避免数字化投资陷阱？这里有5个实战经验
Esther Shein/文 CIO | APR 6, 2020
在如何避免数字化投资失败的问题上，“事后的领悟”很重要，但是，在准备投入更多的资金、时间和精力去完成一个无法达到预期投资回报率的项目之前，知道在什么时候及时刹车，以减少损失，显得更为重要。
这是总部位于加拿大多伦多的房地产服务和投资管理公司高力国际（Collier International）公司学到的一个避免投资陷阱的方法。其全球IT部门副总裁Mihai Struseifici表示，与其致力于一个采用传统瀑布式方法进行需求收集和早期评估的新项目，不如从旨在验证业务理念、技术解决方案和潜在业务效益的短期迭代或小步快跑的sprint项目开始。
“增量sprint方法提供了成本确定性，以及在sprint事项之间 “执行/不执行”的一个决策时间点”，他说，“通过这种方法，开发团队可以获悉已知的开发效率，并有机会停止花费太多精力在可能没多大用处的项目上。”
sprint是Scrum（一个旨在解决复杂问题的敏捷开发的流程框架）中一次迭代开发的周期，一般以2周或30天为一个周期；在这段时间内，开发团队需要完成一个制定的任务，并且最终成果是一个增量的、可以交付的产品。
目前企业经常面临着迅速推出数字化转型计划的压力；有时项目停滞，或者结果达不到投资预期也就不足为奇。即使IT主管已经估计和衡量了项目的投资回报率，也常常不得不调整并做出改变，以实现IT投资的收益最大化。
麦肯锡数据显示，平均而言，数字化转型带来的利润增长低于预期的可能性为45%，而超过利润预期的可能性平均只有十分之一。
行业领袖表示，通常情况下，这是因为你不知道自己应该怎么做。关键是要设定切实的目标，并建立一个确保执行过程中每一步都清晰并能够有效沟通的落地步骤。
数字转型和人工智能执行顾问M.Nadia Vincent(文森特)表示，无论你的公司寻求30%的增长率、把市场拓展到另一个地区，还是增加客户数量，企业都需要为每个目标制定并设置关键指标。
她补充道：“企业必须要有一个实现这些指标的里程碑，然后通过项目管理工具来监控项目的运行情况。重要的是战略，而不是工具。”
文森特表示，只有通过衡量进展情况，才能确定自己是否达到了目标，是否需要提高自己的活动水平，或者完全改变自己的策略。
普华永道（PwC）全球数字和BXT主管汤姆普蒂亚马达姆（Tom Puthiyamadam）对此表示同意：“收入或利润率的变化是项目成功的试金石之一，但企业应定期衡量客户和员工的体验，以确保技术产生正确的影响。”
以下是各企业在衡量其数字化举措的进展时所总结的经验教训。他们的共同基础是高效和敏捷的sprint开发方法。
1、学会及时调整方向
“换言之，在目标变化的背景下，最初的估计更多的是一种猜测，而不是科学的设定。这是巴里·博姆（Barry Boehm）在20世纪80年代初提出的不确定性锥理论中所描述的事实”，高力国际的Struseifici表示，“如果你的最终产品没有很好的定义，仅靠一个初步的估计是不可能实现的。”
为了避免这个易犯的错误或陷阱，高力国际采取了一种审慎的方法，即随着项目的发展，再次明确目标，同时有机会在官员们投入过多的资金和时间之前停下脚步。
Struseifici表示，具体来说，首先要投资建立一个功能原型，能够从真正的用户那里获得反馈。根据所了解到的反馈结果，要么转向，要么停下来，不要把精力浪费在毫无用处的事情上。
他认为，在所有项目中，改变方向或调整方向是经常发生的事情，这也是学习和适应新情况引发的必然结果。但在传统瀑布式开发方法中，调整方向等于“变更请求”，这通常意味着成本增加。
而在一个敏捷的、渐进的过程中，调整方向是可预期的，甚至是值得庆祝的，团队已经准备好做出决策，而不必在预定的路线上承受压力。
当你知道你要做什么时，瀑布方法有它的优点，因为它是可预测的，减少了不确定性。但是很多数字转型都是实验性质，企业不知道它们是否会引起用户的共鸣。
Struseifici表示：“多年来我们学习到的经验是，我们需要很早地了解我们的经营环境。如果项目是实验性的、不明确的或有抱负的，我们需要采用一种渐进的、敏捷的方法，并准备好随着我们的学习而改变。并不是每个数字计划都必须（完成），提前停止和按时完成一样有价值。”
2、关于投资/回报率的真正魔法
当丰田金融服务公司（Toyota Financial Services）决定涉足私人汽车融资业务时，它的任务是在不到6个月的时间里开发一个由15个以上系统组成的新技术组合，为其第一个客户——马自达（Mazda）提供服务。
丰田金融服务公司（Toyota Financial Services）首席信息官办公室副总裁埃米特.施洛夫（Amit Shroff）表示，官员们选择了一种“快速决策”的方法，即采用敏捷的方法。
他说：“任何一个系统都有一个流程，业务目标，以及如何将这个流程数字化，这需要多学科人员的共同努力。我们的想法是把重点放在将其分解成专业领域，并更多地关注需要做出什么样的决定。”
业务和IT“小组”每天或每周多次开会，以处理项目遇到的任何问题。高级管理层至少每周都会与这些小组成员会面，围绕这些问题公开讨论，增加一些紧迫感。
“我们意识到，确实需要信息的透明度。这样，就可以决定如何更快地进行下去”，他表示。
