养老机构：亲情服务手册

目   录

第一章 亲情服务概述

第二章 亲情服务目的、要求及标准

第三章 亲情服务内容

第一节 亲情服务形象 （一标准，二形象）

第二节 亲情服务态度（三问、四主动、五个多一点、六个一、四声、四相互）

第三节 亲情服务行为（三勤、四轻、五要、十不要）

第四节 亲情服务环境（四无、八有）

第五节 亲情服务技能（二技能）

第六节 亲情服务语言（二注意）

“亲情”：是指对有血缘关系或血缘关系接近的人的一种情感内心体验和心理反映。例如：内心是亲近的、喜欢的，心理反映在情绪上是兴奋的，表情是高兴的，行为上是自愿的，语言上是主动的。

“亲情服务”：是指用“亲情”的内心体验和心理反映去为集体或别人利益或为某种事业而工作。

鸿福尊长园（简称“鸿福”）提出的亲情服务理念，就是指鸿福的全体员工要用“亲情”的内心体验和心理反映去为长者及养老事业而工作，这将为员工创造的是一个和善、亲融的员工工作环境；为长者创造一个亲切、温馨的乐龄养老环境。

第一章 鸿福亲情服务目的、要求及标准

鸿福的亲情服务，就是指对待长者像对待自己的亲人一样、在任何情况下理解关爱长者、为长者提供优质温馨的亲情护理服务，从而让长者对护理充满信任、对幸福充满信心、对护理人员充满信赖。

鸿福亲情服务的要求及标准：

（1） 尽职尽责作好本职工作是做好亲情服务的基础。

（2） 把长者视为自己的亲人，对长者一视同仁是做好亲情服务的基本要求。

（3） 文明礼貌的气度，举止端庄的风度，和蔼可亲的态度，宽宏容忍的大度是做好亲情服务的基本标准。

（4） 富有爱心是做好亲情服务的道德本质。

（5） 为长者保守隐私是亲情服务维护人权的法纪规范。

（6） 员工之间、科室之间关系和谐融洽、支持配合是做好亲情服务的重要内容之一。

（7） 专业的护理技能是做好亲情服务的根本保证。

（8） 舒适整洁的居住环境是亲情服务的必要条件。

（9） 生活护理同时，心理护理同步是做好亲情服务的关键环节。

（10）领导以身作则，深入实际，敢抓敢管是做好亲情服务的组织保证。　

第二章 亲情服务内容

亲情服务形象（一标准，二形象）

亲情服务态度（三问、四主动、五个多一点、六个一、四声、四相互）

亲情服务行为（三勤、四轻、五要、十不要）

亲情服务环境（四无、八有）

亲情服务技能（二技能）

亲情服务语言（二注意）

第一节  亲情服务形象

一、标准着装（一标准）

1．护理员、护士、医生，及其他工作人员需穿标准工装。

2．工装保持整洁，不应有污渍、打皱、破损。

3．佩戴标准工牌。

4．长者生活区内不允许穿响底鞋（包括响底高跟鞋及靴子等）。

5．发型应简洁清爽，便于整理。

6．男士不宜留胡须，女士化淡妆。

7．不宜佩戴首饰。

8．不宜留长指甲，保持双手及指甲整洁。指甲油宜浅色。【整理摘编：时英平】