阳光城全员客服计划曝光:覆盖7个全生命周期客服关键节点!高管要亲临一线

艳姐说

地产客服是行业内一个非常需要“扛躁”能力的职业。
有些房企的客服是专职背锅侠,在客户面前低声下气,点头哈腰;在公司内部没有话语权,其他部门留下的问题,都由客服来兜底。
而有些房企的客服,被放到了非常重要的位置,他们是项目风险防控的主角,也是客户价值的挖掘者和维护者。
这些重视客服的房企,都有一个共性:做出来的产品都非常人性化,非常懂客户的心思,受到市场的热捧。
但是你能想象有一家地产公司居然全员都做客服,并且将这个理念上升到集团战略执行层面
这几天,阳光城集团执行董事长兼总裁朱荣斌率团队亮相福州,宣布正式开启全员客服计划,主要有几个信息点:
全体员工都要做客服;
高管也要下沉到一线接受业主的“拷问”;
客服覆盖了产品从0到1的全生命周期
朱荣斌携高管团队启动全员客服计划
这么做的目的很简单,在唯规模论失效的行业背景下,从拿地到产品打造再到交付乃至后期运维,整个房地产开发和运营的全生命周期都需要客户无孔不入的介入,发掘客户深层次的需求,倒逼阳光城产品的进一步升级和迭代,打造阳光城独有的竞争力。
01

高管也要下沉到一线

接受业主的“拷问”
如今,很多房企里各职能线一直在用专业思维、用上帝视角做产品,忽视了用客户思维做服务;而客服却不同,他们要低到尘埃中,用客户思维、站在客户角度来发现和评估项目风险,这也是他们存在的最大价值之一。
所以在房企内部,和客户接触频率最高、最懂客户心思和需求的人,一定是客服。
但在如今的买房市场,单靠客服就能打造出优质的产品,能够给房企带来巨大增益吗?
显然不是,优质产品的打造,是投资、研发、工程、营销等全体员工共同努力的结果,如果全体员工都和客服一样,下沉到战场的最前线和客户“亲密接触”,他们也能成为最懂客户的人,房企也将成为最懂客户的房企。
阳光城的“全员客服计划”的初心也在于此,要让所有员工都懂客户,该计划核心内容如下:
·无论是高管还是基层,所有员工都要参加客服工作,贴近市场、保持对市场的敬畏和敏感度;
·所有员工直接接受客户投诉、直接面对客户拷问,即使公司高管也要直面来自一线的细节问题。
·阳光城将在项目开发全周期指定环节,与客户进行沟通、访谈,收集客户诉求、了解客户需求,将信息及时反馈,从而真正实现客户价值的发掘,持续改善产品和服务。
艳姐在了解了这个计划后,觉得可以用两个字来形容:极致,可以从以下3个方面进行解读:
极致点1:所有员工的客服工作都会进行考核
该计划规定每个层级的员工都分配具体的客服工作、具体的对接客户。
所有员工都必须从繁忙的工作中挤出用于客户服务的时间,客服工作要真正变成全体员工的一项基本工作、日常工作。
当然,客服工作对于从事销售服务和产品开发以外职能的员工来说,可能是一项全新的挑战。
阳光城的客户关系部和人力中心会做出必要且充分的培训、指导和支持,使每个员工都有能力准确而快速地应答、处理客服工作中的具体问题。
而且阳光城对于员工的客服工作成果有考核以及对应的奖惩,足以说明阳光城对于该计划的重视度。
极致点2:公司高管也能听到炮火的声音
“全员客服计划”中的全员,并没有将公司高管排除在外,而是真正的每个高管都要参与。
阳光城管理层必须下一线,亲自聆听客户的心声,区域总裁每季度接待一次客户,区域各职能总每双月接待一次客户,项目总每月接待一次客户。
很难想象,曾经高高在上的公司高管,放下面子,成为客服,并且直面业主的各种建议和质疑,这是需要很大勇气和气度的。
这样做也让公司高管能够真正下沉到战场前线,能够真正听到市场的反馈,听得到炮火的声音,为高管的业务决策提供鲜活的参考。
极致点3:将客服工作深入到全生命周期
阳光城全员客服计划覆盖7个全生命周期客服关键节点,包括投资及市场调研,产品定位、销售开放及开盘、工地开放、项目交付、投诉报修接待,定期入户拜访等。
“全员客服计划”活动实施关键节点涵盖总裁办、投资、研发、工程、营销、客关与物业各个部门。
员工在各大节点收集客户反馈信息,并对客户的共性问题进行梳理,形成反馈表,根据反馈情况制定专项提升方案或后续项目提升方案。
不得不承认,阳光城因为懂客户,已经在之前创造出了一座座人居标杆:
2020年,以福州登云、昆明滇池半山、重庆悦江山、贵阳望乡为代表的新项目成为“网红”打卡地,受到市场认可;以福州檀府、杭州檀悦、杭州未来悦为代表的项目实现交付。
阳光城象屿 · 登云湖样板间
昆明滇池半山项目
如今,阳光城还要比以前更懂客户,真的有点期待今后几年阳光城打造出的产品。
02
“全员客服计划”
背后的四点逻辑
如果进一步解读阳光城“全员客服计划”背后的逻辑,可以从以下几个视角来分析:
①首先,从时间节点上来看。2018年,迈入千亿大关的阳光城提出了“规模上台阶、品质树标杆”的战略,在当年9月正式启动了“品质工程”行动。
阳光城执行董事长兼总裁朱荣斌决定由自己“亲自管设计”,管了一年半。
根据克而瑞数据显示,2020年实现全口径销售2180.1亿元的阳光城,站稳了Top20之列,已经站在了“规模台阶”之上。
与之相应的,阳光城也到了该检验“品质树标杆”这一战略目标实现的质量的节点,这也是朱荣斌最关心的问题。
而检验品质最直接也是最高效的手段,就是获得用户的回馈。
从这个角度来说“全员客服计划”作为“品质工程”落地的又一抓手,将成为新时期阳光城经营发展的重要行动。
在朱荣斌看来,“全员客服计划”能够实现快速倒逼阳光城发现并改进当前还存在的很多设计问题、工程质量问题、物业服务问题。能让阳光城的产品更得市场认可,从而助力公司的销售提升和品质提升,成为“规模上台阶、品质树标杆”这一战略的关键行动。
因此,阳光城的“全员客服计划”也可以理解为,在实现了“规模上台阶”第一步跨越之后,阳光城也在实现“品质树标杆”的同步进阶。
②其次,要提到阳光城内部的一场产品革命。
过去在很多房企里,地产客服属于“专职背锅侠”的角色,其他部门留下来的问题,都要客服来兜底。在公司内部,客服没有资源和话语权;在客户点前,客服挨骂受气。
换句话说,这类客服只是作为销售支持存在的,是消灭投诉的主力军。
三年前,阳光城在迈入千亿后提出了“绿色智慧家”产品战略。为此,阳光城专门在集团层面成立了一个“绿色智慧家”研究院,囊括了产品研发、营销管理、合约管理、工程管理、运营管理等各类组织。
不得不说,这是一场组织的创新,在集团内部打通了各个条线的职能,形成了横跨多业务部门的“特战队”。
也正因如此,阳光城的产品战略实践路径是多部门协同的结果,相应的要检验实践的成果,仍仰赖各部门协同参与,而并非是某一个部门的事。
更重要的是,阳光城希望通过“全员客服”这个计划,来让每个条线的人员,成为客户价值的挖掘者和维护者,将客户的真实需求带入到工作决策之中。
这就是为什么阳光城要强调这场“全员”参与的“客服计划”。
③再次,从这次“全员客服”接受反馈的内容来看,这是一场围绕客户全生命周期的调研。
在规模红利时代频发的房屋质量维权事件,让行业的注意力全放在了产品质量、工程质量层面,但如果仔细思考,做好产品、按规交付本就是一家房企的底线,一家有态度、负责任的房企,理应将产品品质的概念对齐客户的全生命周期的服务。
因此,阳光城此次接受反馈的内容也集中在这四大方面:产品品质、工程品质、服务品质、组织保障。
这也是产品红利时代的一个重要风向,不仅重视生产端,也不能忽视服务端。阳光城在未来将履行更完整的角色闭环,为客户提供全生命周期的服务。
④最后,阳光城的这场“全员客服”计划,也是在“数字化”时代留存人性化感知。
“全员客服计划”特别提到,阳光城的所有员工直接接受客户投诉、直接面对客户拷问。
当下房企都在积极拥抱数字化,探索如何以线上平台触达客户、积累客户数据、进行数据资产运营,力图挖掘购房者数据背后巨大的利益价值。
所以,我们平时常见的投诉反馈一般线上就能解决,服务质量按星级评价、客服人工AI智能,整个过程似乎并不需要人工参与。
这么一看,阳光城仍因循这种“面对面”的传统方式,的确显得“传统”了。
但在数字化大潮之下,是否每个个体仅剩下冷冰冰的数据价值?人与人的维系仅靠网络数据传输?客户也成为企业资产的一部分?
这是阳光城在“全员客服”计划中留出的一块人性价值思索的空白。在阳光城看来,人与人的触达、直接面对客户、用心感知需求,这样传统的方式在数字化时代依然必要。
这也是数字化时代的冷思索,数据永远无法代替人性的光辉。

