专稿丨继往开来，秀征程
秀兰饭店位于河北省保定市，是一家传统的商务五星级酒店。2005年开业，业主是秀兰集团。秀兰集团的奠基人叫赵秀兰，她出生在保定市一个普通农民家庭，9岁担任地下党小交通员，为解放保定做出了贡献。曾任生产队铁姑娘队长，改革开放后又响应党的号召经商做企业，她开饭店，做贸易公司，做建筑安装公司，承包荒山兴建敬老院，为山区儿童捐建教学楼，为教学楼安装锅炉取暖，自己却在土房子中用炉子取暖而煤气中毒离世。秀兰饭店全体员工一直学习秀兰事迹，弘扬奉献精神，以为宾客提供最优质的服务作为头等大事。经过酒店全体员工多年的摸索和实践，逐渐形成了具有秀兰饭店自己特色的管理制度和文化。这种文化我们简单概括为：弘扬一种精神，做好四个环节，坚持八一工程。弘扬一种精神——“秀兰精神”。“秀兰精神”是企业文化的基础和灵魂，我们主要突出并学习的是她的奉献精神和利他精神。“四个服务环节”——是客人在酒店中经历的四个关键场景，即入住服务、客房服务、早餐服务、退房服务。“八一工程”——是秀兰饭店的服务经营理念，即“用一流的形象让客人眼前一亮；用一流的产品让客人心头一震；用一流的服务让客人眼圈一热；用一流的关爱让员工相伴一生”。
赵秀兰同志为了教育事业奉献了毕生所有，鞠躬尽瘁死而后已。秀兰饭店以服务者思维出发从四个维度弘扬奉献精神，即奉献顾客、奉献员工、奉献业主、奉献社会。同时，坚持三个“不提倡”——即不盲目提倡客人就是上帝；不盲目提倡客人永远是对的；不盲目提倡客人是我们衣食父母。真正的把客人当成自己的家人和朋友，用对朋友的真诚与对家人的温暖去迎接每一位宾客，发自真心的为客人奉献，为客人留下一段美好的回忆。秀兰饭店始终秉持“员工就是企业最大的财富”的管理理念。在饭店内，完成任何的服务都离不开员工的辛勤劳动，每一件干净整洁的房间，每一道新鲜美味的菜品，每一块熠熠生辉的地板，都凝聚着员工的汗水。而员工的责任心、操作技能、以及对企业的认同感都影响着酒店产品、服务质量。奉献员工——一方面是增强员工的幸福感，增强企业的竞争力与对人才的吸引力，为幸福中国献出一份力量。另一方面合理的人力资源配置也能保证酒店的产品质量与服务质量的双高收。奉献业主——主要是从投资回报角度回馈业主，让业主的投资取得回报，同时通过企业的良性经营，让业主的资产保值升值，为企业取得良好的社会口碑，回报社会。奉献社会——主要体现在提升城市综合竞争力上。酒店是一个城市的会客厅，是一个城市文化和精神风貌的展示窗口。而酒店提供优质产品和服务，从侧面会提升城市的软实力、竞争力、吸引力，同时酒店企业也会解决大量的人口就业，并为社会创造稳定的税收收入，我们酒店一直合法经营，按章纳税，积极参加社会公益活动，尽一个企业的社会责任。
酒店是一个综合型的服务经营场所，功能很多，大部分高星级饭店除了客房产品以外，还包含中餐、西餐、自助餐、健身、游泳、租车、商务会议、KTV、桑拿、SPA等，但是并不是每一种产品客人都会体验，我们经过调查，有很大比例的客人只是休息一晚，吃份早餐而已，基于此提炼出住店客人必须要经历的四个环节，并对每个环节进行研究和设计，把场景化做了分解，最后把这四个环节确定为酒店的重点工作。据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔 卡曼尼研究，人们对一段经历的评价取决于两个时刻：“峰值”（最好或最坏的时刻）和“结尾”，所以我们力争为客人创造与众不同的体验，并把优质服务贯穿我们所有的服务环节。四个环节，涉及的是酒店的核心产品：入住服务、客房产品、早餐出品及服务、退房服务四大块。我们深知每一次与客人面对面的服务、沟通与交流，都是我们让客人心头一震和眼圈一热的机会，深知要想感动一定是要五感齐发才会真正打动人心。这五感便是“色、香、声、味、触”即“眼、鼻、耳、舌、体”。所以，先从客人所看、所闻、所听、所尝、所触五个进行道具的设计，让客人产生一种综合而愉悦的感觉。迎客环节分为幕前和幕后。