如何开展精神疾病患者的情绪管理服务？ | 社工案例计划
出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 郭海涓
单位 | 中山市启创社会工作服务中心
一、案例背景
身：案主，女，18岁，身体微胖，眼睛有时出现不自觉向上翻的情况，患有精神疾病，因患病没有继续读书，服药情况良好，自理能力好。
心：案主与父母相处中无法听批评或指责，会产生焦虑心情，但案主往往选择逃避的方式，但往往后悔。案主想找工作，但父母觉得她年龄小和患病拒绝让她外出工作，且父母对她常采取打压式教育，让她十分反感，常与父母争吵，产生焦虑的情绪。
社：有1个经常联系的朋友，但案主的父亲觉得案主的朋友头脑不正常，并不喜欢她，不允许案主接近这个朋友，案主陷入两难。社工感到社工能理解她，所以愿意与社工分享。案主与外界社会接触较少，人际交往面小，一直受到父母保护，对人情世故了解较少，日常主要在家、舅舅家、社工站之间活动。
灵：案主无信仰
二、案例分析
三、服务计划
(一)目标
（1）通过共同努力，案主的情绪管理能力能够达到9分。
（2）通过共同努力，案主能够运用1-2种方法来排解不良情绪。
(二)理论
1、知识-态度-行为模式概述
从知识入手，建立态度，最终影响行为。理论上说，如果要让人产生行为或改变行为，普及知识是基础。当知识积累到一定程度时，人对于一件事情会建立态度，也就是信念，在此基础上，产生行为便有铺垫。知识是行为改变的基础，信念和态度是行为改变的动力。只有当人们获得有关知识，并对知识进行积极思考，具有强烈责任感，才能逐步形成信念；知识只有上升为信念，才有可能采取积极态度去改变行为。
2、模式介入
社工引导案主了解情绪的类别，了解正负情绪及对自己的影响，引导案主基本了解负面情绪的意义，促使案主对自身负面情绪进行积极思考，引起案主改变的信念。社工了解案主对自身情绪状态的看法。最后通过讨论案主的现实生活的部分实例，探讨及运用1-2种处理情绪的方法。
四、实施过程
（一）第一阶段
1、目的：建立关系，了解案主需求，决定个案跟进目标。
2、介入过程
案主认为社工较为亲切耐心，对社工较为信任，愿意与社工谈吐心事，她常常因为与家人争吵而哭着电联社工或者直接到中心找社工面谈，社工了解案主频繁出现焦虑的情绪，多次因此求助社工，前几日因情绪不佳而辞去工厂工作，还有在与家人沟通时，容易情绪爆发的情况。案主从中感受到自己的情绪调控管理能力较弱。与案主商讨后，案主同意与社工开展以提升管理能力的目标的面谈。
案主初评自己的情绪管理能力为5分，原因自己遇到突发事件感到焦虑却无法控制，并自己不懂得处理方法，常常因为自己情绪不好时影响社交关系和家庭关系，她时常为自处理情绪的负面方式感到懊悔。最后社工与案主订立目标：通过共同努力，案主的情绪管理能力能够达到9分；通过共同努力，案主能运用1-2种方法来排解不良情绪。
（二）第二阶段
1、目的：社工以中立的态度引导案主了解情绪的类别，以及案主了解情绪无好坏之分。
2、介入过程
社工引导案主了解情绪的类别大致有喜怒哀惧，喜欢因为得到某种东西，愤怒因为没有满足期待，哀伤因为失去某种东西，恐惧因为无法掌握事情。案主了解后，感叹正面情绪如晴天让她感到舒适。负面情绪如闪电让她感到猝不及防。社工向案主强调情绪不分好坏，重点在于调节情绪的方法，用正向方法处理负面情绪使得情绪变得平稳，用负向方法处理负面情绪使得负面情绪像雪球愈滚愈大，相反，用负面方式处理正面情绪同样对负面影响，所以案主重要用正面处理方式出现负面情绪不是坏事。
（三）第三阶段
1、目的：社工引导案主回顾发生正面与负面情绪的情景，了解案主的处理方法。
2、介入过程
案主举例发生正面情绪的场景：案主主动约朋友在奶茶店见面，感到很开心放松，且将开心分享给别人会跟开心。社工分析，案主感到开心是正面情绪，用分享的正面方式去处理开心的情绪，得出结果更开心。
案主举例发生负面情绪的场景：案主吃饭时被家人责骂，案主感到不被家人理解，对家人感到怨恨，直接丢下碗筷回房间打开音响大哭，完全不想踏出房门，不会找朋友倾诉，只心里不断难过。社工分析，案主被责骂感到伤心，处理伤心的方式是打开音响大哭、呆在房间、心里难过、不找朋友倾诉，这些方法似乎不会缓解案主情绪。案主感到认同。社工表示，当案主有负面情绪，负面的处理方式不会很好地缓解情况。案主听后，思考感悟到是否用正向方法处理负面情绪，如上述自己向别人分享快乐会更快乐，社工感到认同。
社工举例，每个人有正面和负面情绪，需要接纳负面情绪。社工也有负面情绪，会感到烦躁、焦虑，但社工运用跑步的正面方式缓解负面情绪，不会负面影响自己且缓解效果好。案主听后，感悟重点是处理情绪方式是正面或负面方法，开始想改变处理情绪的负面方式和接纳负面情绪。
（四）第四阶段
1、目的：通过讨论案主的现实生活的部分实例，探讨及运行1-2种处理情绪的方法。
2、介入过程
