258.磨难尽收获

每年的这个阶段，都是特别容易急躁的时候。节前、北方天气、双十二再加上一些认为操作，物流和快递环节都会开始出现延误...这两天处理顺丰的一个件也是如此。原本找顺丰也是因为感觉最值得信任，客户选我们也是因为觉得品牌值得信任...偏偏就是原本这一系列的信任遇到特殊情况。

客户从沈阳出境带去韩国的礼品茶，提前落实好走顺丰航空36小时时效内抵达。结果因为顺丰的扫描错误，导致本来济南直接航空发沈阳的件，发去杭州，24小时后，我们发现快件到了杭州，投诉到顺丰，顺丰虽然答应及时处理，但是实际却是在杭州继续停留20小时后给转去了北京，然后继续投诉，顺丰继续口头说积极处理，实际在又北京停留20小时...中间无数次催促与投诉，除了语言服务态度好，没有任何积极行动...说实在的，中间多次挽回的机会，都延误了...昨晚处理到12点多，今天一早6点就开始继续跟进...但，结果仍然不能如意。

于我而言，损失其实无非就是钱而已。但是对客户而言，提前安排好的礼品临时都要变更...站在客户的角度是非常懊恼的，没有对得住这份信任...虽然客户也表示理解，觉得这是他和这些礼品“缘分”不够，但心里还是很不舒服的。

其实这中间很多环节，有几次可以挽回的机会是顺丰都没有处理好，或者说是接待的客服以及对接的工作人员不够有责任心，他们仅仅停留在“超出时效我们很抱歉，客户如果拒收我们就联系您...”的层面，并没有真正的去做积极的努力，才会导致最终的被动。

我们以前工作，都是要求出了问题不是单单来汇报说出了什么问题，而是必须带着解决方案来，一方面说实际情况如何如何了，另外还要更重要的是接下来我们打算怎么挽回，有什么方案去备选。这才是一个正面面对的态度，是一个大公司的态度。到这个阶段就是大家为信任去努力，不要再考虑成本和是不是合算了，只可惜，这个意识不是每个人都能有。