“接诉即办”延伸“指尖”服务的意义重大

随着微信、微博、APP等16个网上12345平台的开通，市民“有事就找12345”的习惯正在从电话端向网络端拓展。从传统的“耳畔”服务延伸到新潮的“指尖”服务，在拓宽市民反映诉求渠道的同时，也提升了“接诉即办”机制的办事效率，更拉近了政府与市民之间的距离，可谓意义重大。

延伸“指尖”服务，更符合时下的潮流。我国是名副其实的网络大国。据中国互联网信息中心发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示：截至2020年12月，我国网民规模达9.89亿，互联网普及率达70.4%。在北京，无论是城区、乡镇还是农村，“指尖”服务早已覆盖到了市民生活的方方面面，只需在线上动动手指，就可以在现实中满足对于衣、食、住、行的各种需求。因此，“接诉即办”机制将热线服务延伸到“指尖”，更符合时下的潮流。据统计，全市16个网上12345平台今年上半年共受理网民诉求超655124件，这种对市民来说，既熟悉又新颖的反映诉求渠道正在显现出应有的作用。

引导第三方参与，使线上服务更高效。网络覆盖面广，信息更迭快，为有效提升线上服务的更便捷、高效性，北京积极引导第三方平台参与，探索建立“接诉即办”为民服务的长效机制。如：与百度等互联网企业开展合作，借助互联网企业的优势，为市民反映诉求提供在线指导，或进行线上的实时咨询与解答。从而实现线上的“民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为”。随着参与合作的互联网企业不断增多，线上服务也将在实践中的不断完善，从而变得更便捷、更高效

发挥平台优势，能激发市民对首都治理的参与感。建设宜居之都，不光是政府的事，也是市民自己的事。线上服务，充分发挥了网络平台互动性的特殊优势，除了在线上反映诉求，还有不少市民在线上积极为首都治理建言献策。如：位于朝阳区的首开国风北京校区北门十字路口是孩子们上下学的必经之路，但附近停满了私家车，导致道路拥挤不堪，还经常有车明目张胆的闯红灯，十分危险。于是，有人通过网上12345服务平台留言，“建议加装摄像头”。这条建议被网上12345转至市交管局朝阳支队。随后，警方在采纳市民建议，筹备安装视频监控设施的同时，增派了此地的执法警力，加大对违法停车的管控力度，有效解决了问题。

当然，延伸并不意味着取代，传统的“耳畔”服务与新潮的“指尖”服务所发挥的作用是同等重要的，只有两者并行才能密织体系网，进而扩大“接诉即办”的覆盖面，最大限度地为民办事！

文/路飞

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