专访 | 乐信集团副总经理陈彪
专访
乐信集团副总经理陈彪
乐信集团是一家中国领先的新消费数字科技服务商，旗下有分期乐、桔子理财、乐信财富等众多金融服务平台。作为线上线下各类消费品牌的合作商，乐信集团一直致力于让每个人都能更平等、更优惠、更便捷地享受互联网金融服务。
进入客户体验时代，乐信集团将客户服务体验作为客服部门首要工作目标，每月定期召开部门负责人会议，专项研讨客户在消费过程中遇到的各项“疑难杂症”，促使客户服务体验感知度得到大幅提升。
本期专访，我们特别邀请到乐信集团副总经理陈彪，陈总深谙客户体验之道，在他看来，一个企业的客户体验做得好与不好，与客服部门在该企业中是否受到重视有着直接关系。接下来，让我们跟着陈总的分享来听一听他们是怎样做客户体验的吧。
”
您的企业是从哪方面来提升客户体验的？
其实分期乐是一家互联网科技公司，我们从几个方面提升客户体验。比如第一个方面我们觉得服务和体验其实不是只在服务的接口，我们更早的是把它贯穿到整个产品的全流程，变成一个大的服务概念，换句话讲，从产品设计开始，怎么样让客户更好的、更快的使用到产品，从互联网的模式来讲，就是怎么样减少客户的费力度，怎么样去提升客户的价值，怎么样能够解决客户的某些痛点。从这个意义上来讲，我们是在全流程里面做了一些设计。
第二个方面，我们全公司对服务环节是非常重视的，从老板到各个业务线的负责人，每个月都会有一个类似于“听音会”这样的环节，把所有的一线员工收集到的客户问题及时的通过听音会的形式，让各个业务线的负责人知道，然后快速的去做响应和迭代，这样才能保证客户的需求在我们的产品和所有的流程里面，第一时间能做出快速的响应和反馈。
第三个方面，我觉得是尽可能把服务流程的链接达到最短化。举个例子，比如我们经常会听到的一句话就是我们需要3~5个工作日去反馈，然后再给您一个回复，这是常见的一个通用话术，但其实我们在挑战的就是这个点，为什么不可以让客户直接把他的问题反馈过来，由我们能够处理这个业务的部门，或者服务人员第一时间去给客户解决，所以我们要把这个链条缩得最短化，我们会给到员工一定的授权，第一时间去提升问题解决率。
像有些问题，可能客服只是作为一个通道或者是入口，这些问题无法直接由客服来解决的，我们就让客户把这个问题通过线上的工单流直接流转到解决问题的部门，然后在这个过程中去对这个工单流进行闭环的管理，从而才能保证客户的问题能在最短的时间里去解决。
我觉得从服务角度上提升客户体验，是先帮他解决问题，然后再提升客户的感知体验度。其实我们还在探索其他的一些方式来提升客户体验，比如除了传统的去满足客户的需求之外，我们怎么样去挖掘一些客户需求，可能客户都不知道他有这样的需求，我们通过一些大数据了解到客户的背后可能会有真正潜在的需求，通过服务标签化，还有大数据得出来的一些客户画像，我们可以做一些推荐，实际上是在满足他的需求的同时，然后为客户创造一个新的需求。还有一点也是我们在这方面探索的，我觉得现在的服务模式，从过去的传统文字、语音到现在，我们服务的主体都是年轻人，这个客户群体有一个特征，就是他希望在服务过程中是有一些更互动性的、娱乐性的媒介形式存在。所以我们现在也开始往抖音视频、在线服务视频这种方式去做演变，我们的服务渠道，从单一的话务在线、多媒体到现在的视频，互动性会更强，而且有一定的娱乐性，在客户打开app的同时，可以通过app给我们做一些互动，这种方式可能客户的体验度会更高，这是从技术角度思考的。
“听音会”是以什么形式去举办呢？
其实在公司里面，往往客服部门是一个比较弱势的部门，在很多传统企业里面都是这样，因为它是帮业务兜底的一个部门，出现了流程上的问题，或者是产品方面的问题，客户找到了客服，客服就需要去解决这些问题，但是这些问题都不是由客服来制造或产生的，它是要解决问题的一个部门。所以反过来，如果客户看一个公司，它到底对你的服务是不是重视，就看客服在这个公司的地位到底是如何的，这是反过来见证这个公司到底重不重视服务非常直接的一个点。所以我们的听音会是这样的，在每个月的时候，都会召集公司所有业务产品线的负责人坐在圆桌上，把这个月收集到的非常有代表性的、非常尖锐的，可能在电话里客户在骂人的那通录音，当着所有公司高管的面放这通录音，让所有人听到，当然这个会让业务负责人比较难堪，但是反而会激励大家在这个过程中回想在产品设计之初，就不要设计那么多可能会给你带来障碍的一些点，反而更多的会换位思考客户在使用产品过程中，有什么样的点会引起客户矛盾。所以这样的机制其实反过来是让我们在产品设计之初，能够更多地从客户的思维角度去思考这个产品，它能给客户带来什么样的价值，可能会给客户产生什么样的体验。
这个听音会最开始确实是让大家拉不下脸，会让很多人很难堪，特别是一些业务的老大，但是慢慢地，大家觉得这个事情确实对业务有帮助，做完之后它的产品投诉率，包括一些咨询量都会大大减小，它会不断地去迭代和优化一些产品流程，带来的结果就是我们整个的服务流程更加顺畅，客户在实际的产品体验过程中其实已经有了比较好的一个保障。
其实我们之前也遇到过开听音会的各个部门的负责人，当时他们在设计产品的时候其实是没有考虑到的，特别是有些客户遇到的一些问题点，当客户很尖锐的在电话里提出质疑的时候，这个灵魂拷问就是拷问他，你当时设计的时候，你所认为的不是客户在体验过程中真正感受得到的，客户反问你的这些问题，可能就是你当时在设计过程中，你没有思考到的一些点，但这种问题点就可以帮助所有的业务线少走弯路。我们的这个成本其实很大的，如果你在做一个新产品的时候，不能吸取过去的教训和经验，你可能每个坑都得去填，你都得跳进去，但是一人得病，所有人吃药，其实也是一种教育，让所有人去理解以客户思维的角度是怎么来看这个产品的，让所有人都能吸取对应的教训，这样的话，企业犯错的成本，包括未来在做产品的迭代过程中，是一个非常好的优势，反而是可以让所有人都了解这个产品的客户思维是什么样子的。
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《客户观察》2021年3月刊 总第4期 p22-p26
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