父离世/遇疫情/紧邻湖北/订单猛增/小区封闭/道路设卡...这个春节她太南南南了！ / 开普饭

苔花如米小也学牡丹开

——记明港营销中心电商支撑人员袁红玲抗疫工作纪实

2020年，注定是不平凡的一年。在全国上下万众一心共同抗击新冠肺炎病毒的紧急时刻，在这特殊的考场，每个联通人特别是基层的一线员工也都在自己的岗位上奋力书写着战“疫”答卷。

从春节前夕开始，宅在家少出门甚至不出门，成了大多数人为抵抗病毒所能做的唯一“战斗”模式，但袁红玲没有这么做。今年36岁的袁红玲，是明港营销中心电商支撑兼业务稽核员，自2008年在联通公司上班以来，就一直本着认真负责的工作态度，爱岗敬业的奉献精神，获得公司领导同事的一致好评。

明港营销中心电商部门人员少，仅有两名人员都是身兼多个岗位工作，整个营销中心含八个乡镇支局网格的电商业务支撑工作都是袁红玲一人负责，除了给各综合网格派发订单、做日常通报考核、进行业务培训讲解，解决疑难订单之外，还需要承担镇区内到厅自提订单客户的外呼及转化营销工作，工作量繁重且琐碎。从接手电商支撑工作后，她无论是工作日还是周末就几乎没有再完整休息过一天的假期。就连她父亲病重期间，她在医院或家里病床前照顾父亲，夜里陪护，她也都把笔记本电脑随身携带，便于随时处理工作。

1月17日，腊月二十三，小年。联通开启春节期间线上订单引流模式的第一天，此时，距离她父亲病情恶化去世仅仅才过去十天。

小年线上引流活动开始，明港营销中心每天整体的订单量比平时突增了几倍，面对如雪片一般纷飞而至的订单，袁红玲明白这些订单对公司旺季营销发展和奠定全年收入基础的重要性，在她请假处理家事的几天里，明港订单转化因缺乏支撑部分指标有所下滑，对工作一向严格的她心急如焚。此时疫情还未在全国蔓延开，她匆匆处理完父亲的后事，看着母亲憔悴伤心的面容，安慰母亲道：“妈，别难过，有我呢！我会努力工作，也会和姐姐照顾好你的！”然后不顾自己疲倦的身躯和刚刚失去父亲悲痛的心情就重新踏上了工作岗位。

经过和同事们共同努力，有效指导各网格快速转化前几天的积压订单，明港整体春节订单转化指标又再次回归到全市领先位次，袁红玲和同事们正要松一口气时，可怕的新冠肺炎病毒疫情已迅速在全国蔓延开了，信阳作为河南省最紧邻湖北的地区，疫情危机首当其冲。全市在政府统一指挥安排下，防护隔离工作层层严密压紧起来。按照往年春节期间线上订单引流规律，大年三十和初一订单量达到峰值，这正是我们营销转化的好机会，按照节前工作安排，春节期间参与转化营销的一线部门早就排好班安排好了假日期间的工作，但是突如其来的疫情，将这一切常规安排统统打乱。信阳作为河南省的疫情重灾区，每天新闻通报持续攀升的新增病例数量和大街小巷反复播报的防控措施通知，让每个人寝食难安，特别是明港镇区和周边的四个乡镇接连出现确诊病例，更让气氛紧迫恐慌起来。所有商户包括我们的营业厅都不允许开门营业，所有小区、居民区实行封闭式管理，人员隔离在家，道路设卡拦截，导致我们的客户无法到厅自提订单，我们也无法外出上门派送转化，我们和急需使用卡品的客户都陷入两难，怎么办？

一切为了客户，一切为了市场。经过严密的安排部署，在全力保障一线人员的身体健康确保做好防护措施的前提条件下，首先要和客户做好沟通解释工作，尽可能的提升激活转化率，让隔离在家急需使用联通业务的客户能够尽快体验联通优质服务。在这样的工作指导思想下，袁红玲和同事们放弃了因疫情管控本可以窝在家中休息放松的机会，能到厅的在厅内和订单客户进行第一时间的电话联系沟通，不能到厅的在家进行外呼营销。

袁红玲家住明港镇区某条街道边，因为是主干街道并没有完全进行封堵，可以步行通过。为给各网格做好支撑工作，她大年初一一大早就出门要到公司去，老母亲和家人急切的问道“红玲，这初一大早上，又是这样疫情吓人的时候，你还到公司去啊？”红玲愧疚的看着母亲说：“妈，不是我不想在家陪您过节，确实是公司事情多，大家不能去公司的也都在家里继续工作着呢，我在家办公不方便，晚上回来我再陪您们！”她步行到了公司，把办公室门打开再关上，自己一个人专注的开始工作起来。分派订单、在线解答问题、外呼客户，从早到晚，她整整忙碌了一天，中午她就吃些自带的零食垫垫，这样的工作情景不是一天，而是从初一到现在的每一天都在上演，为了工作她无私奉献、默默耕耘不求回报。

