招商银行App 9.0上线：当一个十岁的App谈「新基建」与「杀手锏」
作者 | 周蕾
你打开银行App查看账单，有一笔钱付给了“北京三快在线科技有限公司”，三秒钟之内，你能回忆起这是什么支出吗？
但在招商银行App 9.0版本里，这笔支出会直接标记为“美团外卖”。
这个细节看似不起眼，却需要通过机器学习和海量的数据清洗，借助强大的数据中台能力，对交易报文里的原始交易对手进行系统性翻译，用“讲人话”的形式告诉用户每一分钱的去向。
2020年12月3日，招商银行App 9.0正式上线，收支账本的优化只是此次App众多升级细节里的一小部分——从2017年开始，招商银行App都保证每年有一次大版本更新，这次App从8.0迭代到9.0版本的过程中，招行完成的需求点超过1800项，为历年版本之最。
想检验银行的金融科技成色，没有多少渠道能比App更直观更深刻。
它是一个绝佳的窗口位置，银行怎样看待技术、看待用户、看待自身，小到一个按钮的用户体验，大到全行未来数年的发展战略，都能在App身上一览无余。
当流量增长的天花板近在眼前，当沉淀在线上App的用户已经过亿，当疫情直接给银行带来一场网点零流量的终极测试，招商银行App 9.0，是“零售之王”在2020这个特殊的时间节点下，如期交出的大考答卷。数以千计的功能需求、迭代细节里，正藏着招行零售金融3.0转型的“内功”。
1
App新基建：“10+N”数字化中台
与十大技术生态
一个App如同自由漂浮的冰山，用户更容易感知到功能、服务、界面、体验，这部分其实只有露出水面的10%左右，水面之下的数字化中台和技术生态体系建设，如何做到轻松支撑亿级用户，实现高时效、高并发场景化经营，才是招行这本“内功”的秘笈所在。
1800余项需求点中，“10+N”数字化中台建设就占据了相当的比重，招行将此定义为招商银行App的“新基建”，朝数字化、智能化、平台化和集约化四大方向成长。
更为全面的技术生态体系也由此而成，形成财富、生活、运营、内容、音视频、开放、安全、AIOps、数据和基础设施生态十大分支。
开头所提及的收支账本升级，就离不开数据生态的成熟。
银行这样的大型机构，架构极其复杂，还有跨部门多团队的协作，海量数据日积月累之下如同年久失修的危楼，更需要及时、持续的治理，将庞大体系中的死结一一梳开。
研发团队告诉雷锋网，招行一直有专门的数据队伍和数据湖，今年则更加注重数据生态的建设，形成强大的数据中台能力，从而将数据的内在价值真正释放出来。
IT部门针对跨业务领域的数据采集、清洗、连接、计算、存储，通过统一的数据模型转换及标签萃取，提供场景化高效数据服务，既站在用户视角更清晰呈现每一项数据的意义，也为产品人员提供决策依据，并通过数据驱动闭环持续进行产品治理，提升每一个体验细节。
在开发运维方面，雷锋网曾报道过，招商银行App 7.0推出时，研发团队已经将银行系统转向成微服务架构，并在这一基础上实现内部研发流程的DevOps变革。
App 9.0则进一步向AIOps转型，完成全生命周期覆盖、数字驱动、智能辅助的高效开发运维体系，支撑规模化、并行化、高质量敏捷交付。
招行透露，AIOps生态构建以来，项目交付效率提升50%，持续集成成熟度提升4倍，自动化覆盖率达100%，系统可用性达99.99%，问题排查时间缩短91.67%。
在获客和经营端，招行搭建了包括魔方活动运营平台、红包平台等在内的全链路数字化中台，运营和内容生态为业务和产品创新持续赋能。
雷锋网了解到，单是运营方面就有11个中台实现自助式运营，支持月均10万余次自动生成营销素材。以魔方活动运营平台为例，总分行在5分钟内即可快速配置并上线一个活动，并通过招商银行App触达目标用户。2020年1-11月，招行共开展线上活动5000余个，向用户发放权益超过2亿次。
在疫情催生直播大潮的当下，招行甚至迅速集成出了音视频生态近百个AI原子化能力，5大音视频服务中台已经累计呈现直播1200余场。
本月初的招商银行App 9.0发布会直播就是一次对App音视频能力的现成阅兵：截至12月3日21:20直播结束，直播累计观看量343.57万，点赞、互动等各项数据均创下App端内直播纪录，而App在直播期间完全正常运行，流畅承载了百万级用户的并发流量。
