“随心飞”背后航司的“小九九”
作者：X 姐
编辑：杨凡
今年各行各业最大的绊脚石，非新冠肺炎疫情莫属。而出行受阻，令航空业迎来当头一棒。伴随全球范围内疫情的持续扩散，各大航司竞相展开减薪、裁员，多家头部航司已经濒临破产绝境。
尽管疫情冲击仍在继续，航司们却不想就此坐以待毙。聚焦国内，自东航第一个推出“周末随心飞”后，没有过多犹豫，各航司同类产品铺天盖地的推出。但伴随此类产品市场热度的持续高走，消费者的投诉也纷至沓来，“随心飞”究竟随了谁的心？
01
“随心飞”产品“满天飞”
年中618大促，东航的“周末随心飞”产品在众多特价酒店、折扣机票中显得异常特殊。“周末无限次、国内任意飞”，东航针对该产品发布公告：推出全民航领域首款“周末随心飞”产品，售价3322元，旅客购买该产品并激活后，可在2020年内的任意周六和周日，不限次数乘坐东航和上航航班，畅飞国内除港澳台地区外的各大城市。
东航“周末随心飞”一经推出就立刻售罄，受此刺激，其他航司随即相继推出了同类型产品，如华夏航空“随心飞”售价2999元，覆盖全国100余个航点，限医务人员和华夏航空新客购买，周末和工作日通用，截止10月24日；海航的“海航随心飞，欢聚自贸港”产品标价2699元、2999元，提供半年内不限次海南进出港、2880元中免集团海南免税店代金券以及额外10公斤免费行李额；春秋航空也推出了“想飞就飞纪念礼包”，定价2999元起/套，覆盖了春秋航空承运的所有国内及港澳台航线，7月18日开始销售，有效期至2020年12月31日……
一时间，海量花式“随心飞”充斥着市场。因为均属限量发售，好多消费者早早就捧着手机蹲开售，没买到的人还生出一种“与1个亿擦肩而过”的感觉。然而，随着东航“周末随心飞”产品首个使用周末的到来，不少消费者大呼“体验极差”“上当了”，闻旅派也注意到，黑猫投诉上已有上百条的投诉，而其他航司的同类产品也存在类似问题。
由于东航的“周末随心飞”产品仅限兑换单程航线，不少用户反映：周末随心飞出去了，但买返程机票时却显示没有库存而无法使用“周末随心飞”兑换，但同时间同航班不使用随心飞用钱购买机票却可以下订单并支付。此外，也有不少消费者表示，“周末随心飞”退款特别难。
针对上述问题，东航发布回应称，因产品上线销售运营认可度超出预期，并发量超出设计容量造成线上拥堵，对于不佳体验深表歉意。公司技术人员一直在全力优化系统网络，努力带来更佳体验。此外，东航方面还指出，“随心飞”产品必然要在兑换前置时间、多次虚占座位惩罚等方面设置一定限制，所有的限制条款都已在旅客购买之前进行明示，公司不会在产品销售后增加任何限制条件，并称部分限制属于旅客或媒体的误读，如将“同天同始发地仅可存在1张没有使用的客票”误解为“不能当天往返”。
换言之，尽管东航推出了所谓的“周末随心飞”产品，但似乎并不能真如消费者理解的“只要周末，随便你飞”，而是设置了诸多门槛即潜在规则；如此对比，其他航司推出的“随心飞”产品，也大多是换汤不换药。
对此，北京至普律师事务所首席合伙人、主任律师李圣在接受闻旅派采访时指出，航空公司推出创新产品是好事，但也应在产品设计和宣传过程中，以显著的方式提醒消费者产品的使用规则，让消费者充分实现选择权和知情权，并完善纠纷解决渠道，如此才能保证双方的权益。当消费者合法权益受到损害时，可以视具体情形，通过协商和解、消费者协会调解或诉讼途径维权。
02
辩证看待“随心飞”
各家航司争先恐后推出“随心飞”产品，也折射出一种行业现状：疫情笼罩之下，今年的航空业格外艰难。
此前，民航局新闻发言人、运输司副司长靳军号在中国民用航空局最近的新闻发布会上透露，疫情对民航行业造成巨大冲击，运输生产急速下降，经济效益大幅下滑。数据显示，2月份行业亏损246亿元，创历史单月最大亏损记录；6月份亏损76.2亿元，较2月份减亏170亿元，其中航空公司较上月减亏15.3亿元。