我们把这个环节细分成六个小环节。（一）幕后准备三个环节：即信息收集比较、预定、确认；幕后环节我们会分析客人有了在目标城市的入住需求以后，会收集信息进行比较后选择酒店。收集的渠道主要有两个，一是网上订房公司的客人评论（国内客人主要查询携程、大众点评、美团和飞猪科技等），二是酒店网站的介绍。这就要求我们重视网上评论，要保持一个较高的点评分数，对宾客的回复要专业、个性、真实、真诚、及时、语言简洁优美、有针对性、对客人提出的意见与建议认真分析，举一反三找出解决办法，要与订房公司密切合作，使自己的界面展示效果良好。酒店自己的网站要专人维护，界面友好，随时更新酒店产品，及时发布酒店动态，目的是让正在比选酒店的客人看到我们的信息后感觉良好、舒适并产生购买欲望。如果客人通过比较选择了我们酒店就进入预定环节，预订方式有三种，第一种通过OTA进行预定，因此在OTA上提供的产品和价格要直观、全面，充分满足客人需求但是不要太复杂。通过调查我们得出结论，凡是通过OTA预定我们酒店的客人，绝大多数是选择大床房、双床房和亲子房，则酒店的产品列表前面就会主推这三种产品，并提供含早和不含早两种价格，以方便客人选择并可以便捷的完成预定。第二种预订方式是通过酒店自己的网站进行预订，单体酒店这种订房数量比较少，而酒店网站又有这个功能，这就要求预定中心随时关注酒店网站的预定界面，及时与客人互动，确认订房信息。第三种是客人通过电话预定，这就要求预订部的接线员要专业、职业、熟悉房态、业务精通，接听电话要符合五星级酒店接听标准，预定也要符合规定要求，准确、高效并向客人重复关键信息，熟练掌握价格政策，制定解决客人各种要求的预案，完成预定后向客人手机发送预定信息。目的是让客人在预订环节能准确、高效的完成，并能通过声音感受我们的笑容与真诚。确认预定是幕后收尾的一个重要环节，也是确保服务方向准确的一个环节。在客人订房完成以后，向客人手机发送预定信息，内容尽量简洁，时间、房型、价格说完以后，酒店的清晰地址，客人抵达后的本地天气情况，如客人有旅游要求与谁联系咨询，祝福语的设计也要更加人性化。完成幕后的准备工作，也就进入了我们的幕前环节，就开始了我们的幕前戏了。（二）幕前三个环节则是客人进入酒店区域所看、所听、所闻，包含了手续办理过程直至将客人送入房间。首先是所看：视觉是人的第一感觉，也是人的第一印象的重要构成，占比55%。客人未到酒店前，先看到的是酒店外观，我们要保持酒店外观整洁，不能有掉漆、玻璃破损、霓虹灯不亮等问题，如果发现要马上整改。在客人目光所及之处，包括门前的假山喷泉水的干净程度，停车场里国旗、司旗的新旧程度，车道上灯光亮度是否舒适等均做到随时进行检查。客人进入酒店区域内第一个见到的并不是前台工作人员，而是我们的车场保安员、我们的公共区域维护人员，他们的工作状态和服务状态直接体现了酒店服务管理水平。因此，我们对停车场保安员的服装进行了重新设计，让其更加礼宾化，并对其在岗状态提出了严格要求，保持饱满的精神，以标准的体态，清晰准确指挥车辆，并面带笑容，做到“来有迎声，去有送语”，真正的让客人一踏入酒店区域就如同回家一样。离开酒店的时候，车场保安员一定会大声招呼“您开车慢点呀，注意安全”并礼貌送行。也许你会认为车里的客人并听不见，但是我们相信只要我们的声音要足够真诚、足够大，就一定会给客人一种亲人远行依依惜别的感受。我们很多的有关这方面的宾意也证明了这一点，客人是能够感受得到的。
