专访 | 客户投诉与舆情危机管控

专访

才博(中国)客户管理机构投诉处理专家王旸

近期有部分企业的负面舆论消息在网上引起了轩然大波,带动了一大波“吃瓜群众”的热烈讨论,也给企业声誉带来了不小的影响。人们好奇事件背后的前因后果,也密切关注着当事企业的最新动向。网络环境的发达与便利给舆论提供了发展空间,也给企业管理者加了一道需时时注意自我防护的“隐形高压线”。

除了做好产品质量把控、提升服务水平以外,面对信息交互无处遁形的网络时代,企业应该如何做好客户投诉风险管理、如何正确应对企业舆情危机公关,又该如何建立舆情监测体系呢?对此我们采访到了才博(中国)客户管理机构投诉处理专家王旸老师,以“客户投诉与舆情危机管控”为话题,让我们来听一听他是怎么说的吧。

舆情的爆发不是因为我们做了什么,

而是网民的神经被触动了

舆情和投诉是交织在一起的,投诉处理不当可能会引发舆情,而舆情之下,也可能会诱发更多的投诉。对于一般性的投诉,我们需要妥善应对,希望能争取顾客满意。但如果事情闹大了,舆情事件,我们就不仅仅是要让当事顾客满意,还要让网民读者满意,难度要大的多。

产品和服务中的瑕疵有可能引发舆情危机,但是,不是所有的瑕疵都会引起危机,舆情的爆发从来就不是因为我们做了什么,而是因为网民或者叫“吃瓜群众”的神经被触动了。举个例子,航空公司出现航班延误,无论现场有多少顾客在抗议投诉,大概率网上是不会有太多的转发点赞,因为司空见惯,但是如果出现两种情况,那就算舆情的高危,这种情况曾经发生过,旅客上了飞机又被拖下来,另一种情况是现场有旅客情绪激动,发生老人昏倒了、孕妇流产了事件,也许航空公司在这种时候有特别的苦衷,但是网民会站哪一边,我们也是很容易想象的。

做好产品、做好服务,

是讨论舆情管理的基础

我们没有唯一的答案,大概还是要看事前、事中和事后吧。很显然,事前预防才是处理危机的最佳时机。中国有句古话叫做“上医医未病”,如果我们能努力减少产品问题的发生,投诉是不是可以减少一大半,引发危机的机会也就被消灭了一大半?或者如果我们在前面处理投诉的时候应对比较及时、处理比较人性化,那么转化为危机的机会是不是也就变得更小了呢?无论如何,做好产品、做好服务,是讨论舆情管理的基础。

抓住八个字,你就不会手足无措:快速、坦诚、责任、感知。第一,响应要快,危机从酝酿到传播再到爆炸性传播通常需要几天甚至几小时的时间,所以如果公司的内部响应速度快,对当事客户的响应速度快,对社交媒体的响应速度快,这是非常非常关键有助于我们化解危机。第二,坦诚非常重要,如果你在回应的时候遮遮掩掩,或者让对方觉得你是在遮遮掩掩,那么外界就会更加用怀疑的态度来看我们了。第三,责任是用来承担的,责任不是用来推卸的,无论是谁的错,无论错误是大还是小,面对问题,我们第一时间想到的应该是解决问题,而不是追究责任,要承担解决问题的责任,而不是把责任推给犯错的那个人。第四,公众的感知比事实真相更重要,我们关心舆情背后的问题、事实、背景、因素,但这还不够,公众的视角和我们企业的视角肯定是不一样的,公众的感知和我们企业的感知也是不一样的,以公众的感知为准,才可以不犯更多的错误。总之一句话吧,在互联网时代,永远不要与网民为敌就对了。

在自媒体时代,每一个人都有机会直面媒体,

每一次服务都有可能是现场直播

客服有所谓的狭义客服和广义客服,在企业里面其实每一个人都是一个螺丝钉,都负责具体的业务职能,如果你是一线客服,负责接电话、处理投诉,那么善待你的每一名客户,为他们提供力所能及的贴心服务,这就是你的职责。如果你发现服务中有危机征兆,及时向上级反馈,就算是尽到了你自己的责任,不过,面对敏感问题,一线客服的话术沟通是一定要特别注意的,既要努力降低顾客的怒火,也要为后续可能的舆情危机处理铺路。

对于一线客服团队,最重要的培训还是沟通培训,不是我们常见、常讲的沟通技巧,而是一种在压力之下的服务沟通。在互联网舆情面前,我经常见到十个企业有九个非常委屈,还有好几个企业是根本没觉得自己犯了什么错误。举例:电信运营商,客户投诉套餐计费差错,但实际上我们的经验表明,电脑计费差错非常少,客户误解的可能非常大。再换个例子:银行,有客户拿着几十年前的一张存单想要取钱,经验表明大多数情况都是想当年存单一时找不到了,于是挂失把钱取走了,结果几十年以后,存单不知道从哪个角落冒出来,问题在于,无论是刚才提到的运营商还是银行,你的委屈是你的委屈,“吃瓜群众”可能不这么看,当你一味地向客户沟通解释我们的业务没问题,我们计费是准确的,这个存单暂时不能付,你的业务确实没问题,但那边儿互联网上你名声扫地怎么办?

在自媒体时代,我们不能再像以前一样,把舆情管理的责任推给所谓公关部门了,每一个人都有机会直面媒体,每一次服务都有可能是现场直播。

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