【特别企划】全渠道物流模式下共享与共荣—专访上海节点供应链管理有限公司CEO祁红雷 CTO赵瑞彬 运营副总张燕飞 营销副总张廷海
电商的兴起打破了传统线下分销区域的限制，改变了零售和消费的方式，它将生产商和消费者无限拉近，在现今零售和电商的格局下，物流行业将如何应对？如何做到在线上线下高度融合的前提下，为消费者提供更好的消费体验，更合理的价格，更优质的产品？
上海节点供应链管理有限公司（以下简称：节点）成立于2016年1月，融合第三方传统仓配物流企业十数年运营经验和供应链管理能力，和云计算、大数据等信息科技，以及对中国快速消费品等行业中市场规律的洞察，努力创建中国首屈一指的科技化全渠道物流共同配送平台。2016年初，节点开始全国仓储网络的筹建，依托自营仓库和合作仓库，提供给客户标准专业的仓储和配送服务。截至目前公司已围绕全国主要省级城市建立超过20个仓库，仓储总面积达到24万平方米以上，配送范围涵盖到全国主要干线和人口集中的区域配送中心，合作客户行业涵盖食品、家电、汽配、化妆品、家纺、家用品、饮料、酒类等。2016年中，公司根据战略建立了电商事业部，专门负责电商平台全国大仓的入仓业务，提供给客户快速、便捷、专业的电商入仓业务。同时与线下物流需求整合的集约化仓储物流服务，带给客户新的运营灵感：把货物都放在一个仓，线上、线下、快递、快运都从同一仓库发货，增加渠道销售灵活性。
以全渠道物流迎接零售新时代
改革开放至今，中国的零售分销模式经历了三个阶段，第一个阶段的大分销模式，该时期物流是典型点到点整车运输方式。第二个阶段零售新模式，以1995年家乐福、沃尔玛等现代连锁超市进驻中国为起点并持续了10余年之久，该阶段开启了零售新模式并带来了深度分销直营，促生了一大批以城市商场、零售连锁的共配业务为代表的小三方。第三个阶段是电子商务，从2007年到2015年，电子商务快速兴起并到达顶峰，而2016年底马云曾提出：未来十年之内，纯电商会很艰难，纯零售也很艰难，而新零售是把两者整合起来一起思考。“从新零售的角度应该有一种物流模式，其核心在线上线下高度融合的前提下，为消费者提供更好的消费体验，更合理的价格和更优质的产品。而这种物流模式就是全渠道物流。”节点CEO祁红雷表示。
在互联网的全线冲击下，以线下业务为主的中国传统零售企业面临转型，以线上业务为主的新兴零售企业也都在积极与传统零售企业展开合作，在构建全渠道零售上发力，为打造未来持续的竞争优势而努力。零售业的发展已进入了一个全新的时代，智慧仓储、大数据、全渠道，成为新物流运动的三脚架。节点的科技化全渠道物流分为两大部分——数据和运营。在物流市场，数据需要共享。节点作为一个能够跨企业、跨组织、跨部门的平台，打通了供应链上下游不同组织之间的信息孤岛，从而实现数据的互联互通，提升了不同企业不同部门之间沟通协调的效率。另一方面该公司运营分为三种模式。一是点到点运输，从工厂到分仓或经销商的仓库。二是提供市内商超的仓配一体化，模式就是T+1，三是提供电商全渠道运营模式，将电商产品分销到全国。
针对痛点提供一体化解决方案
节点针对不同客户的不同痛点提供一体化解决方案，一是线下商超，以上海为例，其营业点将近一万，具有典型的多分散、高频次、小批量、短距离等特点，对物流人员和线路的稳定性以及交接、退换货的稳定性要求较高。节点通过与各区域运营能力较强的物流企业合作，在提升业务量的同时赋予智能化决策的能力。二是针对电商，现今电商大仓的交接，正向交接相对容易，电商的痛点在于逆向物流，要求物流的每个环节信息做到高度协同和精准。节点以仓库为核心点，围绕着电商布局。目前电商大仓的布局是集中在七大城市，北京、上海、广州、成都、武汉、西安和沈阳，占整个电商市场份额的80%左右，节点围绕电商业务七大城市设置仓库，提升正向物流的效率同时完成逆向退换货的作业。