酒店门童和行李员也是体现我们迎客之道的重要环节。主动为客人拉车门、护顶，并严格按照酒店要求佩戴白手套。当客人乘出租车到店时要登记车牌号并将登记卡递交给客人，替客人取行李、搬运行李，在客人斜前方一米左右引领客人至服务台，并退后两步等候客人办理入住手续。所有员工与客人交流均要和客人保持合理距离，以防口气和唾液影响客人。前台服务人员要职业、热情，工服要体现文化、雅致并利于工作，拒绝浮夸。总服务台内在客人能看到的地方要整洁、有条理，不要存放客人物品及员工自己的物品。大堂的灯光要明亮、柔和、有设计感，大堂副理及出入大堂的各级管理人员是客人能看到的，一定要快速通过大堂，不要在大堂逗留太久，不要在大堂讨论工作，所有员工见到客人均要问好、微笑、让路。其次是所听：物声、人语。柔美的音乐、甜美亲切的声音，或安静或热烈或娓娓道来，都是会随着客人的脚步而进入耳朵。物声主要是指公共区域的背景音乐，以及各种设备景观发出的声音。背景音乐的选曲、音量我们都经过专门的研究和测定，平时放一些轻缓的钢琴曲，圣诞节放圣诞歌曲，春节放中国传统乐曲，重大节日或有重要活动时，比如建国70周年庆典或是奥运会期间，播放主题背景音乐，目的是让客人感觉舒服，又能体现酒店与时俱进的时尚感，音量以若有若无为最佳，另外客人听到的还有酒店大堂及咖啡厅流水墙的流水声，工程部可以通过调整水量及坡度，避免流水声过大影响到客人的问题。人声就是员工说话的声音，在停车场我们要求保安员声音洪亮，大堂内我们要求服务人员音量要适中，以服务对象能听清为宜，切忌音量过大，要为大堂营造安静、舒适的环境。第三是所闻：即指客人所到之处扑鼻而来的气味。例如对于大堂的香熏味道，我们经过反复比选从而选择并固定精油品种，使用量做严格限定，以保证大堂持久稳定的香气既不刺鼻而又淡然具有穿透力。同时对于异味的处理：一是酒店一楼有公共卫生间，要专人清理，对下水地漏经常检查，杜绝异味；二是酒店的中餐厨房在一楼，首先是在设计时就把厨房设计成负压环境，其次是要关好大堂通向厨房的门，防止食物味道飘进来。因此大堂有香熏味道；临近前台后方的大堂吧则是现磨咖啡的醇香味道；当然，我们还有客人退房时近台可闻到的赠送客人的自制曲奇饼的味道。以上六个环节便是我们的服务呈现了，礼宾员将客人领至服务台后，就是入住办理的环节。为了快速准确的为客人办理手续，我们要求预订房要提前做好房卡，客人抵达后，前台人员只需要核对客人预订信息做好相关四实登记后即可取到房卡引领进房，降低客人等候时间，让客人尽快进房纾解旅途疲惫。为了让客人体验热情高效，高信任度，以及缩短在总服务台前的等候时间，我们还推出了“红名单服务”——凡是一年内入住酒店三次以上无不良消费记录的客人，均可加入红名单，入住时不用预付，现在红名单客人有一千多位，是酒店消费主力。在入住高峰期，前厅部经理、大堂副理均要到总服务台值岗，或帮前台员工进行操作或与等候的客人交流，如遇红名单客户、常客、熟客，还可请入大堂吧稍作等候入住。同时，我们的销售工作前移，销售产品不再是单一的酒店客房和餐品，而是把我们的服务产品前移，所有销售代表都会在入住和离店时间在大堂、前台与客户就饭店服务产品的品质及需求进行沟通与交流，这也是我们收集第一手服务信息为客人提供个性化服务的重要渠道。登记手续完成后行李员要把客人送入房间，除了帮客人拿行李外，要向客人介绍周围的情况，酒店的服务项目、房间的设施等，让客人便捷的找到自己的房间，并能感受到酒店的热情。以上六个小环节我们把它们统称为入住服务，这是我们首次让客人了解酒店，而人的第一印象又是非常重要。我们又分别把六个小环节进行分解，进一步量化服务的标准和程序，争取让客人对酒店“一见钟情”。
器物的品质不单单是目光所及的奢华，更是指尖所触的细腻与厚重的质感，更有肌肤接触到的舒适与安心，这便是我们所说的五感愉悦中的“触觉”。秀兰饭店是保定西部第一家五星级奢华酒店，开业十四年以来，一直秉承着脚踏实地用好料的诚实作风，认真进行设施设备及各类器物的维护保养。一扇门、一页窗、一杯一盏都是品质与厚重的呈现。有平台调查显示，客人进入到房间后的第一个动作中，有80%的客户是放下行李后往床上一躺，床品的舒适度来源于客户肌肤接触布草的感觉，因此我们在布草洗涤上严格按照五星级酒店布草洗涤流程进行操作，将布草的柔软度和舒适度百分百呈现，更让客人安枕睡眠，好睡眠带来好心情，把心留住是我们的终极目标。