如何确定工作结果和关键行为

建立部门关键业绩指标的步骤，其关键点是通过对管理流程和业务流程关键控制点分析及对应的高绩效行为特征分析，提炼出定量考核指标与定性考核指标。

那么，岗位关键业绩指标应该如何提炼？部门和个人关键业绩指标又该如何设计呢？具体来说，建立关键业绩指标体系的过程如图 10-2所示。

图10-2 关键业绩指标设计过程

①识别关键业绩指标：通过管理流程及业务流程分析，确定工作结果和核心行为；确定部门关键业绩指标，将部门关键业绩指标进行分解，得到岗位关键业绩指标。

②设计考核评价标准：确定各个指标形式；确定各个指标的评价标准；确定绩效考核者和信息提供者。

③判断指标可操作性：判断评价标准是否有效；判断信息能否准确获取；判断绩效考核导向是够正确，是否会引起工作质量降低倾向。

确定工作结果和关键行为是设计关键业绩指标的第一步，应坚持以下原则。

1.价值增值原则

工作结果必须与组织目标相一致，工作结果的达成应有利于组织目标的实现；关键行为一定要选择主要流程关键控制点的行为，这个行为需要在组织的价值链上能够产生直接或间接的增值作用。

2.结果优先，兼顾过程控制

如果工作结果可以直接定义和衡量，那么就应该选择工作结果作为考核指标；当工作结果难以衡量或获取成本很高时，考核工作过程中的关键行为作为考核指标。

以对研发人员的考核、激励为例。

研发工作所创造的最终价值不是当时就能准确判断的，只有产品在市场上得到检验后才知晓，这种情况下，选择结果指标就是延迟指标，这种指标可以对研发人员进行长期激励，但不能解决及时激励的问题。为了达到激励的及时效果，还要增加一些定性指标进行考核，比如技术先进性、技术可行性、技术资料的质量以及技术文档的质量等。对于一个高科技企业而言，研发工作是一项持续进行的活动，如果一个研发人员的工作能够为后续的研发带来有价值的经验或教训，那么这样的工作也是能给企业带来增值的行为。

工作结果和关键行为都确定后，每个工作结果和关键行为都对应着考核指标，需要从这些指标中选出关键业绩指标。

并不是所有的指标都是关键业绩指标，只有支持企业发展战略，对企业组织目标的实现起增值作用，代表岗位核心职责的指标，才是关键业绩指标。

• 部门关键业绩指标应突出部门工作的重点，通过对公司整体业务价值创造流程的分析，找出对其影响较大的因素，选择对组织绩效贡献最大的方面作为关键业绩指标。

• 将部门关键业绩指标进行分解，同时结合各岗位工作职责，可以确定岗位关键业绩指标。