我滴个神，看某星级饭店服务流程如何蜕变！
一、背景
某星级酒店运营部的负责人是我的老上级，得知我做过流程咨询，就找到了我，请我帮他把酒店的服务流程端到端的梳理优化下，我爽快得答应了，一来可以用流程理论知识来实践下，二来可以在做流程咨询之余接触实体企业运作。
谁知道这个忙一帮就坚持了四年。但这一坚持是值得的，因为我和我的老上级领导以及饭店的工作人员一起见证了流程的改变与优化是如何给饭店增加客流量，带来口碑，从而实现营业额增加的。
我把每个阶段的流程进化通过流程图的方式展现出来，同时流程环节的改进通过不同的颜色来标识，并辅以简单的文字描述，让大家明白不同的阶段当时的环境背景是怎样的？背后驱动的问题是什么？流程改进方案为什么这样的？变化点在哪里？尽可能简明扼要描述清楚，这个星级饭店的端到端服务流程蜕变的脉络。
这种流程改进的脉络，都是基于这样的一个流程实践理念，即流程优化一定要瞄准企业内一个重要的端到端流程，并有规划的、分阶段、分环节、由面到点的紧扣顾客价值来推动流程不断向前改进。
最后也通过案例的分享，强调流程的本质根源是顾客价值，方式方法可多种，但万变不离其宗。
二、流程现状
当时，饭店运营情况一般，服务全流程如下图描述。
与饭店的运营人员交流后主要焦点在于顾客来吃饭时往往没有匹配人数合适的餐桌，如果等则等待时间长，导致顾客不愿意等，最后翻台率不够。
三、第一次优化
我们深入分析，结合当时预算情况，重点针对没位置时，等待时间长，顾客不愿意等的情况，进行了流程的小改造，于是服务流程演变成如下图的样子：
优化后，我们改变如下：
为顾客设置等待区，可以看电视和上网，解决顾客不愿意等的情况（当时WIFI还未普及）。
引入点餐平台，顾客可以快速点餐和结账，解决了高峰期服务人员不够时，导致点餐等待时间。
四、第二次优化
经过6个月的运营后，顾客不愿意等的情况明显好转，但是翻台率还是不够，我们又进一步分析，发现影响翻台率的一个重要因素是上菜时间。
不同厨师，不同传菜员把同一菜品送到顾客餐桌上的时间有长有短，于是我们效仿麦当劳在60秒内让顾客拿到自己点的餐的营销案例，出台了菜品限时上菜，为了实现限时上菜，我们对餐饮系统进行了升级，以及推动了相关配套改进措施。
基于前期的合作效果，酒店很快同意了改进方案。服务流程又演变成如下样子：
优化后，我们改变如下：
加强了等待顾客的服务项目（效仿了海底捞），如提供修指甲，提供自助刷皮鞋等等。
升级了点餐功能，点餐PAD可以看到菜品图片、价格、口味说明等，便于顾客快速做决定，以缩短点餐时间。
每个菜品有限时上菜的提示告知顾客。同时针对厨师、传菜员出台了限时的相关奖惩细则。
附带引入了提高用餐的顾客满意度的服务措施，即片区负责制，主动为顾客提供用餐时清盘，换擦手巾等服务，以及顾客用餐后提供口香糖等。
五、第三次优化
又经过1年多的运营，翻台率上升了不少，老板比较满意，但是随之新的问题又出现，由于限时上菜，厨师意见较大，也出现过为了满足快速上菜，食材没有熟透的情况。
同时，随着互联网+和WIFI的普及，越来越多的有特色服务的酒店、餐饮、饭店出现，该酒店的客流量有所下降。
我们和酒店的管理层暗访了一些有特点的餐饮和饭店，经过讨论共同提出了一套改进方案。服务流程又进一步演变成如下样子：
优化后，我们改变如下：
通过公告号和各互联网平台（美团、网站等）增强了预约，以提高客流量
弱化了服务区的等待，取消了电视和上网。
点餐模块加入了顾客评价与菜品排名，同时内嵌公众号二维码，扫码抽奖，增加顾客粘度。
点餐的IPAD植入了部分互动的小游戏、小功能如趣味问答，增强比较互联网+的味道。
顾客用餐可以随时通过桌边IPAD，对菜品点评，点评结果与厨师绩效相关。
通过统计分析精简了菜品，只做有特色的、口碑好的，点击率高的。
顾客离店后，通过公众号做后续的满意度回访，引导二次消费。
六、对其他企业的启发点/亮点
企业的运营一定有几个端到端的核心主流程，作为流程人员一定要吃透。
流程的优化、变革一定是围绕当前业务的问题、企业经营目标以及客户价值。
流程的描述有时不能单纯从企业的角度来编制和分析，换成顾客角度来描述，往往会有意想不到的收获。
未来流程管理、流程优化与变革信息技术是必不可少的手段之一。