客房部住客投诉的处理程序

无论酒店管理当局下了多少功夫于服务质量上，总还有机会接收到客人的投诉，由于客人来自四面八方，不同国籍，每一个客人都有不同的生活方式和习惯，加上当时客人的心情，这会导致个别有不同的感受。不论什么原因，酒店方面对每一个投诉都非常重视，彻底调查、研究，再加以改善，尽力做到令客人满意。

其处理程序如下：

第一条：每当我们接到电话的投诉时, 应该注意以下几点：

一、在声调上表示对问题的重视、关心，告诉客人他们的宝贵意见将被上报给管理当局。

二、态度友善、热诚和有礼。

三、保持客观的态度及公正的立场。

四、注意声音不能过高，须轻声细语，保持冷静镇定。

五、记录投诉时间、投诉者姓名、房号、以及投诉内容与调查处理结果。

第二条：当我们接到函件的投诉时, 应该注意以下几点：

一、首先看清楚来函的投诉内容。

二、寻找该住客的入住资料。

三、找出被投诉的有关工作人员及设备。

四、面议有关投诉的员工。

五、查明真相后，若然是员工失职所致，须做出适当的纪律处分。

六、通知客房部回复道歉信给该客人。

七、记录投诉时间、投诉者姓名、房号、以及投诉内容及处理结果。

第三条：当我们收到面对面的住客投诉时, 应注意以下几点：

一、首先我们应该了解客人都希望在他与我们告别前，问题得以解决。

二、专心聆听，留意客人的表情及所投诉的事情。

三、须表现热诚、友善、关心及愿意协助的态度。

四、用笔将投诉的事情记录下来。

五、与客人一起,切勿胡乱解释及中途打断客人的谈话。

六、留下自己的姓名、电话号码，令他更为安心。

七、诚心诚意地帮助客人解决问题。

八、切忌在公众场合处理投诉问题。应引领客人到宁静及舒适的地方。