App直接承载发布会直播大任
招商银行App首席产品经理表示，这些中台能力为招行构建了数字化经营的新生态，反过来促使他们在数字化转型的道路上，不断地自我生长、自我进化。
2
App真核：财富管理“王牌”
能力的线上重现
回顾前几代大版本的更新，开放生态圈的构建，对中外环用户和非金融场景的耕耘，是App一大特色；而在App 9.0版本中，招行更强调以金融科技手段重塑财富管理服务的全旅程，通过长期性、智能化的陪伴，帮助用户实现财富的稳健增长。
财富管理，可以说是招行的绝对王牌。强大的财富管理能力和服务质量，也让招行稳稳戴住“零售之王”的皇冠。
但财富管理同时也是最复杂的金融服务，客户的投资需求和实际情况千变万化，从数据角度来看，客户的决策链路相对较长，购买路径也更为复杂。这项更集中在线下的服务，如何在线上触达到1亿多客户，就成了招行今年的一大工作重点。
此次9.0版本解锁的黑科技——“同屏解说”，就是通过文字、图文、语音通话等功能，将招行的线下顾问式财富管理专业服务能力，于线上全面再现。
在理财过程中遇到任何问题，用户均可一键连线客户经理，需求秒级响应，进行一对一的顾问在线实时同屏演示讲解。
在招行看来，财富管理不仅是用户资金的单向流动，而是用户与银行之间的双向互动，尤其是当用户遇到困惑时，如何及时交互，更考验银行的实力与诚意——与其强调AI对人工的替代率，不如借助科技将客户经理的陪伴执行得更高效、立体和全面。
招行进一步透露，App 9.0的全旅程“财富陪伴”服务，通过197个需求偏好，20个核心栏位，为用户定向配置全面、客观、有深度的内容资讯及个性化提醒等陪伴内容，帮助客户了解产品表现、市场动态与投资机会；同时还建立了完善的数据回检机制，来监控陪伴内容整体效果。
9.0版本也做出了更多能力集成，把庞大的线下网点群和客户经理能量充分发挥出来，例如App会为客户经理提供理财方面的数据决策参考，也可以在理财师平台上方便快捷地进行投资组合的创设，一键生成交易订单，以二维码或链接形式突破渠道限制，触达到更多客户，简化营销步骤、增强互动效果。
招行相关负责人表示，今年以来，招行着重强化了客户经理线上服务能力建设，截至目前，客户经理通过招商银行App向用户推送订单的成交金额同比去年提升已超过300%。
3
亿级用户下的“精耕细作”
自2010年上线以来，招商银行App已经走过了十个年头，从单一的线上交易工具成长为1亿人的财富主账户，尤其是在过去三年里，App承载了招行零售3.0转型的重要任务。
这条转型进化的路线清晰可见：金融服务以App为载体，突破时间地点的局限，向互联网迁移，先扩大外延全力获客，全面开放，构建高频的App生态圈，再发展客户，提高留存率，为客户提供全方位一站式的便捷金融服务。
无论是从资产角度还是从场景维度来看，招行都试图构建一个覆盖金融强相关到泛金融、非金融的同心圆，以深化用户经营。
招行零售相关负责人表示，在过去几年里，招行定下MAU（月活跃用户数）北极星战略，以轻交互的用户取代重交易的客户，活跃用户在App上形成平台式的规模和流量，实现了爆发式增长，App用户数、交易数连上两个新台阶，App也完成了“外接流量”、“内建平台”的初级目标。
对App和MAU的重视，让招行在零售金融的战场收获颇丰：2020年中报显示，招商银行App累计用户数达1.29亿户，是2017年末的2.31倍；MAU达5607万户，是2017年末的2.14倍。
而从AUM（管理零售客户总资产）这项银行零售金融竞争力的核心指标来看，2020年三季度末，招行AUM余额8.63万亿元，较上年末增长15.17%，单季增量高达4300亿元。
如今摆在招行面前的，是亿级的获客和经营战略问题，App也开始将“流量经营”与“价值创造”放在更加突出的位置，更多地考虑与客户交互的方式和体验，上升到更加“精耕细作”的精细化运营，让MAU运营带来的获客非线性增长，带动AUM的稳健增长，零售3.0转型的质变期正式开启。
下一个十年，会是一个数字化转型浪潮汹涌袭来的时代，会是一个银行服务无限趋近“无处不在”的时代，而招商银行App 9.0，正是招行在数字化思维和金融科技的千锤百炼之后，对这个时代的最强回应。