跳楼价的“随心飞”产品被视为航司割肉般的让利，旨在提振市场。以祥鹏航空为例，其“无限飞”产品早在东航推出“周末随心飞”之前就已经开始酝酿，据祥鹏方面介绍，该产品定价主要依据旅客出行一次估算的大概费用，以及航司飞行一次的边际成本来测算。按目前定价，如果“无限飞”卡使用频次较高，旅客分摊到的飞行费用低于旗下不少国内航线飞一次的边际成本，所以公司更多是希望通过价格让利，以刺激更多出行需求。
尽管业界也存在一种声音，认为“随心飞”所回笼的资金对于支撑航司运作而言只是“九牛一毛”，意义不大；但站在阶段性资金回笼角度，这类产品于航司而言也有解“应急之需”的现实意义。
“即使这笔现金流再小，但也是钱，靠‘随心飞’救命不太现实，但的确可以用于部分供应商的结算或起到短暂支撑航司运营的作用。”在某国外航司工作多年的小飞告诉闻旅派，除了能够回笼一笔现金外，航司的这种行为，可以看作对整个市场的一种试探与观望。
小飞认为，在近期客座率极低以及现金流紧张的情况下，以优惠产品来吸引消费者，从而缓解经营压力的逻辑无可厚非，对于疫情较轻且平稳地区的消费者而言，颇具吸引力。航司推出一款促销产品，回笼一笔资金的同时也在观望市场和等待政策开放，一旦疫情好转，政府开始鼓励出行与出游，市场会持续回暖。
另外一方面，各航司推出“随心飞”，也有辅助收益管理优化的意味。“如果3000左右就能引来消费者的疯抢，那说明消费者的出行意愿格外强烈，且这个价格是可以接受的，那之后再做类似促销，就不必再继续降价。”
至于这波近在眼前的“羊毛”究竟值不值得薅一把，小飞建议消费者还是应当根据个人的实际需求来购买，适合自己的才是最好的，千万不要被眼前各家航司的花式促销打乱自己的节奏。“低廉的价格固然吸引人，但消费者应该理性对待优惠产品，依据自己所在地区的疫情状况和切实需求购买，避免承担不必要的风险。毕竟买的人永远没有卖的人精明，抱着纯占便宜心理的人还是不要凑热闹了。”
03
以付费会员制提升抗风险能力
伴随全球范围内严峻的疫情形势，以及国内疫情防控的常态化，“随心飞”这类产品看似讨巧，但显然不是终极解决方案。这也引发了航空业界的思考：如何在今后增强对此类“黑天鹅”事件的风险抵抗力，在停摆中又该如何苦练“内功”？
事实上，考虑到航空业目前面临的经营压力，国家财政部、国家发改委早在2月6日就下发公告，免征航空公司应缴纳的民航发展基金。业内专家指出，若疫情常态化持续时间更长的话，航司仍需政府出台相关帮扶政策，以此加强政策的对冲力度，帮助航空公司渡过难关。但短暂的补贴只能解决燃眉之急，航空公司仍需自救，理性复航，精确规划，节省现金流。
在长期从事民航经营分析工作的业者王平看来，尽管航司“顺势而为”推出的“随心飞”产品能解疫中之急，但长期看，这一产品将面临众多不确定性。
首先，伴随国内疫情防控形势的持续向好，客座率上升导致旅客无法出行或“有去无回”，其产品体验恐将面临下滑；其次，针对部分黄金商务航线，如何设置“随心飞”产品的限制条件，以保障商务客源的权益，同样是问题；再者，如果其他同类航司推出类似产品，乃至开打价格战，如何维系已有客群的忠诚度，同样是现实考验。
面对上述诸多挑战，如何以固定收益类产品“对冲”风险乃至取而代之，将是接下来航司要持续研究/实践的课题。王平指出，伴随国内电商付费会员体系已较为完善，加之民航业已经有相关实践，付费会员制将在顺应“民意”、抓住高端商务客群、提前获得固定收入、提高旅客忠诚度、兼顾价格敏感客源并提升直销比例等方面，形成全方位比较优势。
针对航司推出付费会员业务，其给出了如下几点建议——梳理优质服务，尽快打包推出付费会员产品；针对商务旅客需求全面提升服务标准和服务范围；推动常旅客会员权益向付费会员转变；加强与竞争对手的产品和服务合作；加强与产业链相关合作伙伴的合作。
在王平看来，航空公司的客户资源，或许将成为除了航权时刻等核心资源以外最为重要的资源；而相对于难以真正产生客户忠诚的“任意飞”及传统的常旅客产品，付费会员也将成为航空公司获得客户忠诚的重要途径，一旦某家航空公司在竞争中拔得头筹，基于付费会员的先发优势及排他性，其余航空公司再想赶上恐怕就没那么容易。