的心，做到舍得，尊重，感动满意+惊喜。