03
“产品红利”时代
更要首席客服官
先来提出一个问题:一件产品的客户满意度并不低,但客户投诉量却也不少。
这种矛盾的情况可能存在么?
艳姐看到过一个案例,说的是一房企非常重视产品的交付质量,在交付前非常重视产品门窗的实测实量数据,标准之严苛会精确到分毫。但实际情况中,客户对这种严苛的数据并不敏感,只要不是肉眼可见的偏差,一般人看不出差别来。
客户更重视的是实际使用过程中的感受,他们能感知到门窗五金件使用起来是否顺滑,门缝会不会在使用期间漏风……
这些需求五花八门、因人而异,有办法实现标准化统一吗?当然没有。
每个职能条线对待这个问题,总是会以经营者的角度来看问题,很少能站在客户角度出发来重新给问题定位的。
这就是为什么行业在转变,希望能把企业视角向客户视角转化,真正让客户在购买到产品后说出那句——“这产品和我想的一模一样”。
从这个角度来看,相比一切以理性思维出发的首席产品官,适度从感性主义出发的首席客服官,是不是显得更加难能可贵?
这就是我们常常提到的,以客户为导向,应该贯彻到整个产品价值链的全流程。尽量前置,从投资之前开始,一直到入住体验,在所有的重大决策点时引入客户视角去看。
现在阳光城要做的就是这件事,是在全集团培养有客户思维的首席客服官,届时或许每个人都是首席客服官。
你看,当行业回归到以质定价的起点的时候,很多难能可贵的思路和创意,就会纷纷涌现出来。
我们期待更多带有人文主义情怀的理性思索,在这个行业迸发出火花!
主编:张艳
责编:doug、王亦可
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