万益说法“315”特刊 | 网上购物遭遇“砍单”，如何维权？
近年来，某宝、某东、拼某某等网络购物平台的电子商务经营者们在营销方面的“套招”层出不穷，例如限时低价抢购，定时抢购限定数量商品、平台优惠券满减等等。每逢特定节日，各色电商“八仙过海，各显神通”地推出各式各样的活动吸引消费者。消费者为了抢购某些低价促销、限量限购的商品，也会早早进入备货抢单的状态。
部分消费者最终在购物“厮杀”中成功下单自己心仪的商品，便一直期待着商家如期发货，但不少商家却以缺货、调配等理由迟迟未发货。经多次沟通后，不少消费者还发现自己的订单竟被商家单方取消了。在消费者向商家提出质疑时，却被告知因商品缺货、系统出错、操作失误、订单异常等种种理由，订单已被取消，这种情况就是在网上购物中常见的商家“砍单”。在此种情况下，电子商务经营者与消费者之间构成何种法律关系？网上购物遭遇“砍单”又应如何维权呢？
一、电子商务经营者与消费者之间构成何种法律关系？
根据《中华人民共和国民法典》第四百九十一条之规定，如电子商务经营者通过网络平台发布其所要出售的商品在法律上符合要约条件的，在消费者成功提交订单时，双方的合同关系便已成立。又根据《中华人民共和国民法典》第四百七十二条之规定，所谓的要约应当符合两个条件：(1)内容具体确定；(2)表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束。“内容具体确定”是指当事人通过信息网络发布的商品或者服务信息要达到内容具体确定的程度，比如对商品的名称、数量、质量、规格、价格、运费等都作了明确表述。“表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束”这一要约条件需要根据实践中的具体情况进行判断，一般来说可以根据相对方是否能够直接选择商品或者服务并提交订单等情况进行综合判断。
合同关系成立后，消费者支付商品对价履行合同支付货款的义务，电子商务经营者则应当按照合同约定将商品及时、安全、准确的送到消费者手中。因此，电子商务经营者在消费者成功下单后，擅自“砍单”的行为，已经构成了法律上的违约行为。
二、网上购物遭遇“砍单”，应如何维权呢？
如前所述，消费者在向电子商务经营者提交订单成功时，双方买卖合同关系已成立，那么电子商务经营者单方取消订单的行为，应视为已构成根本违约。消费者可以通过以下方法维权：
方法一：向电子商务平台投诉
多数电商平台均设置有接受消费者投诉商家的机制。在遭遇电子商务经营者“砍单”后，消费者可以通过向电子商务经营者所在的电商平台投诉，并将电子商务经营者取消订单的截图、记录等信息提供给平台客服由其介入处理。多数电商平台在核实电子商务经营者无正当理由随意“砍单”的情况后，通常会根据平台与电子商务经营者之间的管理约定，对电子商务经营者擅自“砍单”等不诚信行为作出处罚，包括要求商家退回消费者支付的货款并给予适当赔偿等。
方法二：通过消协、仲裁、诉讼等法律途径维权
如电子商务平台经营者未能及时、有效的处理“砍单”纠纷的，或者“砍单”给消费者造成的损失较大的，消费者是否还有其他救济途径？根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。”之规定，从消费者与经营者自行协商和解到请求消费者协会的介入、行政部门调解，最后到通过仲裁、诉讼等司法途径，消费者可以选择多种救济方式。当然，上述救济途径没有选择的前后之分，消费者可以自由选择。
此外，需要提醒注意的是，消费者在消费过程中，应注意保留订单相关信息、消费者已履行合同义务的凭据以及电子商务经营者取消订单的证据等等，以便在发生争议时，可作为日后维权的证据。
律师简介
莫海涛
广西万益律师事务所综合业务部专职律师，擅长领域：侵权损害纠纷、民事合同纠纷、刑事辩护、劳动人事纠纷、法律顾问
思艳柳
广西万益律师事务所合伙人，擅长领域：法律顾问、合同纠纷、劳动纠纷、人身损害与赔偿、保险争议等