【墩墩舆情课】第二十一课：案例篇之“青岛大虾”
【系列舆情课摘要】：首篇开序后，作者将系列舆情课大致分为政务篇、舆情篇、案例篇及建模篇四大类，现在正式开始更新案例篇，敬请关注，欢迎分享点评，也可关注一点资讯@墩墩舆情课 这里有最牛叉的舆情案例教学。
PS：训练舆情，就是在训练你的媒介素养！
舆情案例教学二：青岛“天价虾”事件
案例概要：2015年10月4日，游客在青岛市乐凌路“善德活海鲜烧烤家常菜”吃饭时遇到宰客事件 ，该网友爆料称点菜时已向老板确认过“海捕大虾”是38元一份，结果结账时变成是38元一只，一盘虾要价1500余元，报警之后，支付1300多元，经网络发帖后，迅速成为全网性热点舆情。
舆情点评：青岛相关部门本该是事件的“裁判员”，若能及时介入、处置得当，不仅不会被监管问责，而且还能有效借助舆情对违法单位形成舆论压力，营造利于后续执法的舆论氛围，更别说给青岛造成不可估量的形象损失了。
作者依旧按照舆情发生、舆情传播、深度评论、舆情营销四个阶段进行案例剖析：
【舆情发生】
与“8.12”天津港爆炸事故舆情不同，这个案例的“舆情发生”并未出现信息爆料失真的情况，这主要是因为舆论对游客遭遇的“宰客”事实不存在异议，也就是说，网帖反应的情况属实。
注意：每分析和处置舆情前，我们必须要做一件事，就是要搞清楚舆情反映的事实真相是什么，不是想当然地去处置、去引导，而是要具体舆情具体分析，沿着事实该有的舆情路径走。
经过调查核实，事实是：游客去饭店就餐，点了盘“海捕大虾”，结账时发现论“个”卖，38元一只。我们经过与网上舆情比对，就会发现事件会形成全网性热点的原因不外乎两个：一是饭店宣称的“海捕大虾”实为普通虾；二是常识认为该按“份”卖却被店家论“个”出售。饭店行为涉嫌消费欺诈，也就是网友爆料的“宰客”。
【舆情传播】
按理说，事件本身并不大，每时每刻都在各地发生，特别是旅游长假期间、旅游景点周边。就是这么一起看似普通的消费欺诈，却能引发如此大的舆情波澜，作者认为最主要的一个原因就是青岛有关部门在舆情发生后，权威发布严重滞后。
舆情帖文出现后，若公共舆论对信息的真实性没有疑问，很快便会进入“舆情传播”阶段，这个时候最需要权威部门发声，表明立场和态度，以此平复随时被点燃的舆论情绪，进而有效降低情绪舆论占据的比重，为线下调查核实赢得时间。
然而，青岛相关部门在舆情发酵之初却以“鸵鸟心态”应对，选择缄默不言，不仅丧失了处置的最佳良机，还让自己陷入被动。此外，还受到旅游部门接到投诉后，竟要求节后再来处理；公安部门迫于职权范围所限以调解了之，游客在求助政府部门情况下依然难逃被“宰”命运；旅游景点的宰客行为已在全国具有普遍性，在公众心里已经积压了严重的负面情绪等不良因素波及，舆情在传播扩散时，对有关部门的抵触情绪被持续放大，这就是为什么后续的舆情走势会集中围绕监管问责，而非谴责店家无良。
【深度评论】
舆情传播没能把握主动，“监管问责”的情绪权重自然就空前增加。那么，接下来的“深度评论”就显得至关重要，如果到了“深度评论”，依然没能有效介入处置的话，那么“监管问责”的舆论呼声就会从网上定向落地，变成现实。很可惜，青岛相关部门对此依然反应迟缓，连一篇帮助公众厘清违法主体责任第一性与监管责任第二性的评论文章都没有，那么可以想象，舆论中“监管问责”情绪自然会继续放大，以此为评论基调的文章就会大幅度出现，这也让青岛相关部门从“裁判员”一步步沦落成了被判罚的“运动员”。
【舆情营销】
青岛处置的失败，还在于对舆情营销严重的把控不力。如果前面三个阶段的处置失败直接导致青岛多个部门被相继问责的话，那么对舆情营销处置的不力就直接造成了青岛旅游城市形象不可估量的损失。当时，许多青岛当地的房地产商借助此次舆情热点进行恶意营销，什么“150只青岛大虾一平方米起”、“成交送789只青岛大虾”，营销广告随处可见。
事实上，这种借助负面舆情的营销行为已经无形当中对青岛的城市形象造成极大负面影响。青岛有关部门对此束手无策，连约谈、警示等柔性管控手段都没有，任其肆意扩张，并在全国范围内形成“天价鱼”、“天价房”、“天价车”等系列舆情事件的搭车效应。
总结：千万不要认为只有重大事件、突发事故、自然灾害才能形成全网性舆情热点，一起不起眼的小事，若舆情发生时，没能引起足够重视，照样可以成为全国热点。
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