休闲农庄服务规程
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导语
别以为休闲农庄就是土搞法，农村搞法，不需要周到的服务技巧。如果带着这种想法经营，你就特错大错了。城里人来咱们农庄除了享受大自然原生态的休闲体验外，更多的是来寻找一份质朴亲切的回忆，当客人感觉不到这份温暖时，你再好的软硬件就难让客人留下美好的印象。
那么，怎样才能做到让客人宾至如归呢？光有真诚是不够的！需要有系统的管理办法和对员工的服务规程训练。下面我们来谈谈农庄服务规程对休闲农庄的重要性：
1、能体现休闲农庄的管理水平
许多事实表明，服务质量的高低，在很大程度上是由服务员的态度好坏决定的。农庄服务人员在为游客提供服务的过程中，能否适度地展现礼貌修养，客人对此非常敏感，同时客人总是把一个人的态度好坏和整个农庄的服务和管理联系起来，然后自觉不自觉地带到各地进行宣传。
2、是员工本身素质的具体体现
良好的修养，不仅给人以好感，自己也会从心里感到真正的美。服务员每天接待很多客人，请进来、送出去，都应礼貌当先，其表现得好与坏，人们会自然而然地将它与服务员个人的素质联系起来。
3、能满足客人的心理需求
作为休闲农庄，销售的商品有实物产品也有服务产品。客人要消费称心如意的产品，也就是要有获得感。客人来农庄消费心理需求中，首条就是要求得到尊重。因此客人在农庄休闲体验过程中基本都认为精神享受与物质享受是同等重要的。
4、可弥补农庄中的不足
在工作过程中，如果出现失误，只要话说到，礼敬到，一般都可以得到客人谅解的。假如操作完善，再配以良好礼貌修养，那更是锦上添花，从而招来大量的回头客。
总之，一个农庄服务质量的好坏，很重要的一点就是表现在服务人员的服务礼貌礼节上， 因此，服务规程是服务质量必不可少的部分。
这些都要求我们有超前的意识，不要只认为局促在乡村，没那么多讲究，往往细节是决成与败的关健，下面这些看似平常的基本技能，却常常被我们忽略了。
一、个人形象
农庄要深知仪容仪表的重要性，并严格要求每一位员工保持标准规范的个人仪容仪表。具体标准要求如下：
(一）仪容
1、头发
①保持头发的清洁，定期清洗、保养头发，不可出现头皮屑飘落的现象。
②男员工的发型要农前不过眉、鬓角不过耳、后不过领，不可染发、留长发或怪异发型。
③男员工的发型基本为平头、寸头、毛寸，可以防止头发过长引起脱落，掉人菜肴中造成投诉。并且要求每日使用头发定型剂，保持发型持久精神焕发。
④女员工留长发者统一将头发向后梳理，不留刘海（以免遮挡视线或脱落），额前头发偏短的必须用发卡将头发固定；长发盘起后用皮筋扎好，用发网兜固定好。发网兜不能超过衣领。
⑤短发女员工须给头发上定型剂，遵循前不过眉、鬓不过耳、后不盖领的原则梳理成型。
⑥ 女员工用于夹头发的发夹必须是黑色无装饰发夹，不可染发或梳理怪异发型。
2、面部
①保持面部的清洁与干爽，经常保养面部肌肤。
②每日彻底清洁眼睛，眼中不可有污物或带有睡意，随时保持在最佳精神状态。
③注意鼻腔卫生，防止鼻毛外漏（每天检查，要用小剪刀修理）。
④持耳朵卫生，时常清洁耳朵。
⑤男员工不得留胡须，确保每日刮胡子。
⑥女员工上岗前需轻描淡妆，不能不化妆或浓妆艳抹。
⑦在岗时应面带微笑，保持稳定、良好的精神面貌。
⑧上岗后不得面带醉意、倦意和睡意，面部表情自然，不可呆板或过于喜怒形于色。
3、口腔
①每日早晚清洁口腔，每餐餐后要漱口，确保口腔清洁。
②定期清洁护理牙齿，保持牙齿洁白光亮。
③工作前不可吃有异味的食物或饮酒，如有，请清洁完口中异味后方可上岗。
(二）仪表
1、着工装
①工作期间必须着制服，着装合理得体；选取时注意尺码是否合适，下班后不可将制服穿出农庄餐厅。
②持服装干净、整齐、无破损，及时更换和清洗；避免身上有异味，经常检查制服是否有折线或线头，若有，及时清理修补；不允许私自在衣物上加以其他装饰。
③ 员工不得因任何理由将制服袖口、裤腿卷起，衣扣拉链要扣紧；不可露出内衣，女员工着裙装时注意裙摆不要歪斜。
④ 迎宾员着旗袍时要注意行走幅度不可太大，并时刻保持上衣立领直立；着衬衣应将下摆扎人裤（裙）中，着领结、领带时要注意不可歪斜。
⑤ 上班期间必须佩戴工号牌，与上衣口袋上方成一条直线。注意不要在公共场所或客人面前整理着装。
2、鞋袜
①上班期间必须着黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋每天上油保持光亮，布鞋要保持无污渍。
②工作用鞋要准备两双交替穿着，以免因穿着时间过长产生异味。穿鞋有鞋带必须把鞋带系好，不可着破损的皮鞋或布鞋。
③男服务员统一着黑色的棉质抹子，女服务员统一着肉色长筒秣，秣口不得露出裙脚, 不得破损抽丝。勤洗勤换，以免产生异味。
3、双手
①不留长指甲，定期修理指甲；指甲长度为距离手指尖2毫米为宜。
②随时保持双手清洁，不可涂抹有色指甲油或装饰指甲。
4、饰物
不可佩戴项链、耳环、手链、脚链和除结婚戒指以外的装饰物。
(三）仪态
1、坐姿
① 人坐时，略轻而缓，但不失朝气地走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女服务员穿裙子人座时要用手将裙子向前拢一下。
