管理者标准作业（V ) -- Gemba Walk（走动管理）

简单地说，Gemba Walk是一个这样子的作业流程——是一个使公司的领导层与员工进行交流，提出问题并且执行行动计划解决问题的正式流程。Gemba walk保证解决方案是在执行的，将行动计划划分为能够立即执行的或者需要长期进行跟踪的。这是使GM 与现场OM/AM为优化流程、激励人员一起紧密工作的好机会。每个班次GM, 运营团队, HR, IT, 厂务等相关支持，都需要参加Gemba walk。

Gemba walk的驻足点必须包括全部的运营流程。对于Facility、Learning和IT，驻足点可以设为每天或一周一次。每次可以有不同的开始点。建议团队选择固定周期，巡视休息室/餐厅，巡视外围 。目的是保证餐厅的所有设施（微波炉/冰箱）以及辅助设施都工作正常，使得管理层和员工之间的距离更亲近，也使FC更加安全整洁。

在每个驻足点，TL/AM 使用Gemba看板介绍运营状况。每个驻足点必须有一名一线员工介绍班次的具体问题（安全、质量、Andon等）。为了遵循标准的介绍方式，每个驻足点必须遵循一样的标准，在汇报中阐述的内容必须要有目标和达成或没达成标准的列表。

每个部分必须介绍2~4个控制图表，理想状态是每个驻足点有一个。每个控制图表展示与这个驻足点相关的一个数据。公司需要决定哪些变量对目标结果的影响最大。这些流程变量是对业务的影响最大的因素。要准备好这些对业务影响最大的指标的控制图。下面的几点可以作为参考进行选择：

• 回顾没有达成预期的KPI，找出影响它的主要因素；

• 选择过程控制指标。过程控制指标对于结果产出指标很重要，它能更直接地反映变异的源头；

• 变异不能立即直观地看到，需要更深层次的统计分析；

• 15分钟数据监测，小于1小时的潜伏期。进行实时根本原因分析；

• FC可控指标-避免指标超出了FC的控制；

GM决定跟踪问题的方式，需要包括具体的行动方案、负责人、预计完成时间。通常是由GM指定部门负责。在Gemba中需要有如下几项：

• 陈述问题，问更深一层次或背后的问题

• 有指定的人员进行记录

• 可以保证大家能够听到陈述者在说什么-如果需要可以提供扩音器等

每天Gemba walk需要跟踪看板上Top 3-5的问题，问题解决的负责人需要负责更新进度，跟踪的方式可以基于此前公司确定的方式进行。

除了由管理者发现问题在公司设置了一块“员工之声”看板，由一线员工来直接填写自己在实际运营中发现的问题及建议，向管理者寻求帮助。不要小看这块看板，它保证了上下级之间有效的对等交流。

针对员工所提出的问题，管理团队需要一起讨论，快速响应VOA看板提出的问题，采取行动并进行后续的跟踪，相关负责人需要和相应员工进行面对面沟通并在会议中进行展示，确保员工满意管理者给出的措施。快速响应和解决问题是构建全员参与文化的重要方法。

流程变更看板是Gemba Walk的最后一站，参与人员将分享关于流程变更的信息，从而保证班次间的统一，并进行本次Gemba Walk的总结。Gemba看板中“超出AM解决能力范围的”，“无解决方案的”和“解决完成日延误7天以上的”问题和本次巡检问题将被汇总，并制定解决措施，责任人及完成日期。回顾及更新上次巡检问题的解决状态。在这里，一些问题将通过daily PDCA或者kaizen event 去解决，我们使用A3,PDCA,DMAIC等方法成立项目小组去改善我们工作中遇到的问题，不断去改善客户的体验。

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