CRM系统暨客户信息管理实践总结

客户和市场是企业利润的源泉，客户信息是企业最重要的数据，CRM系统是管理客户信息的专门系统。近年来一直负责CRM系统的需求分析和项目管理工作，有必要对近期CRM系统建设和客户信息管理中的实践进行总结，以便继往开来。

一、客户主数据管理

由于各个条线系统建设在前，CRM系统建设在后，每个条线系统中都有一部分客户信息，对于一个客户在公司到底有多少种业务，并没有一个完整的视图。

为了能形成客户统一视图，有必要将客户信息统一管理起来，建立维护CRM客户信息与各条线客户信息的对应关系。也就是要建设客户主数据管理。客户主数据主要包括客户编号以及一些核心信息包括客户名称、客户地址、组织机构代码/统一社会信用代码等用于识别客户唯一性的关键信息。客户主数据的识别和变更需要统一管理、统一审核。客户主数据变更后，相关信息会同步到各个条线客户信息中。客户主数据由CRM系统进行管理。

二、建立客户统一视图

有了客户主数据管理，就可以通过一个客户编号串起它在公司各个业务系统中的数据，形成360度的客户统一视图。客户统一视图的数据包括客户基础信息、客户业务信息、客户外部信息等各类数据，能够为公司围绕客户的一系列操作包括展业、承保、维护、理赔等动作提供有力的数据支持。客户外部数据可以通过外部购买、爬虫获取等方式获得。

三、客户信息获取、建档与更新

客户信息获取是客户经理日常工作中工作量较大的一部分。首先是要确定哪些企业是潜在客户，其次需要收集潜在客户的完整信息，第三是申请客户编号，建立客户档案；最后对于已有客户，也需要定期收集并更新客户信息。

之前这一阶段的工作都是客户经理人工去各种网站、App上进行查询，比如企查查、启信宝等，费时费力，对眼睛的健康也产生了影响：）

为了解决这一问题，结合最新技术发展趋势，我们引入了企业大数据，客户经理只需要提供客户名称、统一社会信用代码等少数几个信息项，即可由系统自动在企业大数据中进行匹配，获得客户的完整信息，大大简化了客户信息获取过程。

同时，为了加快客户信息的建档和更新，引入人工智能技术，由机器负责客户主数据管理，替代人工进行自动编码，也大大缩短了客户建档和更新过程。

未来还将进一步将名片扫描与客户信息建档流程进行对接，支持移动场景下客户信息管理。