获得了ISO管理体系证书，为何客户最终还是流失了？（附正确对策）
很多企业在与客户合作前、合作过程中，都会遇到客户提出要求通过ISO管理体系认证（比如：ISO9001:2015、ISO14001:2015、 ISO45001:2018、 ISO22000:2018、 ISO13485: 2016等），某些公司往往就会错误地认为只要提供了ISO管理体系认证证书，客户就会继续合作，就会对公司满意了，于是就想尽一切办法快速拿到ISO管理体系认证证书，甚至到处寻找能快速出证的ISO管理体系认证机构，希望越快越好。 现实的情况，有些公司获得了ISO管理体系认证证书，结果发现还是没能留住客户？为什么呢？主要原因不外乎：➤第一：没有真正搞明白客户要求通过ISO管理体系认证的用意；➤第二：没有真正搞明白客户为什么会提出要求通过ISO管理体系认证；➤第三：从客户提出要求到公司获证，周期太短让客户难以相信ISO管理体系的有效性；➤第四：虽然按照客户的要求获得了ISO管理体系证书，但合作质量依然没有达到客户的要求；➤第五：让客户感觉到获证前后企业的管理没有什么改善；➤第六：让客户感觉到客户的要求没有得到公司的重视，甚至被应付了。 那么，客户要求公司提供ISO管理体系认证证书真正的目的是什么呢？希望公司通过推行ISO管理体系认证（备注：本文只讨论要求供应商脚踏实地推行ISO管理体系工作的规范客户），实现以下目标，以更好地与客户开展高质量的合作：➤第一：建立有效的管理机制，规范公司的管理水平和责任意识➤第二：真正提升公司团队的客户服务意识➤第三：提高公司持续向客户提供满足法律法规和客户要求的能力➤第四：理顺公司各项工作流程，以快速、准确响应客户的需求➤第五：有效降低在与客户合作过程中造成的麻烦，促进双方合作更加顺利愉快➤第六：有效提升在与客户合作过程中交流沟通的质量与效果➤第七：……所以，客户要求公司通过ISO管理体系认证，不止是看一张ISO管理体系认证证书而已，而是借此看公司对管理的重视程度、对客户的服务意识、对问题的应对态度、对合作质量的应对态度、对合作长远的内心看法……。 温馨提醒：希望快速获证的心情可以理解，但做法实在是不可取，国家一直对违规认证监管非常严格，尤其是最近几年，不仅注销了一部分认证机构，更是对一些现场审核违规的审核员资格进行注销，不妨请关注官方微信公众号“质量与认证”、“国家认监委”等的动态信息就非常清楚了。 所以，要想通过推行ISO管理体系认证，增强与客户的合作关系，加深与客户合作的深度与宽度，融洽与客户的客情关系，建议还是脚踏实地开展ISO管理体系认证工作，看似为了应付、糊弄客户而获得ISO管理体系认证证书，实则实在糊弄自己、自欺欺人，早晚会被客户发现真相的，不仅赢得不了客户的信任，甚至会导致客户流失，去和竞争对手合作。 一定要切记，与客户合作过程中，千万不要糊弄客户，糊弄得了一时，糊弄不了长久，不仅会导致流失客户，更严重的是严重影响公司的商业信誉，在行业给公司的口碑带来严重的负面影响。客户在与公司合作前、合作过程中，之所以提出要求提供ISO管理体系认证证书，肯定是经过现场的考察、与公司的接触、客户选择供应商的经验、与公司合作的业绩考评结果得出的结论，绝不会无缘无故地提出要求。 国家认监委颁发的《质量管理体系认证规则》明文规定：➤初次认证审核，分为第一、二阶段实施审核➤第一阶段审核应至少覆盖以下内容：结合现场情况，审核申请组织理解和实施GB/T 19001/ISO 9001标准要求的情况，评价质量管理体系运行过程中是否实施了内部审核与管理评审，确认质量管理体系是否已运行并且超过3个月。与申请组织讨论确定第二阶段审核安排。对质量管理体系成文信息不符合现场实际、相关体系运行尚未超过3个月或者无法证明超过3个月的，以及其他不具备二阶段审核条件的，不应实施二阶段审核。那么，如何正确应对客户提出ISO管理体系认证的要求？第一步➤1.：与客户真诚充分沟通，聆听客户的真实想法和建议，做出正确的应对策略➤2.：结合国家ISO管理体系认证规则、公司实际情况、管理改善想法等与客户友好沟通交流，为获得ISO管理体系认证证书争取充分的时间➤3.：向客户做出郑重承诺（比如：可以与客户签署书面的保证书）以显示公司对客户要求的尊重和重视，防止盲目或随意承诺，让客户感觉到在敷衍客户的要求第二步➤1.通过国家认监委、认可协会官网充分理解ISO管理体系认证规则的要求➤2.收集获取对应的ISO管理体系标准➤3.翻阅ISO管理体系标准➤4.评估公司内部的管理现状➤5.评估公司团队的能力做出正确的决定：是否需要与专业的咨询、辅导和培训机构合作第三步➤1：结合公司的实际情况和客户的要求，策划推行ISO管理体系的工作计划➤2：提交ISO管理体系推行工作计划与客户确认，以显示公司对客户要求的高度重视和认真严谨、真诚➤3：将客户的要求融入到ISO管理体系中，以进一步显示公司对客户的重视程度和高度的客服意识➤4: 随时向客户反馈公司ISO管理体系工作推行进度和成果，获得客户的信任，以确保合作延续第四步在可行的情况下，向客户展示公司推行ISO管理体系工作的成果，以体现公司对客户要求的真正重视和窒执行力度，充分赢得客户进一步的信任和对公司的信心度，比如：➤1.展现公司ISO管理体系工作推行各阶段的证据➤2.公司推行ISO管理体系现场前后效果对比图片➤3.公司组织ISO管理体系培训学习的视频➤4.为了确保ISO管理体系的有效性公司所做出的具体改善工作➤5.公司定期组织的ISO管理体系工作总结分析与检讨会议视频第五步必要时，可以真诚地邀请客户➤1.参观公司推行ISO管理体系的效果，聆听客户的要求或建议➤2.到公司现场验证ISO管理体系工作推行实际情况➤3.一同参与公司的ISO管理体系内审、管评工作➤4.观摩公司的ISO管理体系认证过程➤5.对公司的ISO管理体系实施效果进行监督验证第六步➤1.向客户真诚展示公司获得ISO管理体系认证证书，必要时可以提醒客户验证证书的真伪➤2.接受客户定期对公司ISO管理体系的监督审查需求➤3.将ISO管理体系的要求真正持续落实到日常工作中去，形成常态化➤4.随时接受客户对公司ISO管理体系的突击性检查，赢得客户的口碑，获得客户转介绍客户➤5.向客户展现公司ISO管理体系持续实施所获得的成绩，充分证明公司推行ISO管理体系确实是为了落地有效