案主举例，外婆因意外住院，需要自己照顾，但外婆常常责骂她，经常不配合自己，虽然明白外婆因为要强的性格而闲不下来，但时常感到烦躁。案主的处理方法是忍不住指责外婆不识好人心，与外婆吵架，双方吵架后，案主总感到自责懊悔，却不知缓解方法。社工感到，案主正在用负面方法处理情绪。社工与案主探讨，案主有打篮球、散步、写日记、打扫卫生、逛街、喝奶茶等爱好，社工向案主分析利弊后，案主选择用打篮球和写日记来缓解负面情绪，运用后确能缓解负面情绪。
（五）第五阶段
1、目的：引导案主从需要社工协助转变成寻求身边资源处理负面情绪，再转变为独自处理负面情绪。
2、介入过程
期初，案主只愿意与社工面谈，希望社工作为倾听者，给予她意见。接着，社工引导她发掘身边的支持网络，案主想到新交的朋友，她们常常见面聊天，朋友经常告诉自己人生道理，社工提醒爆发负面情绪钱试着与这位朋友谈谈自己的烦恼。案主试着与朋友倾诉烦恼，一段时间，案主变得即时与朋友倾诉。案主扩充支持网络，主动与爸爸、舅妈谈心，从中汲取经验。
最后，社工引导案主独立处理负面情绪，刚开始，案主感到不适应，找身边的支持网络来缓解负面情绪。社工向案主澄清独立让她处理负面情绪，其实有利于她成长。案主经历一段时间后，慢慢在爆发负面情绪前处理，自身情绪变得平稳。
（六）第六阶段
1、目的：结案和后续跟进。
2、介入过程
案主能够独自处理负面情绪，从需要朋友倾听烦恼变为倾听朋友的烦恼，与父母相处能主动与她们沟通，理解父母付出用心，情绪管理能力达到9分，学会运用运动和写日记的方式宣泄负面情绪。并且，逐渐能学会压制冲动，朋辈支持充足，逐渐主动反思总结处理情绪能力，并能独立处理情绪问题。
后续，案主向社工分享自己逐渐感受到心境平和，并在微信撰写成长经历，以此感谢社工和激励那些跟她有类似情况的人。
五、案例评估
（一）目标达成情况
1、目标（1）达成情况
目标达成。案主期初评价处理情绪的能力为5分，原因不能控制情绪，不懂得如何缓解焦虑情绪，常因为和家人吵架产生负面情绪。最后结案面谈时，案主达到9份，原因案主承受负面情绪的能力得到上升，心里很平静，达到平衡状态，心里有“底”，懂得用正向方法处理负面情绪。与父母相处上，案主表示慢慢转为理解父母，主动与父母沟通，向妈妈提意见，当自己和朋友出去玩时，父母打电话给她，她不再发脾气，而是风趣地向父母交代。与父母相处上，能主动与父母沟通，理解父母付出用心。
2、目标（2）达成情况
目标达成。情绪上，她身边有充足资源，有适用的情绪管理方法。接受服务过程中，案主总结并能运用以下情绪管理方法：冷静面对意外事情，尽快处理不良情绪，做运动来放松身心，转移注意力，通过文书表露情绪，考虑后果后处理事情，积极寻找身边资源去解决烦恼，而且能够转为倾听朋友的烦恼。
（二）介入成效
社工介入前，案主常感到焦虑，不懂化解方法，常常与家人吵架，认为家人不理解她，用负面方法处理负面情绪。
社工介入后，引导案主从日常例子里发掘情绪的正面处理方法，例如打篮球、写日记，并引导案主发掘身边支持网络，向朋友、家人、亲戚表达情绪。
而后，社工鼓励案主独立使用正面方法处理负面情绪，促使案主学会独自处理。与朋友和家人相处中，被倾听的角色变为倾听者，倾听朋友和家人的烦恼，既体现着案主成长，也促进案主的人际关系和家庭关系。
最后，案主通过总结自身经验主动撰写案例给予社工，告知社工分享给想提升情绪管理能力的服务对象。
以下为案主在结案后总结经验的部分内容：
致姑娘：
以前的我是个不懂管理情绪又时不时感到暴躁的人，在这过程我很迷茫，和家人沟通“以你很烦，我不和你”说这些字眼收场，不断循环徘徊着，对家人朋友、工作老板的语气十分敏感。但慢慢地，在郭姑娘每一次耐心地建议下，我逐渐接纳负面情绪，学会用好方法处理负面情绪。在这些过程中我深刻地学会和家人朋友平稳地沟通，能沟通好的事尽量不说绝话，先思而后语，尽量能快点解决就不拖。
现在我已经会以倾听者的方式倾听身边的朋友家人的心事，虽然我不能够给到他们足够好的建议，但我会耐心仔细回答他们的问题，有时候并根据自己自身的经历和事情告诉他们学会委婉说话，不把话说绝。
另外，我总结以下可以缓解负面情绪的正面方式：
1.听听歌，它也算是我使用过有效果的方式之一，多听听欢快 的歌使自己心情愉悦。
2.多出去外边走走，适当地散散步和打篮球。这样也可以使心情不愉快时得到缓解。
3.可以把不开心的事写在日记本里记录下来。回看一下当时的自己和现在的自己情绪起伏变化，学会总结对比自己的成长变化。你会发现原来自己是可以的。
4.可以试着与家人朋友倾诉自己最近发生的事，得到他们的建议和帮助。
六、专业反思
1、社工使用知识-态度-行为模式来介入案主的情绪管理能力，案主接纳自身的负面情绪，增加改变动力，通过日常例子，能让案主带入，选取正面方法处理负面情绪。但其中或许有运用不恰当之处，欢迎指出。
2、社工在过程中，一直维持支持鼓励角色，倾听着案主总结自身成长，感受到案主有很大转变。同时社工不断引导案主总结成长经验，促使案主认同成长。
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