圈内 | 追梦客服：十年电信人（1）
梦想是指路明灯，
没有梦想，就没有坚定的方向；
没有方向，就失去前进的力量。
——托尔斯泰
雄鹰之所以有一对强哟里的翅膀，是因为它从小就用想高飞的梦想指引；珍珠之所以璀璨无比，是因为蚌不懈的精神追求；毛毛虫之所以不怕破茧的疼痛，就在于成为美丽蝴蝶的渴望。动物亦如此，更何况我们呢？
坚持自己的梦想，听起来好像带有一些虚伪的东西，但它的确是你走向成功的前奏，只要你坚持了，你就能感觉到坚持是成就辉煌的前奏，是高潮来临之前的宁静，是朝日喷薄欲出的五彩光芒。
作者 || 葛罗瑛
大家好，我是葛罗瑛，一个平凡的客服人，从初入电信的新兵时期，到疑难专家骨干，再到目前的管理支撑岗，面对各个时期遇到的不同困境，“坚持”成为了我的主旋律，虽然有时候我的行为告诉我“心情最重要，做不到就算了吧”，我的内心告诉我“失败不怕，就怕失败后不敢再尝试，加油”。很庆幸，我坚持听从内心，坚持是一种力量，让你永不停息。没有什么洪荒之力，只不过是咬牙坚持，从满怀期待地“做梦”，到遍体鳞伤地成长，电信10年的客服生涯见证我一步步的成长改变，最终也会陪伴我实现自我价值的奋斗目标。
小时候总有大人们会问“长大了你想做什么”，有些小朋友会说“科学家、警察、老师”等等，而我却梦想成为像“律政佳人”这样的女强人，身穿一身OL装，左手拿一杯咖啡，右手电话业务不断，霸气侧漏、运筹帷幄。就这样，小小的我，期待自己的成长，为了心中那一个“强人梦”，从小学到大学，我一直努力学习，不管遇到什么困难，总是会想尽办法会解决，直到毕业将至，我终于感受离自己的梦想进了一步，然而在面对就业选择时，我又突然迷茫，未来的我想要的生活是什么样的？未来的我又能做些什么？是选择朝九晚五的安稳工作、平淡生活？还是选择面对跌宕起伏的人生历练、耐人寻味的百态人生？“强人梦”忽远忽近，似乎在手心慢慢盘旋，但是抬头看看天空，如此广阔，一望无际，难道只守住头顶上的一片云彩而放弃蔚蓝的天空吗？不，那就握紧双手，郑重地敲开成年人世界的大门：“你好，我是葛罗瑛，请多多指教”。
电信客服是我的第一份工作，一干就干了快9年，仿佛昨天自己才刚刚踏进电信大门，在这里，我经历了很多我的“第一次”，有开心、有泪水、有痛苦、有幸福、有挫败、有成就，这些都是珍贵的回忆，见证我一路成长的轨迹。
第一次面试，有点青涩。
我还记得第一次面试前，我在网上查了很多关于面试需要注意的事项以及沟通技巧等，结果孙经理只是问我一句“一个学化学的理科生怎么想到报名应聘客服工作”，我当时脑子空白一下，心想怎么不按套路出牌呢，哈哈，我的回答姑且算是童言无忌吧，我说“我不喜欢呆在化工厂，我喜欢坐办公室”，随后我很顺利的通过面试，我心想这个公司领导非常Nice，在这里工作应该也差不多哪里去。
第一次培训，有点兴奋。
刚进入电信公司的我，恰逢遇到温州话务集约，我们这批青春懵懂的少年，踏上长达半年之久的“温州学习之旅”，离开父母的我，第一次感受“独立”的快乐，第一次和好朋友天方夜谭谈理想、聊未来，哪怕每天学习的时间排的很满，但是对未来充满的斗志，学习电信的基础业务时，我就像上了发条一样，每天的培训课程，我会认真地做好每一条笔记，深怕错过老师的每一个词，只要有空闲时间，我总是不厌其烦地熟背业务知识，用朋友的话说“我已入魔”。
第一次上岗考试，满分通过的兴奋。
首场上岗考试以满分告捷，第一时间跟父母分享喜悦时，父亲的一句话浇灭了我内心的喜悦“上岗考试算什么，真正的考验还没开始呢”，我一边吐槽父亲“煞风景”，一边若有所思“什么是真正的考验”。
