持续性的高潮体验，才是她最想要的。

只要说到互联网思维，就不能不提到用户体验这个词。那到底什么是用户体验呢？其实就是客户在体验产品过程中建立起来的主观感受，也就是这款产品既好看，又好用。

现在市场上的所有产品基本都可以分为两类，一种是为了满足客户的使用需求，如汽车、衣服、手机等，这些产品用户看得见摸得着，属于物质产品。另一种是满足用户精神层面的需求，如看电影、旅游等等，你去看了场好电影，精神与快乐，心情舒畅了，这就是精神产品。两款相同产品共同的特点就是要满足客户的期待。

电商时代，一件商品从客户下单购买时开始，客户就一直在期待，这时候的信赖成本已经变得很低，但后面的送货和售后服务环节，其实是有可能让信赖成本变高的。

传统的营销，从消费者下单开始，营销过程基本就已经结束了，虽然也会说重视售后服务等环节，但其实在他们心里，却根本不会在乎这些环节，认为钱挣到了，事情办完了，也就结束了，至于售后服务什么的，只要不出错就一切OK了。在这个时代，这种营销是大错特错的，服务体验是需要延续的，否则即使一次性购买，客户很难在于你产生持续的往来，最大的问题就是商家没有在与客户接触的每一个体验店持续带给客户惊喜。制造惊喜，给客户带来持续的喜悦和分享的欲望，才是新时代品牌传播的完美闭环。

今天这个话题，主要讲的是在产品销售过程中如何通过与客户接触的每个体验点给客户持续制造惊喜，从而有效地将客户转变为自己忠诚的粉丝，从而形成坚实的客户群体，为产品的持续销售打下基础。那么，最好的描述方式仍是举例。那我们就仍用我们前文用过的主人公小爱来开始这个故事吧。

我们把消费场景设定在小爱购买一部手机的消费过程，看看他在传统零售店和网购时的心态对比，并梳理一下其中有哪些用户体验的接触点。

在传统卖场，小爱手拿真机，感受到了真机的手感和各项功能，导购也向她说明了优惠政策和赠送的礼品，经过她的软磨硬泡，导购又送了她一个手机壳，小爱拿着新手机回家，购物过程完成。大家可以看到，整个购物过程对于小爱来说没有什么惊喜，礼物是自己争取过来的，手机也和以前看到的一样，与导购为一件小礼品的纠缠还让她觉得心里有点不爽。

我们再来看看网购，小爱在下单后，就开始迫不及待的想尽快拿到新手机，所以不停地查看快递进度；盼来盼去，终于盼来了快递员，一位普通的大叔，签字收件，没有任何交流；看看手机的包装，不是很精美也不是很破烂，反正就是平常的包装而已；拆开包装，真机到手，好像没有在网上看得那么好看，这有很正常，网上的图片必定是加工过的嘛；充电、开机、查看性能，都没有问题；顺便去评论区留个言，真机到手，都还不错；朋友问她这款手机咋样？她说：马马虎虎，都差不多。

我们可以看到，整个购买过程中，商家有7个机会和客户产生亲密体验点，如果每个点我们都做到了全部的要求，其实很难，也就算是达到了客户的正常预期，你不会得到客户额外的赞许和奖励。但在这七个点上，却蕴含着很大的风险，手机包装有破损，送货不及时、与快递员产生纠纷，都会使客户对品牌体验大打折扣，这是什么原因呢？很简单，和客户的接触点越多，出错的几率就越大，就是这个道理。

同样一个网购过程，让我们换一个角度，换一种思维，你会看到不同的结果，还是这个案例，我们一起来看看还可以发生什么？

小爱在查询订单进度时，页面上会显示该订单的快递员姓名和卡通照片，你一点击它，他会坏坏的对你说：“人家在忙着帮你送货，不要调戏我哦。”想想会发生什么？小爱一定会叫来他的同事，一起来继续调戏他，不停地点击，这时候他会弱弱的说：“你们这些坏淫，我要告诉我妈妈，你们欺负我俺。”这时候，小爱和同事们早就笑的前仰后合了。

快递到了，送货的居然真是一位腼腆的小帅哥，大家迅速围观过来继续调戏，以后你要专门负责给我们送货，不许换人哦。

收到快递后，包装很精美，封箱的胶带上写着，主人，不要粗鲁的对待我哦，我怕疼，情调哦。

小心翼翼的拆开封箱纸后，里面是个精美的包装盒，盒子上写着，主人，不要扔掉我，我可以作为一个储物盒，就可以天天陪伴你喽。包装盒瞬间秒变为储物盒。

拆开手机包装盒，手机边上静静的躺着一个漂亮的手机壳和一个可以挂在手机上的小公仔，边上的便签上写着：“亲爱的，老板和女朋友度假去了，我心里很不平衡，只有这样的玩命送送送，心里才舒服点，希望你能开心，记得给好评哦。”

到了这个时候，客户简直惊呆了，一连串的惊喜让她立马发微信朋友圈炫耀了一番。结果是什么？当晚就有好几个疯婆子下单买了同品牌的手机，并声明要体验一下一天七次高潮的奇妙感觉。

好了，我们来对比一下三种购物体验，效果不用我再说了吧？第三种方式，即使产品有一点小的瑕疵或不满意，用户也是不会深究的，因为每一次惊喜都出乎了她的意料和预期。甚至我们可以想到她在朋友圈疯狂帮你传播的景象。

最后让我们回到主题，对今天的分享做个总结。在与消费者每一个体验都给她惊喜，本身就是一种传播，把体验当成对用户的多次传播，能把信赖成本降为负值，要想在源头上消灭客户的不满意，能够采取的最有效的措施就是在每个体验点上主动给他惊喜，这样的付出，比犯错后所要付出的补救成本要低得多。同时，这也是我们持续销售的最为有效的品牌传播手段。

那么今天的问题来了，在汽车销售和金融服务产品的服务过程中，请大家想想，我们能够为客户提供哪些体验场景，又能给客户带来哪些惊喜呢？期待大家在留言区踊跃发言哦，被选中的留言会有惊喜哦，哈哈。

对了对了，为了方便和大家交流，以及今后做出更有效的传播方式，我建了一个微信群，下面是二维码，喜欢的朋友及时加入哦，我在群里等大家。