与用户打官司的企业有点傻

这段时间我所在的城市好像得了忧郁症，一直都在下雨，这样的日子容易让人脑洞大开。无意中看到一个新闻：某地一个手机用户与一家电信运营公司打官司，他订了个流量包，费用原本包含在套餐里，却被另外收了27块钱。我首先想到堂堂一家公司，为了27块钱与自己的用户打官司，真的奇也怪哉，莫非是闲得蛋疼？青春可以挥霍，司法资源似乎不应该这样浪费。前几天听一个法官说，他们法院的法官去年平均每人办了140多件案子，最多的一位超过400件，估计其中不少就是这样的。

官司是那个用户挑起的，报道说他并不是一开始就想这样做，是在与公司多次交涉没有结果后才愤然到法院起诉。俗话说，巷穷狗咬人，相对于公司来说，用户总是弱势一方，为什么逼到他走这条路呢？区区27块钱怎么就协商不下呢？如果是错收了，柜台服务员直接掏27元还给他不就结了？当然个人为公司出这钱不妥当，但公司过后还给他就行了。我在深圳的“海底捞”吃过饭，“海底捞”就是这样做的：每个普通的服务员都有免单权、退菜权，不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜。这是公司给员工的权力，“海底捞”不仅没有想当然地被员工的“机会主义”行为吃垮，相反一直红红火火，还遍地开花。

当然要求一家国有电信公司的员工像“海底捞”的服务员那样爱企如家，有些不切实际，但作为一家公共服务企业，它有100种比诉讼更好的办法搞掂这件事，却偏偏选择了下下之策的打官司。公司振振有词：用户虽然开通了套餐，但没有专门申请开通流量包，产生的费用理应由其本人负责。这样的理由估计除了说服自己，是说服不了别人的，反正说服不了我。打个比方，有人在饭店订了一桌菜，因为没有跟服务员说过要喝那煲汤，喝了难道还得另外付汤钱？我想没有一家饭店会这样做，除非它想第二天就关门大吉。

打官司的成本不菲，无论是时间还是金钱，估计光是请律师的费用，恐怕1000个27元也未必打得住。企业要讲成本，就算有钱似乎也不应这么“豪”。为了27块钱花两万七千元，不像是智商正常做的事。相信要是一家私人企业，一定不会这么任性。我又想起另一句俗话，屎不挑不臭。为了区区27元与自己的用户在法庭上叫板，输赢对公司的形象和声誉都不是一件好事。我不知道，为什么那个公司的老总就不能放低一下自己的身段登门道个歉，要是更“情怀”一些，甚至可以给用户送一束花，感谢他的投诉使公司得以发现企业服务流程上存在的漏洞，顺便向社会大众表个态，将拾遗补缺检查各种套餐，开通那些用户容易忽略的业务。这么好的一个“坏事变好事”的露脸机会没有抓住，真是殊为可惜。

像这样与用户锱铢必较，甚至不惜闹到公堂之上，折射出的其实是一种“店大欺客”的心态。一些企业并不明白，善待用户才是树立企业声誉的根本。时下一些垄断或准垄断的企业，都喜欢给灾区捐款、开展这样那样的公益项目，甚至把钱花到非洲的大象保护上……他们乐此不疲，但这些善举似乎没有换来什么好名声。过去说是因为高管的薪水太高、花钱没谱，现在恐怕更多跟“店大欺客”不无关系。因为企业赚钱很大程度靠的是垄断资源和特殊政策，所以没有意识到用户才是自己的“衣食父母”。

前面说国有企业的员工不可能像“海底捞”的服务员那样爱企如家，其实也不尽然。记得以前有一位叫张秉贵的售货员，就是国营百货大楼的售货员，从业30多年没有跟顾客红过一次脸、吵过一次嘴。他一辈子接待的顾客近400万人次，我相信不会就没有一个购物时与他不爽的，但他始终没有怠慢过谁。据说为了看他售货，顾客曾将百货大楼的玻璃柜台都挤碎。

对于习惯于“店大欺客”的企业，如果说“海底捞”学不了，学一学张秉贵更名正言顺。

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