秀兰饭店一直把客房当做我们的核心产品，是我们服务工作中的重中之重，为客人营造一个安静、舒适、卫生和私密的环境是我们客房服务的标准和要求，酒店开业十四年，随着时间的推移，消费客人的迭代更新，很多习惯及审美已经发生了变化，我们也同步对服务程序和产品进行了部分调整：酒店开业之初，床垫比较硬，近几年我们在不更换床垫的情况下，经过屡次的试睡体验，逐步地在原有床垫上面加了厚度适宜的乳胶软垫，提高睡眠舒适度。为了更加卫生，让客人更满意，取消了床尾巾、床头抱枕等非一客一清的物品。同样是为了卫生，禁止将夜床礼遇容器、小礼品等直接放到棉被上。将浴衣进行了一次性的包装处理，以让客人能安心使用。针对前一段时间曝光的高星级酒店卫生间做卫生的问题，做了一次性卫生清洁包，每间房一个，保证服务员清洁马桶、洗手台的抹布分类使用，并且一房一更换。对客房提供的免费饮品进行了调换，经过调查我们发现，我们以前免费提供的可乐、雪碧、王老吉等饮品客人使用并不多，而服务员却经常发现免费饮用水不够用，客人经常从外面购买或打电话向服务中心索要，于是我们改变了品种，将免费的饮品调整成两瓶小支饮用水（500毫升），另加两瓶大支饮用水（1.8升），以满足客人的需求。夜床礼遇的小甜点要自己制作，造型可爱，争取让客人带走。为确保晚安奶的温度和口感适宜，我们在明显地方提示客人，我们有晚安奶服务，一键即可及时送上。房间内客人使用频次不高的易耗品，例如火柴、针线包、清洁袋等，集中到服务中心统一提供，这样既节省了每间房的成本，也增加了客房人员对客提供服务的机会。客人在房间时，不打扰客人去提供夜床服务，在客人入住前，将小礼品摆到房间。积极提供个性化服务，争取让每一位在住的客人都能感受到我们有针对性的关注。为了满足不同客人的需求，在楼层设了自助洗衣间，客人可以在自助洗衣间方便安全地自己操作。多年来，酒店的客房服务以安全、温馨、舒适、卫生得到了所有住客的交口称赞，是秀兰饭店服务产品中的王牌。
早餐也是酒店的核心产品之一，这一关就到了我们所说的五感中的味觉这一关了即“所尝”：所有的住店客人也许不会去品尝午餐或是晚餐，但90%的客人一定会去用早餐。秀兰饭店位于河北省保定市，保定市是一座传统的三线城市，每天住宿的客人大部分是国内人，外宾占比不超过10%，所以我们的早餐结构是以中餐为主。因此，我们坚持不懈地做好早餐出品的品质与口感；坚持做到“基本款口味日日零偏差，创新款口味时令、季节、区域化”。针对住店不同人群所占比例，我们会定期进行基本款的确认及微调，严格保证品质。针对外宾的吐司片、牛角包、沙拉、西多士、煎蛋、牛奶、果汁等；针对内宾的各种粥、面条、煮鸡蛋、炒青菜、豆浆等；针对女士和小孩的各种甜点等。在保证这部分品种供应后，我们再进行菜品创新。自开业以来，秀兰饭店的早餐一直得到宾客的交口称赞。为了能让客人吃一顿舒适、难忘的早餐，我们也进行了一系列的早餐服务尝试：很多客人拿着行李来吃早餐，很不方便，我们专门在早餐入口处设了行李寄存处。为了宣传本地文化，让客人品尝本地特色，我们特意设了本地特色美食专区，现场制作保定本地特产，如驴肉火烧等，现场为客人调制豆腐脑，用传统工艺炸油条，在明档区域为客人煮面条及馄饨。早餐为客人提供正宗现磨咖啡。同时还会有专门的服务人员为客人斟倒欢迎茶及咖啡。为赶时间不能在饭店吃饭或着急需在路上吃饭的住客提供精美的打包服务。注重出品的精致与美感，如煎蛋必须用煎蛋器，小糕点要用小盘子分开装，腐乳要拿小碟子一个一个分装等。因早餐客人较多，翻台率较高，为了整体厅面的卫生清洁规范，给客人视觉上的良好体验，特意购买有装饰盖的垃圾清理推车。我们注重退房服务的快捷与温情，为客人离店留下良好的印象：秀兰饭店在2010年就开始推行所有客人退房免查房服务，十年以来，常客、熟客已经熟悉了这种方式，酒店对客人的信任也让客人更加信任酒店。我们一直坚持做退房礼遇，从最初的矿泉水到现在酒店自己制作的小曲奇饼干以及清洗好的水果，都能让要离店的客人深深感受到我们浓浓的款客之情。结账高峰期客人排队是很多酒店头痛的问题，我们进行了一些尝试，一是前厅部经理、大堂副理进总服务台协助结账；二是销售部的销售经理结账高峰期到大堂来与等候结账的客人进行交流，减低客人等待的焦躁情绪，同时因为现在酒店商务中心利用率不高，我们加装了收银系统，对商务中心工作人员进行了相关培训，在结账高峰期会把一部分客人带到商务中心进行结账，起到了良好的缓解结账客人等待的问题。以上的四个环节便是我们从所看、所闻、所听、所尝、所触五个维度来设计出客人对酒店的一个综合的认识，并会产生愉悦的感觉，五感齐发的愉悦之感。而这种愉悦就是我们对周围环境、服务、产品进行设计所要达到的结果。