祁红雷表示，传统的物流企业和智能化物流企业的最大区别在于成长的基因，未来的智慧化物流企业，成长基因应该是从劳动力和经验驱动转化为科技和数据驱动并落实在具体操作层面。
全渠道物流的运营模式
如何将对客户的承诺在物流的每一个环节执行到位是节点运营的重中之重。针对此问题，节点建立直营仓库，达到建立标杆和示范的作用，从而实现信息系统和物流运作的有效结合。此外，节点对一线二线城市的仓库实行控股，以信息系统为核心，落实运营管理体系。祁红雷表示，对于节点来说，最重要的其一是系统的研发，TMS/WMS等工具类的系统都是由节点来完成，并且是以免费的形式渗透。其二是数据驱动运营，加强智能化的能力建设，比如智能调度、智能配载、智能网调等等，其三是研发服务产品，合作企业的能力水平和对网络的需求都具备差异性，在具体落地全渠道仓配一体化业务的时候，将物流服务产品化。其四是营销服务产品，做到全国性的推广。
在进行物流服务的同时做到物流配送全程可视化也是节点的优势之一。可视化对货主而言是在平台上反映出订单的具体信息以及订单不同阶段的变化。订单代表客户的服务需求，货主不仅能看到订单的内容以及状态变化，还可提前知道在服务诉求被满足情况下的风险。
节点技术团队的骨干来自于IBM这样的全球顶尖IT服务公司，团队成员中汇集了云计算、人工智能、数据分析、运筹学等多种面向产业互联网云计算平台，以及供应链优化的高级专业人才。节点的技术团队一方面谙熟中大型企业信息化解决方案的规划、设计、开发及持续运营，同时也具备贴近中国物流实践的丰富实践经验，节点深知在中国的国情下，信息化技术在物流行业的务实运用，需要多一分化繁为简、面向公众的朴实，也要有在处理复杂、分析洞察方面的智能。
节点打造的全渠道物流共配平台需要服务于全渠道、跨地域销售网络的货主客户，同时也要能够联合区域级具有多样服务能力的物流合作伙伴，构建覆盖全国的仓配一体全渠道物流服务平台。强大的业务需要强大的IT。节点的物流服务平台，需要基础信息系统特别强调两个方面：一方面是便捷，物流服务一线运作人员是物流信息的直接来源，精准及时的信息反馈，需要他们的积极配合。然而，日常劳动繁重、应对异常变化多，使得他们对信息系统方便快捷的要求，变得更为具体和直接。另一方面，便捷和复杂是一对矛盾体。节点构建的信息平台，需要连接货主、销售渠道、物流公司等多种物流参与方，在全渠道业务、跨区域、多货物品类的前提下，信息系统要能够处理业务多样本身带来的复杂，才能确保为使用者提供便捷的操作感受。控制复杂度、提高运作执行效率、优化使用体验，是节点构建信息系统的首要原则。
节点技术团队对复杂业务问题所采用的技术手段，是人工智能、大数据的创新应用。经过在这一领域的长期实践探索，我们已经在许多方面取得了丰硕的成果：（1）面向市内配送的智能调度。借助机器学习，节点平台提供的智能调度能够自主学习市内配送调度人员的派车经验，在短时间内完成大量运单派发，同时确保派单结果最优。（2）城际运输的智能配载。对跨区域物流服务所涉及的多段、多种服务方案进行统筹组合计算，确保服务水平，同时成本最低。（3）数据的智能处理。对大量异构、残缺的数据进行统一收集、清洗、标准化，再配以智能算法和云计算的基础框架，是构建中国B2B物流服务大数据分析平台的核心。
