案例 | 有效处理客户投诉的技巧
导语
作为银行后台服务人员，投诉处理是我们所要面对的本职工作之一。在面临客户投诉时，我们应该如何有效处理的问题上，相信大家都有各自不同的见解，也有不同的方法和技巧去应对。近期我行客户服务中心的工作人员成功处理了一起客户投诉事件，并对由于监管规定给客户带来的不便因素，在工作人员与客户的反复沟通中最终得到了客户的谅解。在这里，我想跟大家一起探讨关于处理客户投诉的几个关键性技巧。
事件回顾
近期，我行接到某客户多次来电投诉，称其通过个人网银使用我行借记卡操作了一笔大额美元跨境汇款业务，后续分行工作人员在审核该笔汇款时，致电告知客户其汇款申请未符合外管政策相关规定，故驳回了该汇款申请。客户称其小孩现在国外急需缴纳学费，此前曾多次在我行办理过美元跨境汇款，均能正常汇出，这次却遇到了无法办理的问题，客户在电话中质疑工作人员的说辞，并情绪激动地要求我行核实跨境汇款的相关规定，协助其尽快汇出款项。
本着为客户服务的宗旨，我行客服人员在确认客户详细信息后，根据事件的紧急程度为客户作了加急处理，同时第一时间反馈到服务中心后台客户意见处理组。客户意见处理专员在调听客户录音后，锁定了客户的两个诉求点：一是客户在我行办理跨境汇款前后体验不一致，要求核实我行跨境汇款业务办理流程；二是要求我行协助顺利汇出相关款项。
查询完外汇汇款管理规定后，客户意见处理专员在客户来电半小时内及时回复客户，向客户解释跨境汇款业务需经过当地外管局展业调查，且因客户的汇款金额较大，根据外管政策相关规定，分行需对交易情况进行核实，并需要客户提供汇款用途证明材料。客户表示自己可以理解外管政策，但目前处于疫情非常时期，难以提供学费证明材料，银行应根据客户实际情况酌情处理。
为提升客户体验，客户服务中心客户意见处理组紧急召开回访话术及答复客户的解决方案讨论会，并由最初回复客户的处理专员再次联系客户，对客户所提出的业务问题逐一耐心解答，妥善地安抚了客户，最终在符合监管规定且不影响客户需求的情况下，圆满地解决了客户的问题。
在这起投诉事件中，笔者认为工作人员的处理方式有如下亮点：
1、时效性高，适时安抚客户
客户服务中心投诉处理人员在收到客户投诉反馈后，在半小时内立即回复了客户，处理十分迅速，同时在沟通中对客户的投诉保持认同及理解，按照换位思考的方式，用亲切温和的话术稳定了客户的情绪。
2、调听录音，提前做好预案
除了回复时效性以外，投诉处理人员在给客户回电前，与最初接电话的客服人员做了深入沟通，了解客户的大致情况，并快速调听了客户的来电录音，了解客户投诉的原因，找出问题的切入点，事先做好解释的口径和预案，提高了投诉处理的针对性。
3、积极应对，有效沟通问题
投诉处理人员积极查阅外汇汇款相关资料及当地分行执行政策，在回复客户时，向客户解释我行外汇汇款业务办理流程，并按照客户的实际情况提供有效建议，投诉处理人员的专业度得到了客户的认可。
4、真诚致歉，适当肯定客户
在最后回访客户时，投诉处理人员再次对给客户带来的不便表示歉意，感谢客户对我行的信任和支持，让我们发现问题、知道自己的不足，并向客户表明决心，让客户知道我们后续会努力改进工作。投诉处理人员的一番诚恳致歉，最终得到了客户的谅解，我行也成功挽留了一位忠实客户。
结合上述案例分析，笔者认为有效处理客户投诉，可以从以下五个方面着手：
1、接到投诉时，迅速处理，绝不拖延
投诉处理最重要的是处理时效，为了提升客户服务体验，很多银行都有明确的投诉处理时效要求，在接到客户投诉之后，投诉处理人员应马上着手处理，绝不能拖延。及时处理客户投诉，一来会让客户感到自己的问题得到了重视；二来表示我们积极解决问题的诚意；三来还可以有效防止客户投诉进一步恶化，将损失减至最少。
大多数客户选择我们银行办卡，甚至办理各种业务，说明他们对我们是信任的，处理时效性高给客户带来的一个直观感受是：“我的投诉得到了重视”。所以当客户遇到麻烦时，只有及时地到达客户身边，我们才有可能实现最佳的处理结果。
2、安抚客户情绪，并调整服务情绪
