「居理新房」以数据驱动，实现“以客找房”服务模式

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居理新房创始人王鹏，早年就职于龙湖地产等知名房企，多年房地产的从业经历让他发现，楼市是一个交易行为极度低频的行业，大多数刚需购房者通常是第一次交易或是多年后第二次交易，这种低频行为导致消费者对市场行情、个人诉求不清晰。一次数百万标的的交易，却往往需要自己到互联网上去甄别挑选房产信息。

2014年，王鹏创办居理新房切入新房交易市场，搭建了一个为购房者直连房源端的互联网房产交易服务平台。居理新房的特色在于结合了大数据系统与高学历直营服务团队，为房产开发企业和购房者提供房产信息数据化和咨询师全流程服务。

平台的咨询师在了解购房者的需求后，会利用数据系统帮其寻找市场上合适的新房房源，并进行针对性的推荐。居理新房通过打造一套包括房源产品筛选、参观路线制定、服务标准设立、客户满意度深度分析、客户转化比优劣分析等功能的后台服务分析系统，让咨询师依靠技术与数据，帮助购房者做出决策判断，更精准地筛选房源。

居理新房创始人王鹏

过去二十年，房产开发企业依托高周转、高杠杆实现快速增长，商品房不需要渠道就可以实现快速销售，但随着“房住不炒”的政策调控，房产不断回归居住属性，近几年房产开发企业对渠道的依赖程度不断提升。目前，房产渠道销售占比已达3成，未来这一比例还会加大。国家统计局预测，到2023年中国的佣金市场预计会在3000亿以上。据相关数据显示，2019年中国的城镇化率是60.6%，而欧美国家在80%以上，可以说中国的城镇化还有很大空间，随之带来的新房市场空间巨大，这也是居理新房瞄准新房市场的重要原因。

事实上，千亿级别市场已被大量传统中介瓜分，但市场上出现的传统中介，往往一切以成交量为中心，而不是以客户的需求为中心，这造成了行业客户满意度极低的窘境。王鹏分析，从获客开始，到房源和客源间的匹配，再到客服、质检，传统房产中介的各服务环节都需要依靠大量的人力成本去完成，其线上化、数据化、标准化程度低，同时SOP管控薄弱，服务效率低，错配率大。购房者花费2到3个月的时间也未必选到心仪好房。

究其原因，一是从业门槛普遍比较低，人员素质参差不齐；二是传统经纪人大量的时间用来“激活”并不想买房的客户，导致用来服务买房客户的时间就少，从而导致经纪人经验积累慢、能力提升慢，最终导致用户体验差；三是缺乏标准的流程化管理，很少基于数据设计和优化服务流程。以上多重因素叠加，就形成了一个行业怪圈：服务体验差→客户流失严重→转化效率低→从业者收入低→从业者门槛低→服务体验差，长期恶性循环，据介绍，目前行业1位经纪人每月的房屋成交量平均水平维持在0.3-0.5套。

本文文章插图来源于居理新房，经授权使用

解决这些问题，一是要严格制定行业准入标准，提升从业门槛；二是要把借助科技手段解放部分人力，让服务人员只做专业服务，“激活客户”的工作交给科技和数据来解决；三是要加快数字化建设，建立覆盖整个用户生命周期的标准化的服务流程。居理新房正是从以上几方面着手解决行业痛点。

首先，居理新房通过自主研发、构建的大数据销售赋能中台及智能决策运营系统，实现了投放、订单分配、交易服务、质检等环节全流程智能化运营，获客通过百分之百线上投放实现，咨询师不需要承担获客工作，只需要专心做好服务工作，提高服务效率。

其次，居理新房建立了业务全流程线上化、技术驱动运营的房产服务平台，先后上线了在线自主选房、三方视频看房、电子签约等功能，率先打通了房产线上交易闭环。目前，用户通过居理新房平台，足不出户就能体验在线找房、看房、选房、订房的全流程高效服务，平均成交周期仅为15天，行业平均成交周期2-3个月，1位咨询师每月平均成交套数达2.63套，约是行业平均水平的6倍。从线上获客到线下服务，关键节点系统均可追踪&存档，目前已实现100%系统管理和10%智能运营，未来可实现50%的智能运营。

本文文章插图来源于居理新房，经授权使用

最后，公司制定了全流程服务标准，减少服务方差。为咨询师服务制定科学严谨的SOP，从给用户呼出的第一通电话，到之后的带看、认购，咨询师的每一个服务动作都有明确的标准，尽可能将服务方差最小化，确保服务品质，并在招募咨询师时严格筛选。据悉，现有咨询师100%为本科学历，42%来自双一流大学。

值得一提的是居理新房以数据驱动，为客户智能匹配房源，实现“房客匹”效率最大化。居理新房基于算法，将房源、客户需求以及每个服务动作都打上标签，基于算法建立用户及咨询师画像，并进行全流程的标准化、在线化，通过系统精准地为用户分配最适合的咨询师，同时提供最合适的房源和最详细全面的信息，极大节省用户时间和精力。

王鹏介绍，虽然居理新房采用收取开发商佣金为主要盈利模式，但咨询师的绩效则围绕“满意度”而非“成交量”作为考评标准，真正实现“以客找房”客户第一。目前居理新房已经累计服务楼盘数10000个，累计合作开发商500个。2019年GMV达300亿元。

本文文章插图来源于居理新房，经授权使用

公司成立至今，团队规模近3000人，其中咨询师占比最多。居理新房创始人&CEO王鹏是一位85后创业者，毕业于北京师范大学，曾就职于知名房企，拥有超过十年的地产行业从业及管理经验。

融资层面，居理新房于2019年9月完成数千万美元C轮融资，于2018年获得斯道资本、源码资本、祥峰投资、58集团投资的数千万美元B+轮融资。王鹏表示，资金将主要用于城市拓展和强化技术研发团队。

未来，居理新房会不断创新科技，借助科技不断提升数据运营能力。只有通过大数据，将购房者的需求与数据库中房源的属性相匹配，才能让用户在最短时间内，找到最优解，并在此过程中拥有最好的服务体验。

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