案例 | 一次难忘的危机处置经历
#以下内容纯属虚构，如有雷同概不负责#
做顾问多年，帮企业擦屁股的事不少，但急到这个程度的不多。
老刘是X品牌手机厂商的客服副总。电话里他急吼吼的问道：“有空不？跟我去趟S省，我给你买机票，马上！”
去机场的出租车上，我才有机会看他给我的资料。S省Z市，一个8岁的小姑娘，昨天傍晚在家玩X平板电脑，突然爆炸起火，二度烧伤面积10%，主要在大腿和手指。姥姥拨打120送孩子到医院，父母匆匆赶来忙乎了一晚上，今天早上才想起来给X厂家打电话。X总部400中心的接线员生嫩了一点，连续问了三个问题：1、平板电脑是用的原装电池吗？2、当时有没有在充电？3、用的是原装充电器吗？把对方彻底激怒了。
S省会，我和刘副总从不同的城市赶来，落地只差10分钟。开着奔驰接我们的，是X公司在Z市最大的经销商，李经理40多岁，精明干练，一副地头蛇的样子。李经理上午接到刘副总的指令，先去医院探望了一下伤员，垫付了住院押金和医药费，然后驱车来省会机场接我们。
机场到Z市要两个多小时，各路信息汇总过来，基本上有点眉目。伤者8岁，父母都是市里的普通干部，家境小康。家里亲戚不少，其中一个舅舅是市法院的法官助理，舅妈是市电视台的编导。嗯，不太好办呐。好在城市不大，李经理人脉深厚，应该还是能找到些关系疏通。
伤员没有生命危险，大腿上一串串的血泡，疼，哭得厉害。二度烧伤又分为浅度和深度，具体情况如何，后期会不会留下疤痕，甚至是不是需要植皮，都还不清楚。目前的医疗措施主要是抗感染。
车直接开到医院，马上发现气氛不对，电视台的车在医院门前停着呢。来到病房，摄像师正扛着机器对着孩子拍。嗯，病人没有隔离，说明烧伤程度不算太严重。这是我路上刚刚被恶补的医学知识。
小姑娘的两条大腿都覆盖着纱布，手指也有药物涂抹的痕迹。我们跟现场的亲属们简单介绍了一下身份，确认孩子的法官舅舅和编导舅妈就站在病房门口旁听采访。我们也不大声张，悄悄先听一会儿。
“你能说一下当时是怎么着火的吗？”貌似是电视台记者在提问。
小姑娘相当害羞。“… … 我躺在床上看动画片 … … 一只苍蝇呜呜飞 … … 我拿PAD打苍蝇，啪的一下打在床头柜上，然后就冒烟了 … … ”
等等！啥情况？平板电脑砸在家具上，就冒烟了？！
我看见刘副总的耳朵忽闪了一下，像一只兔子。法官助理一下子锁紧了眉头，电视编导倒是没什么表情变化。
记者摄像师完成了工作，要离开病房去找医生采访的当口，孩子爹喊了一声“X公司的人在这里”。刷，摄像机和麦克风就怼了过来。
老刘指着我对记者介绍：“这是我们总裁特别助理，刚下飞机赶过来。”
我整了整领带，对着镜头：“我们这次是过来承担责任的。虽然事故的原因还需要调查，但病人的救助一分钟也不能耽搁。请Z市的用户放心，我们一定会给大家一个交代。”
记者出去了。我借口问“洗手间怎么走”，捏了捏法官助理的手。法官助理会意，带我一起去。
并排站在小便池，我用不大的声音对法官助理说：“不太好办呀，这节目还是暂缓播出吧。”
法官助理没有看我，用标准的普通话同样小声回答：“摔一下就爆炸，也不对头吧。”
我苦笑：“锂电池，外力磕碰造成短路 … … 小姑娘可怜。”
双方谁也没有再说话。
反转回病房，老刘正跟孩子爹讲着场面话。电视台记者要去事故现场接着拍，我们赶紧起身表示一同去。孩子需要安静休息，医院也确实不适合深入交谈。父母留下照顾孩子，大家约定明天再深入沟通。
几辆车一同出发。我注意到法官舅舅把编导舅妈拉上了自己的车。我借口路不熟需要帮忙引路，把电视台的记者拉上了我们的奔驰车。
知道我是“领导”，路上记者想套我的话：“电池爆炸这种事，你们处理很有经验吧？”
我轻描淡写地告诉他，如果想百度下，“手机爆炸”，或者“x为爆炸”“x米爆炸”之类，轻轻松松几十万条结果。当然最可怕的不是手机电池。从“比x迪”到“特x拉”，电池起火的新闻多了去了。
记者大吃一惊，这么可怕吗？
我看着车窗外的街景，像是自言自语：“有些话是不能乱讲的。你知道xx时代吗？亚洲最大的动力锂电池生产厂，新的生产基地就在你们隔壁那个市。中国人能把电池做到全球领先，振兴地方经济，真不容易呀。”
到了女孩家，显然已经被收拾过一遍了，除了床褥上有些烧灼痕迹，再无可以探究的价值。应该是女孩半躺在床上看平板电脑，冒烟起火受到惊吓，扔到了自己大腿上，造成烧伤。
和刘副总一起与众人道别，尤其请舅舅和女孩父母约定明天的会谈时间地点。
第二天，李经理的关系网有突破。市场监督局的一个科长和法官助理舅舅是大学同学，而科长和李经理则是楼上楼下的邻居。城市小有小的好处，方便。
中午，科长做东，大家吃了顿便饭。有“八项禁令”约束着，所有人没喝酒。席间聊了聊事件的处理情况，借着这个机会，我进一步向法官舅舅表明了我们在处理这件事情上的决心与态度，并表示事件的发生是大家谁都不愿意看到的，但是既然事情已经发生了，我们愿意承担责任，绝对会给孩子和孩子家属一个交代，也希望能尽早妥善解决这件事。言谈中，法官舅舅并未明确表露自己的想法，也未提及对最终结果的处理意见。
下午，我们去医院探望了伤员，恢复的不错，精神状态比昨天好。孩子的父母没有明确的表态，医生的态度则比较暧昧，说长期治疗的费用取决于是否会有疤痕，以及是否需要植皮，现在还不太好估算。当然，医疗保险可以覆盖掉大部分费用。
晚上，接到了孩子舅舅的电话。不想再纠缠了，只索要一次性补偿若干。另外，X手机在临县貌似没有专卖店？有一个亲戚有兴趣开设一家。
这就不是我需要关心的了。老刘忙不迭电话请示会商，同样一脸轻松。
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《客户观察》2021年3月刊 总第4期 p37-p41
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