空姐的'送命题'

我们都知道,在航空公司工作的一线员工,最怕的就是投诉。而在飞机客舱这个特殊的场景里,有些投诉属于无解,任何乘务员一旦遇上,稍有不慎,就等于要面对一道“送命题”。

前几天,一空乘姑娘就收到这么一起投诉。

那天航班的没有配餐食,只发饮料。一位男旅客表示他前面旅客的座椅靠背调得太靠后了,影响他使用桌板,在送水过程中,让乘务员去和前面旅客沟通,想让他前面旅客的座椅靠背调直。

但此时前面那女生正在睡觉。如果换做是你我,我们能怎么办?

按照我以往经验,心中虽有千般不愿,也只能将前面这位旅客轻轻拍醒,尽量以最温柔的声音跟他说:女士,后面先生需要用小桌板,能不能稍微把靠背调一下?

若这位旅客比较好说话,大抵会瞪我一眼,然后不情愿的把座椅往回收一点。可碰上不好说话的,就会开始讲道理:你们这飞机就这么设计我不能用么之类。

但这位乘务员脑子一抽多说了一句:后面旅客可能有点意见。

这句说完,前面睡觉的旅客还没说话,后面那位就炸了。立刻对前面旅客指着乘务员说:我对你没意见,我对她有意见。

看到这儿,你可能也会想:明明就是你有意见啊...

我又问这位乘务员:你多这句嘴干什么呢?她说再前面的旅客撒了自己一身,我手忙脚乱的给他找纸巾,旁边旅客又在呼喊咖啡可乐,太忙乱了,我一急就脱口而出了。

封面图:懒哥

后续,乘务员跑去给这位先生道歉,表示自己今天沟通方式确实有问题,但旅客并不接受。认为乘务员的这句话“让他处在了一个非常尴尬的境地”,坚持投诉。

在航班剩余时间里,乘务长带着她全程蹲在这位旅客面前道歉,旅客表示今天没有一个好的乘机体验,心情十分糟糕。乘务员又来来回回准备了点心、茶水,几乎全程都在关注他,航班落地后,乘务员又一直提着他的背包将其送至舱门口,这位旅客态度才有所好转。

乘务长告诉旅客说这位乘务员是个新乘,年龄也小,没太有经验。这位旅客表示也可以理解。

但还不到一天,这位旅客还是把她投诉了。

座椅靠背这事,我印象里已经写过很多次,今天主要想聊聊乘务员工作方式的问题。在航班上,我们曾面对过的“送命题”有很多,如果简单归纳一下,所谓“送命题”指的是:由于旅客A的行为影响到旅客B,而旅客A的行为却并不违反任何规定,旅客B因此提出不满。在这种情形下,乘务员很难面面俱到,轻则得罪一方,重则两边挨投诉。

再比如说,婴儿哭闹。我们正常人都知道,这属于不可控的情况,不管旅客还是空乘,自己区域或身边有位小宝宝,就很可能要面对整个航程都要伴随着哭闹声——但这没有办法,你总不能去跟婴儿讲道理。

可偏偏会有旅客将希望寄托在乘务员身上,希望我们能“阻止婴儿哭闹”,但满脸焦急的父母都没有办法,我们又何德何能呢?

其实有不少同行,包括我以前在内,都进入了一个误区,这个误区是长期以来在航司管理下我们下意识产生的,即:我要满足旅客所有需求,不然会被投诉。

但事实上,很多情况下,旅客要的不是真的被满足,他更需要的是,看到我们“真的在为他的诉求努力”。简言之,就是尽力就好。

不管是座椅靠背、还是婴儿哭闹、还是不戴耳机看视频、还是旅客嫌弃周围旅客脱鞋脚臭等等,有意见的旅客一定是认为“自己权益受到侵犯”的那一方,他也知道这些问题不一定能得到解决,因为只要不违法、不违规,空乘、包括空警也只能提出对其提出建议。

且这个建议,还要冒着被投诉的风险。

作为空乘,一定会遇到这种两边不讨好的情况,但遇到了不要怕,如果还没开始想办法解决,自己心里就先抵触,表现的特别为难,首先就把找你提出诉求的旅客得罪了,因为他会认为:你没把我的诉求当回事儿。

要大大方方的跟旅客:我会帮你想办法。

具体有什么办法,全在于一个沟通。那如何沟通,态度、方式、技巧,我们没有任何必要去跟旅客冷冰冰地说:麻烦把鞋穿一下、把耳机戴上、把椅背调直——虽然我知道你心里也很生气。

但我们工作要以目的为导向,其中最基本的是不被投诉,一切都要围绕这个前提来进行。

所谓“沟通”就是你跟前一位旅客保证过的“想的办法”,你要让他看到,你真的有去沟通,真的在为他解决,至此,在他那边你首先赢得了一个好印象。而跟另一位当事旅客沟通时,也要注意自己的态度,不要冷冰冰,不要盛气凌人。宁肯多花费一点时间,也要保自己后续几天的安宁。

思考:面对“送命题”,你有什么好的经验?

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