【榜单】生活服务电商榜发布 饿了么、贝贝养车等13家获“不建议下单”评级
导读
近日，国内知名电商智库——电子商务研究中心(微信ID：i100ec)发布《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：http://www.100ec.cn/zt/18yhts/）。报告发布“2018年（上）全国生活服务电商TOP20消费评级榜”，马蜂窝、同程旅游、小猪短租、发现旅行网、艺龙、走着瞧旅行网、途牛、带我飞、布拉旅行、来人到家、大麦网、饿了么、贝贝养车等被点名。
报告依据第三方“电子商务消费纠纷调解平台”半年来接到的网络消费用户维权案例，进行现状分析。该报告半年发布一次，迄今为止已连续发布14次，被业内普遍视为“电商315风向标”。
报告发布了多份消费评级榜，共计75家上榜，分别是：
1）综合零售电商榜：天猫/淘宝、京东、苏宁易购、唯品会、有赞、蘑菇街、当当、拼多多、网易严选、云集、返利网、国美互联网、闪电降价、转转、萌店；
2）垂直零售电商榜：贝贝网、绿森数码、途虎养车、华为商城、优购网、可得眼镜、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城；
3）进口跨境电商榜：丰趣海淘、网易考拉、蜜芽、寺库、小红书、洋码头、英超海淘、西集网、别样、天猫国际；
4）生活服务电商榜：携程、百度糯米、阿卡索外教网、摩拜单车、美团点评、去哪儿、马蜂窝、同程、小猪短租、发现旅行、艺龙、飞猪、走着瞧旅行、途牛、带我飞、布拉旅行、来人到家、大麦网、饿了么、贝贝养车；
5）互联网金融榜：拍拍贷、中行聪明购、分期乐、优分期、工行融e购、来分期、国付宝、支付宝、微信支付、建行善融商务；
6）电商物流榜：海带宝、斑马物联网、点我达、中通快递、风行全球送、百世快递、顺丰速运、天马迅达快递、快鸟转运、转运四方。
01
TOP20上榜生活服务电商
通过对全国数十家生活服务电商上半年真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2018年（上）全国生活服务电商TOP20消费评级榜”，携程、百度糯米、阿卡索外教网、摩拜单车位列榜单前四位，用户满意度综合指数较高，获“建议下单”购买评级；美团、去哪儿、马蜂窝，用户满意度综合指数为0.4-0.75间，获“谨慎下单”购买评级；同程旅游、小猪短租、发现旅行网、艺龙、飞猪、走着瞧旅行网、途牛、带我飞、布拉旅行、来人到家、大麦网、饿了么、贝贝养车，这13家生活服务电商在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户综合指数低于0.4，获“不建议下单”购买评级。
我们发现：与2017年全年表现相比，携程排名从上一年的第三位上升至榜单首位表现较好；阿卡索外教网平台反馈率从上一年的30%上升至100%，做到了积极受理平台移交的每一例客诉问题；美团点评排名从去年的第六位上升至第五位，在短短半年时间内，其投诉占比从18.12%下降到15.22%，用户投诉量降低较为明显，同时平台反馈率由1.99%提升至97.18%，用户满意度和回复时效性也大大提升，体现了平台对客户体验的重视；去哪儿网从去年的第十五位上升至第六位，排名上升显著。
02
在线外卖、在线家政、汽车O2O服务问题多
从榜单中，我们不难看出，在线外卖、在线家政服务，汽车O2O服务用户投诉较多，具体解读如下：
在线外卖：在线外卖平台以多次因“黑作坊”被央视点评批评，入驻商家资质、食品安全问题堪忧，其中以饿了么为典型代表。据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，除食品质量问题外，饿了么还存在配送效率低、地址无法更改以及单方面取消订单等问题。2018年上半年，饿了么平台反馈率、反馈时效性等指数均为“0”，获“不建议下单”购买评级。
在线家政服务：在线家政服务市场乱象多，服务质量参差不齐。其中，来人到家疑似跑路问题成为上半年用户投诉的热点问题。不少消费者反映，在来人到家APP充值购买家政服务，有的遇到不专业的兼职保洁人员，有的消费者购买后预约不了保洁人员，甚至也联系不上平台，退款无门。用户充值的金额从几百到几千不等，然而平台再也联系不上。从榜单可以看出，来人到家的平台反馈率、反馈时效性等均为“0”，已处于完全“失联”状态。
汽车O2O服务：2018年上半年，除来人到家疑似“跑路”外，汽车O2O服务平台贝贝养车也处于“失联”状态。消费者在该平台购买超值加油卡，以充值返还形式到账，但众多消费者反映很多返现没有如期到账，甚至再也联系不上平台。消费者投诉涉及的金额基本为千元以上，损失较重从榜单中可以看出，贝贝养车的平台反馈率、反馈时效性等均为“0”。
03
典型案例：贝贝养车等被点
我们发现，在生活服务电商领域，众多不诚信平台对消费者的合法权益造成侵害，以下为部分典型案例。
【案例一】充值不到账、退款无人理 “贝贝养车”疑似跑路 众多消费者“踩坑”
案例简介：微信公众号“贝贝养车”因充值不到账、退款无人理，成为众多消费者投诉的生活服务O2O平台。消费者反映贝贝养车提供加油优惠、违章查缴、周边信息、汽车保养及汽车用品选购等方面的优惠折扣以及便利服务，能够以较优惠的价格购买加油充值卡，充值金额以返还形式到账。但今年1月起，电子商务消费纠纷调解平台陆续收到不少消费者反映该平台充值的油卡不到账，联系客服无人，几乎处于维权无门的状态，疑似该平台已经“卷款跑路”，且在该微信公众平台下单的用户单笔金额基本为千元以上，涉及资金较大。
点评：电子商务研究中心认为，根据“贝贝养车”2018年3月10日发布的公告显示，因其平台运营资金问题，平台已经解散，并逐步推进用户剩余充值金额的清退工作。根据《公司法》第一百八十七条的规定，清算组在发现公司财产不足清偿债务的，应当依法向人民法院申请宣告破产。根据《破产法》的规定，外部普通债权在破产财产分顺位并不占优势，因此“贝贝养车”用户的剩余财产能够得到清偿，是否完成得到清偿都存在一定的法律风险。
【案例二】售前信息不明确 售后拒退票 在线票务平台大卖背后藏陷阱
案例简介：在线票务行业中，商家拒退票现象时常发生，临时退票必然不利于商家的利益。然而，当买家未消费所购买服务，尤其当距预定日期还有充裕时间时，遇到商家提出高额退票费或直接无理由拒退票，消费者的权益就受到了损害。其中以百度糯米、大麦网投诉最为突出。
点评：电子商务研究中心认为，我国《消费者权益保护法》第二十五条对网络交易7日内可无理由退货作出了例外情况作出了列举，并设置了兜底条款。目前有争议的就是，票品是否属于例外情况？我们可以从最近民航局对于退改签费用作出的新规中得到启示，票品一概地不得无理由退票是不可取的霸王条款。其他票品也可效仿机票、火车票等设置梯度退票费率，对于不影响商家再次销售的情形下，甚至也完全做到七天无理由退款。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。