14-有效倾听的最高境界反映情感

在沟通中，当对方情绪非常激动的时候，该怎么办呢？比如员工跑到老板办公室，拍桌子对老板说：“你不给我涨工资，我就死给你看。”这个时候该怎么办呢？

一、反映情感

不管是《掌控谈话》《关键对话》，还是《非暴力沟通》，这些书中一定都绕不开一招，就是描述对方的情绪。

只要我们能够准确描述出对方此刻的情绪，他的情绪水平就会快速下降，这个工具就是反映情感。

比如在开头的场景中，可以这么说“我能够理解你真的很生气”“我能够感受到你的压力很大”“我知道这件事让你很沮丧”。说完之后，还可以在后面加一句封闭式问题“对吗”。只要对方点头说“对”，他的情绪水平就会下降。

img

二、导入效应

有人可能对这种方法保有怀疑。其实这种方法是有心理学依据的。这个叫导入效应。

我们以前都认为，我们的行为是受我们思想影响的。导入效应认为，我们的行为也会反过来影响人的思想。

如果我们理解了这个导入效应的话，我们还可以经常给自己做一些良好的暗示，比如高能量姿势。我们每次去做高能量姿势，体内的肾上腺素就会分泌，压力激素就会减少，人的状态会变得更好。

我们每天早上起来照镜子的时候，可以对自己笑一下，告诉自己这一天要开开心心的开始。这些就是导入效应在生活当中的应用。

如果我们能够理解这个深层次的原理，知道让对方点头是一件多么重要的事，我们就能处理很多的危机事件。

很多时候人们遇到了矛盾，不是人们没法解决这个矛盾，而是人们都在置气，非要争口气。如果双方都愿意认真地探讨解决矛盾的方法，事情就很好搞定了。

img

三、反映情感的话术

总结起来，反映情感常见的有这么几句话：关于此事，你看起来好像很心烦？你听起来有些沮丧，是吗？看起来这件事让你有些生气，是不是？看起来……让你感觉很激动？

这里要注意的是，反映情感并不意味着要放弃立场。非暴力沟通的核心原则就是，要能够听出对方话语背后的需求。我们可以不认同对方的观点，但是可以认同对方的情绪。

案例：员工强烈请求加薪怎么办？

我们还是以员工请求加薪的故事为案例，来分析一下如何做倾听。

员工冲进了办公室，跟他的女上司发脾气说：“你必须给我加薪。你要是不给我加薪，我就立刻辞职。”

一个人在恐惧的时候，或者压力很大的时候，脱口而出的话往往都是威胁的话。管理者这个时候不要给他互相威胁，没有任何作用。当看到对方在用威胁的口气说话的时候，要理解他背后的情绪是无助、恐惧、担忧、压力。

女上司在听完了之后那个人的话之后，说：“我知道你的压力很大，能不能给我讲讲你的故事？”

然后那个人就开始抱怨，讲了一大堆。讲完之后，女上司说：“我理解，压力很大，确实收入低。家里那么多孩子需要养，这么多年没有做涨过工资了，对吗？咱们讨论一下有没有什么办法能够增加你的收入。”

员工当然乐意了。

女上司说：“增加收入的方法很多。用什么样的方法，能够让公司和你达成双赢？我们因为随便破例涨工资，对于所有人来讲都不是一件公平的事。这个你要理解，我给你涨了工资，别人冲进来也这样说，那公司就要倒闭了，对吧？”

最后，双方达成了一致。这个员工愿意进入另外一个项目组，然后愿意承担更多的责任，获得更高的浮动性的收入，而且还给公司提了很多很好的建议。

事情最后得到了完美的解决。

img

倾听方法的总结：

下面我们总结一下这几个课时分享的关于倾听的方法。

一共有四个方法：学会提开放式问题；复述对方语言当中的关键点；当对方讲完之后，要能够总结对方的观点；当对方情绪激动的时候，要能够反映他的情感。

这四个工具可以不用严格按照顺序来。比如当对方情绪非常激动的时候，要首先反应他的情绪，然后再谈其他的。

樊登 讲述 / 孙宇珂 整理