② 入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员一般坐凳子的三分之二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放。小腿与地面基本垂直，两脚自然平落于地面。两膝之间的距离，男服务员以一拳为宜，女服务员则不分开为好。
③ 人坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。另外，也可以采取S形坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。
④ 坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。
2、站姿
①站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，双臂在背后交叉， 客人来时在身前交叉，右手放在左手上。
②女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖打开45度成V字形，男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。
③站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。如疲劳时可将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，也不能单腿独立，将另一只脚踏在其他物品上，更不要趴在其他物体上。
④ 站立时应精神饱满，表情自然，同时留意四周或同事的招呼合作。
3、走姿
①行走要大方得体、灵活、稳重。行走时，身体重心向前倾3 ~ 5度，抬头，肩部放松， 上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度。
②行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提。女服务员行走时，双脚跟成-直线，不迈大步；男服务员行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。
③步速适中，男服务员应为110步7分钟，女服务员为120步7分钟为宜。
④步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前进的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往， 容易发生意外。因此，男服务员的步幅在40厘米左右，女服务员的步幅在35厘米左右。
⑤行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不可慌张奔跑。
⑥行走时，一般靠右侧。与客人同行不能抢行（迎客除外），在通道行走时，若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。
⑦遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示歉意。
⑧行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走，不要并排行走， 不勾肩搭背、拉手搂腰。
(四）微笑
在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。
①保持乐观、稳定的心理素质，不大喜大悲，遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种|问题，特别是自身的工作失误。上岗后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快。
②从内心微笑，不做作，做作的微笑是皮笑肉不笑，反会把人吓跑。
③微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。
微笑与天生有关，但后天的培养也很重要，随时提醒保持愉快的心情，保持微笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意习惯为止。
注重仪容仪表是农庄员工的基本要求，良好的仪容仪表既可以体现农庄的规范化管理水平；又可以展现员工优秀的个人素质，更重要的是可以使游客感受到农庄餐厅良好的整体精神面貌，并带来视觉、精神上美的享受，使游客精神愉悦，心情舒畅！
谈再红简介：休闲农业专家，从事农业（旅游）经济管理工作 30 年。现任湖南生物机电职业技术学院副院长；中国都市农业职教集团副理事长；湖南省新农村文化基金会理事。系湖南省专家库休闲农业专家；湖南省级示范农庄评审专家；海南省休闲农业协会专家库专家；湖南省万名科技人员服务农业工程湘阴专家团团长；永兴县、望城区等多个县级专家库休闲农业专家。在湖南首创休闲农业专业全日制培养高技能人才，参与了湖南省休闲农业“十三五”规划制定与评审工作。创办了《休闲农业职教周刊》。全国首套休闲农业专业系列教材总主编... ...