明港镇区铁东网格除去装维经理，只有小CEO和一名宽带网格经理两人，小CEO和宽带网格经理都是年前刚刚调整到岗的，对线上业务不熟悉，营销能力还有待学习提升，铁东网格线上订单激活转化率持续落后。面对春节订单量陡增的局面，又在疫情防控最严峻的时刻，铁东网格人员顿感一筹莫展，压力巨大，因镇区两个网格的订单量合起来就占到明港整体订单量的一半，如果镇区订单转化工作做不好就影响了明港此项工作整体进展。鉴于此，袁红玲义不容辞又顶了上去，她在除做好自己的本职工作外，又把铁东网格的订单接手了一部分，边帮边带，以实际操作培训铁东网格人员如何做好营销，作为一名曾经非常优秀的营业员袁红玲的营销经验此刻得到了有力展现。

袁红玲的转化经验第一招——“速度快”！线上订单客户首先要多频次外呼，确保第一时间必须联系上客户并明确邀约领取方式。能到厅自提的给客户约定好时间按时在厅等候，要求派送的，要在第一时间派送上门。因为一旦不及时联系或上门派送，客户就有可能因为对服务速度不满意而弃卡。

袁红玲的转化经验第二招——“感情牌”！有的客户在第一次电话联系沟通时因为种种原因就有弃卡想法，这样的情况一定不要着急，要有耐心。首先要跟用户“套近乎”、拉家常，等聊到一定时机得知客户一些基本情况时，以住址距离较近可免费送卡上门为由得到和客户见面再详谈的机会，等派送上门后，和客户再打感情牌，以热情的服务、专业的技能得到客户的肯定并添加客户微信，再推荐充值后的各种免费或优惠权益，承诺客户后续服务全程跟踪，这时基本客户就不再拒绝了。

世上无难事，只怕有心人，经过努力，铁东网格线上订单激活率一周后从52%提升到74%。明港整体春节期间引流订单激活率截止目前达到7x%，50元以上充值转化率达到xx%；1月整体线上总订单激活率达到yy%，50元以上充值转化率达到zz%，这四项指标均排名全市第一。

做电商支撑工作，袁红玲说——工作中有辛苦有委屈有汗水，但同时也有收获有骄傲有欣慰。春节期间线上订单客户有主要是娱乐使用，但也有需要亲情联系或学习工作使用。明港镇区有两位老年客户，女儿在郑州某医院上班，此次抗击疫情期间，女儿被抽调至医院一线，直接接触诊疗新冠肺炎患者，相隔两地，以前都是电话语音联系，两位老人使用的还是4G老年机。这次，女儿不仅春节假期没回家，还要到一线直接接触肺炎患者，作为父母关切之情可想而知，女儿同样为家在信阳重灾区的父母忧心不已。为了让父母放心，每天晚间能够视频通话互报平安，女儿在网上给父母订购了腾讯免流适合微信视频通话的大王卡，再配上女儿闲置在家的智能机，就可以视频了。但这两位客户年龄大了不仅眼老花文化程度也不高，既不会用智能手机更不会用微信视频，袁红玲在大年初三中午在订单分派来后的第一时间和这两位客户首次进行电话联系时，了解到了这些情况，老大爷说他住的小区被封闭了，他也出不了门，无法到联通公司取卡，袁红玲听说大爷的女儿是抗击疫情一线的白衣天使，非常感动，心想为奔赴一线的医生家属们做好服务工作，让他们能够沟通顺畅互报平安，是我们身在后方联通公司员工应尽的职责。她当天下午在做好了全套防护措施后就步行赶到了大爷居住的建设路某小区，在小区大门口经防疫值班人员进行了登记并测量体温，大爷和袁红玲就隔着小区道闸门在交接了卡品并现场充值后，开始了关于如何使用智能手机、如何进行微信视频通话的现场培训。红玲讲的仔细，大爷听的认真，一个小时后，大爷终于可以用自己的手机和红玲顺利的进行了第一次微信视频通话，大爷开心的像孩子一样笑了，不断的说：“真好！没想到科技这么先进了，还能这样上镜头看见人了。真要好好谢谢你啊，姑娘！晚上我就能和我女儿视频了！”现场的防疫值班人员也冲着袁红玲竖起了大拇指：“联通公司的人员服务真的没话说，热情还耐心，我们回头办业务也找你！”看到大爷开心的笑脸，听到客户衷心的夸赞，袁红玲心里的自豪感油然而生，她觉得自己能为在一线抗击疫情辛勤工作的医生做出自己的贡献，也感到骄傲和欣慰。

这样的客户还有很多，比如急需使用钉钉课堂学习订购了阿里宝卡的学生，比如家里因疫情防控暂时不能新装宽带而急需在家远程办公的白领。一切为了客户，只要客户需要，让客户以最快速度最优服务用上联通业务，这就是联通公司员工的使命——我以百倍用心，换您十分满意！

“白日不到处，青春恰自来。苔花如米小，也学牡丹开。”

席卷全国的肺炎疫情就像寒冰冷雪般把我们每个人隔离了起来。隔离的是病毒，隔离不了的是联通公司员工对客户始终如春天般温暖的服务热情，虽然我们不能像将生死置之度外、救死扶伤的白衣天使一样逆行奔赴一线抗击疫情，但在这危难关键的时刻，我们每个还在坚守岗位、默默付出、迎难而上、勇挑重担的联通公司员工不也是平凡英雄吗？以袁红玲为代表的优秀一线基层员工虽然没有做出惊天动地的业绩，但正是有了她们虽如苔花也要努力绽放自己光彩的敬业精神，相信我们终将迎来冰消冻释，春暖花开！

父离世/遇疫情/紧邻湖北/订单猛增/小区封闭/道路设卡...这个春节她太南南南了！

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