时间与质量关系初探
自二十世纪八十年代以来，企业经营环境的不确定性增加，人们的消费方式和消费观念也发生了深刻的变化。企业竞争和经营环境的变化，促使竞争模式从基于价格的竞争向基于质量、品种竞争转移，现在转移到基于时间的竞争上（Time-Based Competition, TBC）(Stalk,1988)。正如戴尔的副总裁Kevin Rollins(1998)所说，戴尔电脑管理上的最大挑战是如何加快业务经营中的每个环节，因为产品的生命周期的单位已经从年变成了月，如果不能快速行动，就只能被淘汰出局。时间是成为继价格、质量、品种后新的市场竞争重点，也成为企业竞争优势最有力的来源。TBC不是不要价格、质量、品种，而是在满足这些因素的前提下及时响应顾客的需要(陈荣秋,2003；Stalk,1988)。但是在TBC条件下，为了达到在满足质量、成本、时间的基础上如何正确处理这些指标的关系，特别是时间和质量的关系到底如何以及它们之间如何协调将是研究应该关注的内容。一般认为，生产运作时间的加快会导致产品质量的降低，但基于TBC的诸多实践表明两者具有一定的一致性。本文在对基于时间竞争、质量管理等现有文献进行研究的基础上，拟对时间和质量这两者之间的关系进行探讨。
一、时间是衡量质量的一个维度
质量就是顾客满意，而顾客满意可用质量属性或质量维度来描述。质量好的产品或服务就是在几个维度上至少一个要优于竞争对手，而在其它维度上的业绩相当（莫文和汉森，2001）。在TBC条件下，在与竞争对手产品质量、品质相当的情况下，能够及时向顾客提供个性化产品的厂商就会赢得顾客，获得顾客的满意和稳定的客户份额。此时，顾客满意度的一个衡量指标就是时间。其包括新产品交货时间、准时交货、生产经营时间和应答顾客时间的长短等多个指标（亨格瑞，2002）。可以说时间是顾客满意或质量的一个衡量维度。
二、时间具有质量的特征
从“大质量”观的角度来看，时间也具有质量的特征。由于质量的对象是“实体”，实体是可以单独描述和研究的事物，它包括产品、过程、活动、组织、体系和人以及它们的任意组合。可以这样说，世界上任何事物都存在着“质量”，都有确立质量、保持质量、控制质量、改进质量和创新质量的客观要求。正如费根堡姆所指出的：“质量是一个综合的概念，要把战略、质量、价格、成本、生产率、服务和人力资源、能源和环境学一起进行考虑，即要认识到现代经济中质量的广泛性，树立‘大质量’概念”。因此，从此意义上讲，时间也具有质量的特征。
三、时间竞争条件下时间和质量具有一致性
Johnson&Busbin（2000）认为十年前企业可以通过如价格、质量一个产品或市场变量就可获得竞争优势，当今竞争优势则需要满足出多个维度的特征变量，并且已经开展到诸如时间等无形资产上。而TBC战略的出现却打破了传统的质量、成本和革新等之间的零和博弈状态，使得同时追逐多个竞争要素可能。在TBC的条件下，时间和质量具有内在的一致性，具体表现在：
1、时间是质量管理的一种方法
Stalk和Hout（1990）认为质量与成本的关系通常是相互增强而不是相互冲突的。单纯的质量测量指标如错误率、返工率等往往和运作的速度密切相关。因此，时间指标经常被视为质量管理的一种方法。作者进一步认为，越接近于价值传递中心和关键路径，越多的质量问题就会影响传递的速度。这样管理者可以利用时间指标来识别质量问题。并且在实际中对于高层管理者来说，由于能够快速地识别质量问题（而全面质量管理中，质量的识别往往是由基层人员所首先发现，然后再加以上报），因此，时间为主的业绩管理比全面质量管理更好。
我国学者邵建军和柯大钢（2005）也认为，时间管理有助于提高质量管理水平。产品质量越高,用于补救的时间就会越少。若产品缺陷较多,则会产生大量的返修工作,扰乱正常的生产秩序,造成交付周期的延长。如果质量问题出现在制约环节,则还会降低制约环节的效率,直接影响到企业的产出。通过时间管理,可以及时发现质量管理中的问题,从而帮助企业提高质量管理水平,形成质量竞争优势。一般认为,时间和质量指标通常是相互一致而非冲突的,产品质量可以通过时间指标反映出来。
2、质量的改进可以减少实施的时间
TBC认为在顾客提出需求时，流程能够及时的实施，其强调企业必须必备零缺陷与灵活性并重的核心能力，为此，应整合公司的工作流程，以达到无任何阻力地为客户提供全过程服务。即时实施流程的实质是“做对的事，并且做的好”(叶和皮尔逊，2000)。TBC的即时实施是以无接触、无边界的运营流程为基础的，零缺陷是实现即时实施必备条件。另外，也有研究表明不增值时间的减少明显与质量的提高有密切的关系，例如通过改进质量，返工率的降低，使生产不合格产品的时间得到缩减（汉森和莫文，2001）。
3、TBC的技术和方法对于改进质量和时间业绩都有积极作用
TBC的诸多实践表明基于时间的方法或技术对于同时改进质量和时间的业绩具有积极作用。如Tubino和Suri (2000)从经验数据中得到的结果表明,实施以缩短交付周期为核心内容的快速反应制造可使废品率和返修率下降80%甚至更多。而Jayanth(1998)通过实证研究表明，在运作管理中的一些实践如供应商管理、即时制生产、质量导向的人力资源管理以及跨职能合作对于改进质量和时间业绩都有积极作用，这证明了一些技术和作法可以同时改进质量和速度。Toni（2000）通过规范研究认为，在传统思维靠资源使用方法下，质量与外部时间业绩（研发和送货速度）之间存在相反关系；而在企业实施即时制和并行工程等技术和方法的条件下，两者具有一致性。
四、基于时间竞争和全面质量管理的相似性
就以时间为管理中心的TBC和以质量为管理中心的TQM（Total Quality Management, ）来看，两者之间也存在诸多的相似性。在内容上，两者都强调顾客、流程、学习与成长、供应商以及授权等重要方面；在实施具体方法上，与TQM相关的技术和方法如跨功能团队、信息技术、标准化、并行工程等也是TBC所经常采用的方法。另外，TQM的持续改进、系统性思维、消除非增值作业等思想也与时间管理的思想相吻合。因此，笔者认为，由于TBC和TQM之间在内容和方法上的相似性，并且TQM对于质量管理的一些成熟的做法、理念等，在TBC理论研究和实践中应被借鉴。
随着竞争重点从价格、品质、质量向时间转移，由于时间和质量诸多的相似性，笔者认为，对于TBC和时间管理的研究应从较为成熟的TQM中借鉴相关的实践和研究经验，并融合该学科的研究成果，并根据时间管理问题的现实状况和背景，经过认真探讨抽象出时间管理和TBC的理论结构体系，无疑是科学而明知之举。
（注：国家自然科学基金重点项目“基于时间竞争的生产运作与管理新技术与新方法研究”的阶段性研究成果。项目编号：70332001）