7天、汉庭都不如它？这家饭店让客人变成在能在楼顶野餐的当地人
万豪酒店在全球拥有超过6000间旅馆， 尽管拥有高级的设备，但对新时代的年轻人而言，那早就不是唯一的考量点了。因此，万豪酒店推出模型旅馆，大量收集消费者的回馈，推出消费者真正在意的服务，作为未来旅馆的雏形。
创新点： 万豪酒店创立一个模型旅馆，让潜在顾客投票决定他们需要什么样的服务，让传统的饭店能够更贴近年轻族群。
近年来，Airbnb 、商务酒店等受到人们大量的关注，优惠的价格和独特的体验获得广大消费者的认同，尤其是年轻人。年轻人喜欢有使命感、有主张的公司，喜欢故事胜过服务，喜欢新创事业胜过那些有钱有势的大型机构。
Airbnb 可说是共享经济的产物，与此同时，加上国内7天、宿8、汉庭等商务酒店的冲击，对酒店业造成了不小的影响。
不创新就得被淘汰！面临庞大压力的万豪酒店清楚地知道这点，想要继续生存下去就一定要做出改变，而且改变不能只是微调，而是从内的服务到对外的品牌策略，都必须再造。
（图片撷取：Marriott）
1.看再多的研究报告都比不上好好听消费者说话
许多企业都知道要以消费者为中心，但有几人能真正落实？
这不能只是一句口号，既然不懂年轻人，那就好好跟他们对话、沟通，了解他们需要的是什么。
就像亚马逊的贝佐斯往往一再强调以顾客为中心，在开会时，永远都会留一个空的位子给顾客，让一起开会的人不要忘记他们做的每个决定都会影响到顾客。
为了满足年轻人，万豪酒店希望自己的品牌关键字可以从「舒适、可信」转变为「有设计感、创新、本土化」。
因此，万豪酒店创立一个模型旅馆，里头有各式各样它未来想要推出的服务，让民众可以在设置的按钮上点选喜欢，用数字来呈现大家的喜好。透过大量的数据，万豪酒店可以知道哪些是民众需要的，哪些是不需要的，从而改善客户体验。
（图片撷取：travelandleisure）
像是他们针对民众的社交需求设计了新型的房间格局，有共享的厨房、客厅，满足社交功能，也有自己的房间，保障个人隐私。
每个设计的细微差异，都会造成客户体验的天差地别，也造成利润的差别。当我们真正站在消费者的角度去思考时，会发现不管是流程或是所经历的服务一定会有不满意的部分，洞察这些有问题的点并设计出解决方案，才能获得消费者的青睐。
（图片撷取：Marriott）
2.赶上最新趋势，成为消费者的好麻吉
不只是要消费者喜欢他们的服务，更要爱上整个品牌。
在现在社群如此发达的时代，品牌早就不仰赖主流媒体的广告来接触用户，创造有价值的内容、用社群定位自己的品牌才是王道。
万豪酒店成立了M Live 实时市场推广与品牌新闻指令中心，是一个内容与即时社群行销的情报室，情报室里面设有多个萤幕，万豪的员工会透过这些萤幕知道各种行销数据和相关的社交对话趋势，以更了解潜在顾客现在对什么有兴趣。
这个情报室提供的资讯，除了在跟顾客闲聊时能派上用场，M Live 会建立即将出现的话题日历，像是春节、首尔马拉松、香港国际七人橄榄球赛以及印度超级板球联赛等等。有了M Live 这个情报室，万豪酒店推出的行销活动可以更贴近消费者。
简单说，就是要跟消费者做朋友，深入他们的生活、真心地关心他们，因为当我们关心的是消费者所需或是人生时，他们回报给我们的就不只是钱了。
（图片撷取：multivu）
3.重点是体验，尤其是外部体验
人们不仅重视体验，更愿意为了体验付钱。
在体验方面，Airbnb 有绝对的优势，因为每一次的住宿都是截然不同的惊喜，还可以从网站上直接选取要跟什么类型的主人共度时光。
传统酒店往往只专注为客人提供最好的内部体验，万豪酒店对提供的服务有绝对的自信，酒店以外的体验成了下一个课题。
因此酒店的位置也很重要，客人不只是住进这家饭店，更是进入了以这个酒店为中心的一整个社区，万豪酒店不只改善自己的服务，更是把眼光放到了整个社区，提早为客户构想可能的需求，为他们提供预定的服务。
为了翻转年轻人对连锁店餐饮的刻板印象，万豪酒店在各地推动社区梦想孵育计画，邀请社区的大家一起构思如何改善酒店的餐饮品质。
这项计画陆续在各地发酵，像是凤凰城的餐馆结合在地老手艺，像是老师傅自己制造的起司和红酒，让大家享用餐点的同时，也能认识社区的手工艺，为地方的永续经营尽一份心力。
又或者是伦敦万豪酒店的餐厅经理，想到顶楼一直没有被善加利用，于是想出了「在顶楼野餐」这个想法。把顶楼一直没有被利用的空间打造成一个时髦的、天台上的小酒馆，结果大受好评，有时甚至要排队8个小时！这些例子都一再证明酒店也能推动在地参与。
（图片撷取：Marriott）
万豪酒店证明了一件事，创新是最好的投资。万豪酒店如果坚持传统的做法，只服务固有的族群，想必就无法继续扩大，也势必面临竞争者的庞大威胁，但创新让万豪酒店可以跟上时代也创造出符合消费者需求的服务。
对每个企业来说，目标族群的思想和行为不断在改变，以前的方法绝对不适用于现在的状况，没有什么绝对不能做的事，改变才是唯一的生存之道。