“用一流的形象让客人眼前一亮；用一流的产品让客人心头一震；用一流的服务让客人眼圈一热；用一流的关爱让员工相伴一生”。形象可以分为两类，一类是物理形象，一类是人文形象。物理形象主要是指客人进入酒店区域看到的建筑物是否清洁，有没有破损；停车场汽车摆放是否有规律，停车线是否清晰；停车场的灯杆是否有锈迹；悬挂的国旗是否干净，有无掉色；门前的假山流水是否能正常使用，水是否清澈；大堂灯光如何，物品摆放是否有规律等等。人文形象主要是指员工的精神状态，员工工服是否干净笔挺，员工走动姿态是否快速干练，员工在工作岗位上是否精神饱满，员工与客人交流时语言音量大小是否适宜，我们要求停车场保安语言要清晰洪亮，总机预订岗位语速音量都要适中，前厅、餐厅服务人员音量要偏低，让交流的客人能听到即可。形象是客人对酒店的第一印象，很大程度上决定了客人对酒店的评价，所以我们力争用“一流的形象让客人眼前一亮”。
产品是客人付费后的购买所得，客人所入住的每一间客房，每一餐自助餐，点的每一个菜都是我们的产品。产品是一个综合概念，比如一间客房一天的使用权是客人购买的一个客房产品，这个产品客人可以使用一天，但是客人退房后什么都带不走，他购买的只是体验和好或不好的回忆，而构成这个客房产品的有很多东西，客房的装修风格、色调，灯光的亮度及操作是否方便，房间的温度、气味，床的软硬，棉织品是否舒服，有无喜欢的枕头，电视节目中是否有自己喜欢的频道，洗澡是否方便舒服，马桶是否好用，一次性客用品质量如何，体重秤准不准等等都会影响客人对这个产品的评价，秀兰饭店就是从每个细节入手，处处考虑客人入住后的感受，争取让产品呈现在客人眼前时超出他的预期而让他心头一震。服务是酒店企业的根本，一流的服务更是酒店在竞争中的法宝，除了常规服务以外，我们提倡给客人提供超值服务，比如观察到住宿女宾是生理期，一定要留言慰问并送上类似于姜糖水的慰问品；见到住客在洗手间里放有脏衣物一定为客人送上洗衣液或洗衣粉；见到客人房间有药品，应根据药品判断客人需要什么样的帮助并提供有针对性的服务；客人的生日要送上生日礼物；我们还给远道而来的自驾车客人提供了免费洗车服务。超值的服务经常会让客人感动，让客人触景生情，睹物思人，眼圈一热。
员工是企业最宝贵的财富，尤其是酒店等服务行业，所有服务产品的生产提供过程全是由人来完成的，员工的素质决定了产品的品质和价值，员工的责任心、忠诚度决定了企业能否长远健康发展，所以对员工的关爱就是对企业的关爱，有稳定的员工队伍才会有稳定的服务出品。酒店有为员工切身打造的职业发展路径；定期举办服务技能大赛、演讲比赛、管理技能培训等，定期组织员工团建活动，丰富员工的业余生活，为住宿员工提供整洁卫生的宿舍、畅通的网络、及床品洗涤服务。目前酒店员工中入职达十年以上的老员工占比30%，三到五年以上的占比80%。我们希望能用“一流的关爱让员工相伴一生”。创建一家卓越的酒店任重而道远，我们希望秀兰饭店是一个样本，把一家位于三线城市的单体酒店，一家开业十五年以上的老酒店，通过我们对赵秀兰老人“奉献精神”的继承，通过我们对客人入住“四个关键环节”的打造，通过我们用一流的形象、产品和服务赢得客人的认可，通过我们对员工的呵护与关爱增强企业凝聚力，真正地把秀兰饭店塑造成一家具有自己独特企业文化，进而衍生出独特魅力，进而赢得目标客户认可、社会认可，从而取得良好的社会效益和经济效益的可持续发展的卓越企业。