还必须“高度关注”团队无法解决的障碍，以便将其提升到下一个级别。“这很重要”，他说：“很少有公司这样做。一旦你有了这种透明度——这需要一定程度的信心和冒险精神——那么你就有了那些需要……重新分配资源或在某人没有合适的专业知识时进行替代的人。”
“人们倾向于将焦点放在实现投资回报上。但关键是要“对回报和回报的目标有信心。这就是魔法。你的目的是什么，为什么要进行数字化转型。如果只是单纯的财务问题，为什么要这样做？”
大多数项目都重点关注时间和金钱。“如果你专注于推动这些事情的发展，就会有一个好的结果，”施洛夫说，“我们可以安排好时间，也可以通过加快行动来管理资金。”
面向客户的企业非常关心用户评级。据美国第三大运输机构交通系统的首席信息和数字官员Lookman Fazal表示，新泽西州交通局每天运送100万人。几年前，新泽西州交通局部署了一个“不太客户友好的或数字化的”的APP应用程序。
IT部门增加了这款APP缺失的一些新功能：与Apple Pay集成，用户可以更无缝地购买机票；更简单的用户界面；还增加了其他一些功能，包括通知乘客火车和公共汽车的位置，让他们保存自己喜欢的路线。
法扎尔（Fazal）表示，他们没有马上向80万用户推出这款应用，而是提前将其部署到内部测试人员那里，然后为了测试和获得反馈，他们对数字社区偷偷进行观察。
他们采用了敏捷开发方法，并设置了sprint事项（即短期目标）。“现在，可以在一周到两周内解决人们关心的问题，而不是几个月”，法扎尔说。他们推出了基于Android和iPhone的本地应用程序；测量了应用程序的评分，骑手的反馈，以及人们对下载这两个版本的兴趣有多大。
到目前为止，大约70%的人下载了iPhone应用程序，而30%的人下载了Android应用程序。Fazal表示，IT投资回报率最终达到了它所估量的水平。
他解释说：“投资回报率不是从美元的角度来看的，但我们确实收回了开发成本……更多是从评级上看。我们不想推出任何评分低于4分（满分5分）的应用。”目前，其APP在苹果商店的评分是4.7，而之前的旧应用的评分是2.3。
当您的公司从事帮助孩子的工作时，作为公司领导人，您最不想做的事情就是让员工把时间花在他们的核心任务之外。纽约市最大、历史最悠久的儿童福利机构之一的纽约弃婴公司发现，由于州系统和地方系统没有整合，员工在重复输入数据上花费了太多时间。纽约弃婴公司（New York Foundling）首席信息官阿里克.希尔（Arik Hill）表示，这导致2017年的员工流动率达到42%。
该机构每年收集约500万份客户资料，工作人员花太多时间将数据输入五个不同的系统，这也造成了信息不一致，并导致信息交流严重延迟。
一项调查显示，社会服务人员每周花4个小时在这些系统中进行复制和粘贴数据。希尔说：“这直接影响了工作的保留率和满意度。”
随后，公司决定投资一个机器人过程自动化（RPA）系统，采用敏捷方法，组建由临床用户、主管和技术人员组成的团队。
这些团队经历一系列敏捷开发周期，并提出了“监督活动”，以确保通过系统的数据质量实现正确的自动化。
希尔表示，员工每周要花四个小时进行数据录入，所以数字化的目标是彻底消除这种情况。
在开发过程中出现的一个问题是新客户输入系统的延迟时间，这妨碍了机器人记录交易的能力。这意味着员工仍然需要手工输入信息。
他们监视机器人完成一个事务所需的时间，以及机器人无法完成的事务数。希尔表示，官员们一直在调整时间框架，以便100%的交易在没有人为干预的情况下顺利进行。目标是使系统运行在接近实时的状态；还衡量了工作人员的生产率。
使用RPA系统，“你必须很好地掌握你的基线指标，知道该工具的目标。你可以做很多事情，但有些领域过于复杂，不适合自动化。你希望事情的结果是可以预测的。”
如今，纽约弃婴公司的员工流动率已降至18%。
5、衡量代理商的积压意见与客户满意度
美国零售市场首席信息官安德鲁.帕尔默（Andrew Palmer）表示，美国第五大个人保险公司自由互助保险（Liberty Mutual Insurance）的数字化转型重点已经从传统的IT指标和瀑布式方法转向更注重业务的指标。
他说：“过去，我们曾制定1000个项目，希望能取得商业成果。“现在，这是一个迭代开发的过程”，涉及到由业务用户和IT组成的团队合作完成。
其中一个数字项目涉及创建一种功能，使客户能够向代理商发送照片以启动索赔流程，而不是打电话给呼叫中心。
敏捷方法包括考虑代理商反馈意见的增量开发，这些反馈可以让他们的生活更轻松。帕尔默表示：“在这一过程中，我们罗列了几十个关键点，从我们认为有效的方面和与代理商产生共鸣的方面进行对比，而不是听取业务分析师代表他们发言的意见。这有助于我们更接近客户，并优先处理积压工作”。
现在通过“每天发布几十个版本”，自由互助保险正在构建的软件更简单、更可用。
比如，客户希望在事故发生后拍摄一辆汽车的照片，并将其发短信给他们的代理人。
“过去，我们会说，必须拍摄所有这些图像，在不知道花多少时间和金钱的情况下，就将该项目投入市场”，帕尔默说，“如果两年前来实施这个项目，我们可能在7个月内完成。但作为一个在代理商中引发大爆炸的应用，它可能无法满足需求。”
帕尔默表示，处理未知情况的方法是进行试点测试，并在构建所有基础设施之前选择一些度量标准。
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