在处理投诉过程中，我们要以维护银行形象为原则，以尊重客户、理解客户为前提，特别是当客户情绪升级时，投诉处理人员要把控好自己的情绪，不能被客户的情绪所影响，一定要适当安抚、疏导客户。不管客户投诉有理与否，我们都要始终秉承为客户服务的宗旨，不要推卸责任，把自己当成客户设身处地想一下：如果我是客户，我有这样的不满，我希望对方做什么？只有明白了这一点才能更客观的分析客户投诉的原因以及接下来的解决方案。
平复客户情绪的主要方法就是展现主动倾听的姿态，耐心倾听客户心声，让客户把话说完，发泄不满情绪，并且做到温和安抚。在与客户的沟通中要适当穿插安抚话术：其实您的说法，我都非常认同；如果我是您，我遇到这样的情况肯定也很着急；我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决，请您放心。从情绪上先平复客户内心的怒火与抱怨，再来解决具体的投诉问题。
3、调听录音，提前做好预案
回复投诉前调听录音是非常有必要的。对客户有足够的了解，才能在投诉处理时展现出投诉处理人员的专业度，提升投诉处理成功率。投诉处理人员切忌在不做任何准备的前提下盲目和客户接触，就像本案例中的客户，每次致电我行客服时都会先问一个问题：“你是上次接电话的那个客服人员吗？”因为客户最讨厌的事情是，不停地和不同的人重复同一个事件。所以如果投诉处理人员在回电前没有做好事前调听工作，投诉的客户就会认为：你连我的事情都不了解，你凭什么要回这通电话？你还要我再说一遍吗？
投诉处理人员事先调听录音，不仅可以了解到客户的性格特征、客户类型、整个事件的来龙去脉等一些基本信息，还有利于投诉处理人员找出问题的切入点，在给客户解答的时候就能够更有针对性的回复客户问题，避免引发客户的二次投诉。
投诉处理人员在致电客户时，可以通过主动自我介绍表明来意：首先介绍我是谁，我要来干什么，然后告知客户自己对客户反馈的问题做了哪些改善性工作，以此表示自己对客户投诉的重视程度。
4、给出最终的解决方案
在投诉处理过程中，投诉处理人员要积极体现首问责任制：不推诿、做到问题到我为止，负责到底。对于客户提出的合理诉求点，如果能当场解决的，就当场给客户解决问题。如果确实无法立即解决，或者超出处理权限范围内的，就给客户提供一个解决方案，按《工单规范处理指引》及时进行跟进，并告知客户我们后续会通过何种方式与他取得联系来反馈事情的处理进展。
通常情况下，很多客户会在我们给出解决方案后，追问具体的回复时限，投诉处理人员切忌不可随意承诺客户，较好的应对话术如：“这个问题需要后台相关部门的配合，我会加急反馈处理，尽自己最大努力帮您争取处理进度”；“您放心，我稍后一定会实时帮您反馈这个问题，让我们后台部门尽快帮您核实，但由于前后台分离，具体以后台处理结果为准”。
5、真诚向投诉客户道歉
道歉是平息投诉客户不满情绪的有力武器。因为客户在投诉的时候，首先需要一个人站出来承担这件事的责任。不管我们是否有错，我们都要代表银行向客户表示真诚的歉意。致歉是为了进一步争取和客户沟通的空间，让客户感受到我们想处理问题的诚意，能够使其尽快消除不满。
投诉处理人员在致歉时需要真情实意，也需要有分寸，不能责怪我行工作人员和我行的业务规则，比如在本案例中，投诉处理人员使用的回访话术是：“我们对没能给您较好的服务体验深表歉意，同时感谢您给我们提出的宝贵意见以及多年来对我行的支持。我们经过分析检查，认识到业务受理过程中在执行制度与帮助客户解决实际问题两者之间存在问题，欠缺灵活性。后续我们会在持续加强网点员工业务培训的基础上，提升员工主动了解客户诉求和满足客户迫切需求的能力。让每一位客户都能感受到我行的温馨服务，是我们一如既往的追求目标。”
写在最后
作为客户服务中心投诉处理人员，我们经常要处理客户投诉，只要总结出一定的处理办法和技巧，平常心对待，从容应对，就可以妥善处理客户投诉。所以我们平时要有总结的习惯，也要把总结的方法应用到我们的工作实践中，不适合的地方及时作出调整，长此以久，相信每位投诉处理人员都会找到适合自己的处理投诉的好方法。
end