立足日常业务运作，关注体验优化和效率提升的热点问题，汇集数据，辅以智能分析，再借助便捷的信息系统来优化整体业务运营。节点在成立之初就着手解决这个问题，“业务数据化，数据业务化。数据从业务中产生，通过智能处理实现增值后将价值回馈到业务中去。”节点CTO赵瑞彬表示。
众所周知，物流最难之处便是运营，全渠道业务背景下的物流运作将比单一渠道涉及更多更为复杂的处理环节，团队线上线下多业态物流服务的业务操作融合，仓储、运输、配送、客户服务等模块的高效配合，都是节点在运营过程中曾遇到过的问题。对于如何保证每个环节能够在统一的高要求下执行到位，是物流企业发展的一大关键，而节点运营副总张燕飞深谙此道。她表示，服务得当其实是核心商业模式的体现，因此节点在运营方面的体系构建主要分为三点，一是以培训为主的人才培养，打造具有高复合能力的人才梯队，保持业务拓展的运营人力需要；二是建立运营标准化的流程和操作手册，保持客户服务灵活性的前提下做到令行禁止，统一标准；三是以此为基础的KPI考核，通过数据化来体现执行过程的效果。KPI考核的目的在于监督执行，设立标准的同时进行监督考核，最终保证筛选出合适的人放在适合的岗位上，更有利于服务好客户、提升运营协同。
例如节点在为西安地区的太平洋咖啡服务时，太平洋咖啡作为连锁型的餐饮，对咖啡等原材料储藏要求极高，要求货品用冷藏车在夜间运输，且运输的关键点需要录像。节点在运输的过程中设立若干控制点，并要求司机送货的过程中拍照存档，次日节点的运输管理和客户便可在系统上看到相应的执行状态。SOP与信息系统的高效结合，做到了既反映业务操作的要求，也第一时间提供了操作证明，这对服务质量的提高，售后问题的追溯和考核起到了至关重要的作用，更直观的让客户对物流管理过程可控的服务体验感得到提升和满足！
强有力的运营能够为客户提供高质量的服务，那么深度营销则将优质服务变得不再惧怕“巷子深”。
节点营销副总张廷海表示，节点的营销分为两大块，分别是其称之为“口碑价值”的市场拓展和“产品化服务”的专业销售。“口碑价值”营销即通过为客户提供分行业分品类的核心价值创造，建立以物流过程实时呈现、结果超标期望的客户满意度管理模型。例如：以仓为中心、全国仓配一体信息系统集成为基础，帮助客户全国及区域的库存实时共享带来周转率提升，满足线上与线下产品高度互补的销售需求（现阶段不同渠道平台库存共享是品牌或者经销商的最大难题），降低客户总体成本带来口碑价值，最终提升节点在全渠道服务的口碑影响力，通过客户的口口相传带来垂直细分市场的服务推广；而“产品化服务”营销则指将节点的服务拆分成不同服务产品，根据不同类型客户的痛点和需求针对性提供服务，增强客户需求服务的灵活性和透明度。例如：是品牌商还是渠道商；是全国性物流服务还是区域型的仓配一体化服务；是线上电商还是线下渠道的物流服务；是单独的仓或配还是仓配结合等需求服务模块。通过节点属地销售人员，以对物流最专业的理解，基于节点强大的整体解决方案为客户提供服务和解决痛点，从而建立客户的信任度。
祁红雷表示，未来从零售、供应链以及生产的物流模式都具备核心的一个共同点——如何去依托科技的手段，建立整个数据营运的能力。节点在零售的角度拥有精准的视角，能够准确获取定位和客户诉求，并配以相应的产品和服务。“未来我们提供仓配，注重实现输出，不断优化能力，挖掘客户深层次的需求，增加客户的黏度，保持持续的执行能力。”祁红雷最后说道。
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