第一次接话，智商宕机不在线。
带上耳麦的那一刹那，像极了分开许久的情侣见面时候那种紧张、兴奋的心情，那一句演练过无数遍的“您好，实习生很高兴为您服务”终于正式出品了，然而第一个电话就恨恨地“抽了我一记耳光”，打破了我幻想的完美开端。我还记得那时候温州某一地区宽带出现区域性故障，只要该地区用户来电系统都会有提示，我们根据解释口径告知就可以了，我的第一个来电用户正好来自故障地区，随着用户咨询的问题“为什么上不了网”，我想都没想就告诉他是因为区域性故障，这个用户笑了一声说“小姑娘，我可没说宽带不能上网，你就告诉我区域故障，你做事不仔细啊”，只记得当时心跳加速、脑子空白，曾经学过的各种业务、处理流程，此时就像电脑宕机无法响应，还好用户打破此时的无声“其实我是手机不能上网，不是宽带，你好好帮我查下吧”，我都能脑补出用户此时的无奈表情，我努力调整状态，深吸一口气，告诉自己冷静地回想自己平时熟背于心的处理思路“第一步确认业务号码，第二步进入手机故障专区确认故障问题”
“确认非常抱歉，刚才是我没查仔细，请问是您来电的手机无法上网是吗？”
“对的，感觉手机突然上网很慢，你们电信是怎么回事？”
“请您先别着急，我马上帮您检测……先生，目前系统帮您检测您的号码上网功能都是正常，请问手机左上方是否有3G标志呢？”
“3G？我好像没有看到什么标记”
“手机左上角有没有出现3G，这个标识是检查手机数据上网是否开关，您应该是不小心关闭了上网功能，可以进入手机设置里面开启数据就可以”
“我岁数大了不太懂手机，你教我怎么弄”
通过询问确认的手机终端型号，我耐心在线指导用户操作，可能一个步骤反复说上好几遍，终于用户手机最上方出现了3G标识，为了避免用户仍无法上网，我特地过了5分钟再次回拨，听到用户说可以上网，我也深深地舒一口气，用户在挂机前给我说“小姑娘，我知道一个人在外打工很不容易，但是工作的时候就要认真，你代表的是你们公司，不要因为一件小事让我们觉得电信办事不靠谱。”
这一刻，我似乎明白父亲说的“真正考验”。很多时候我们以为“自己都懂了”，但是实践时却发现自己“漏洞百出”，可怕的是，大部分人选择退缩，然后开始抱怨这世界的不公，吐槽着周遭的一切，却忽略寻找“为什么”；小部分人选择面对，不逃避，默默地为下一次搏击作足准备，等待下一次高光的时刻。
随着业务学习的深入、流程处理技巧的加强，身边的小伙伴慢慢地开始放弃了，离开了，他们受够机械式的工作模式、轮休的上班班次、用户的不理解等，那时候的我还不太明白什么服务理念、工作价值，我只是觉得“相比一个化学实验项目、一道大学高数题目，业务咨询、投诉处理简单的多了，我都学了这么久、这么辛苦，就这么离开了，我不甘心。业务不懂我可以学，流程不会我可以问，沟通有障碍我可以练，哪里不足就补哪里，肯定能攻克”，他们说我想的太天真，谁会当一辈子客服。然而，多年后我有一份稳定的收入，但是昔日的小伙伴仍在寻找工作。
作者简介
葛罗瑛，就职于浙江电信
2011年，她是一个刚走出校园的青涩学生，机缘巧合下成为了一名客服代表
2021年，她是一名客服培训师，同时她也是团队的管理支撑人员
十年的时光，她已然成长为独当一面的客服人。
用心的服务，知识的沉淀与分享，带领团队稳步前进。
她说，未来依然可期！
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第二章
成长的道路上没有毫无理由的横空出世
情绪过了，事都不叫事
end