摸清8个客户心理，签单率翻一倍
作者｜郭豪
编辑｜岛岛
期数：2183
来源：人和岛会员
固定布局
工具条上设置固定宽高
背景可以设置被包含
可以完美对齐背景图和文字
以及制作自己的模板
自尊心理<<<
固定布局
工具条上设置固定宽高
背景可以设置被包含
可以完美对齐背景图和文字
以及制作自己的模板
对比心理<<
固定布局
工具条上设置固定宽高
背景可以设置被包含
可以完美对齐背景图和文字
以及制作自己的模板
从众心理<<<
固定布局
工具条上设置固定宽高
背景可以设置被包含
可以完美对齐背景图和文字
以及制作自己的模板
损失规避心理<<<
讨厌浪费，尤其是浪费自己已经拥有的的东西，是典型的“损失规避”心理。在消费行为上的体现，就是客户讨厌“浪费”已经获得的优惠券、促销折扣等。正因为如此，在各大电商节开幕前商家总会给消费者免费分发各种优惠券，以刺激用户消费购买。
同样，4S店也会给客户分发优惠券或折扣券等，希望以此留住客户。因此，客户在进站时服务顾问要及时提醒客户使用优惠价，一方面体现诚信，另一方面对于没有优惠券的客户会引起他们的好奇心理。如何拿到优惠券？本次维修保养后能不能赠送优惠券？
大家都知道，优惠券的发放和使用都不是没有门槛的，这就为后续的项目推广打下了一定的基础。
固定布局
工具条上设置固定宽高
背景可以设置被包含
可以完美对齐背景图和文字
以及制作自己的模板
客户认可效应<<<
大家对于自己已经认可的事物更容易进一步认可，这种心理在追星的群体中体现的最为明显。一旦欣赏明星的某个方面，会更容易接受他的其它行为。
同样道理，4S店的服务顾问在接触客户的过程中要尽可能得到客户的肯定和认同，这样才能提高后续服务成功的几率。比如展现自身某方面特别突出的特质，或在帮助客户分析需求的过程中让其连续回答“是”，认同服务顾问的分析等。
固定布局
工具条上设置固定宽高
背景可以设置被包含
可以完美对齐背景图和文字
以及制作自己的模板
互惠心理<<<
互惠心理简而言之，就是让双方都能获利的心理。日常生活中我们都遇到过类似经历，当他人给予自己帮助或礼物后，自己会更倾向于帮助和回馈给予者。
同理，这种心理也可以用在服务行为中，客户就会更倾向于接受给过自己帮助或利益人的服务。因此，服务顾问要主动先让客户从你的身上获取到一定的帮助，如指挥客户车辆停靠、雨天打伞、给客户倒水、带客户到指定地点找指定的人等，这些看似很小的事情很有可能就成为客户最终选择你的决定性因素。
固定布局
工具条上设置固定宽高
背景可以设置被包含
可以完美对齐背景图和文字
以及制作自己的模板
求安全心理<<<
很多客户选择在4S店进行维修保养，更多是处于寻求一份信任和安全的心态。对于部分客户来说，价格并不是绝对因素，安全才是首位。社会休息厂往往无非给到客户更为安全的保障，配件质量是否已达标？维修保养施工是否到位？保养后车辆是否安全？
因此，服务顾问在接待客户时要更多的告知客户关系到其行车安全方面的问题，如底盘螺栓和轮胎轮毂螺栓都会用公斤扳手，按各螺栓的力矩进行校验，确保行车安全；车辆的刹车系统会进行全面检查等。要让客户感受到安全的认可，这样客户才会更愿意接受4S店的服务。
固定布局
工具条上设置固定宽高
背景可以设置被包含
可以完美对齐背景图和文字
以及制作自己的模板
追责心理<<<
长期在4S店进行维修保养的客户会产生一种依赖心理，他们会很容易接受4S店的项目推荐，但也会清楚的告知服务顾问一旦出现问题，回向4S店追责。
4S店与社会修理厂很大的区别在于不可能“瞬间”消失，即便是与其发生了纠纷也是有部门负责解决的。因此，在与客户服务的过程中，也要给客户灌输4S店的责任心以及责任承担的问题，这也是诚信经营的基本保障。
综上所述，看似简单的接待服务，其背后还有很多值得推敲的学问。笔者所提到的只是8种常见的客户心理，还有更多的技巧等待大家的挖掘。通过进一步了解客户的心理，才能提供更为满意的服务。往往看似不经意的细节，就会成为决胜的关键。
好文推荐
经销商VS主机厂：即将被引爆的火药桶？
汽车经销商满意度调查真实吗？
同甘易共苦难！逆境之下，经销商与车企如何才能相处好？