【e汽车】奔驰高级执行副总裁张焱：面向未来，我们要更好的理解客户，坚持创新
瞬息万变的市场环境、消费主力的更迭以及技术的不断升级正在深度改变着汽车行业——电力驱动、智能互联、自动驾驶、共享出行，已经成为汽车品牌深度的战略部署。从2017年开始，汽车新零售、互联网电商、造车新势力、体验式营销、大数据、人工智能等概念就在不断颠覆着传统汽车业，冲击传统汽车销售模式。
以此为基础，用户思维和产品迭代周期短正是新势力造车企业冲击传统车企的重要砝码。它们的闯入，给整个汽车行业带来了新的视角与打法，为消费者创造出新的产品，推动着整个行业的转型升级。而面对着这样的挑战，汽车发明者奔驰显然也在进行着自己的思考，并早已提前布局。
“新势力造车做的很多事情就是在发觉客户的需求，满足客户需求，在一定程度上教育客户甚至挖掘出客户不知道的需求是什么，解决客户的困惑。现在我们要做的也是这样的工作，更好地理解客户。” 4月16日，在上海车展中北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱在谈及奔驰的销售网络创新时告诉e汽车。
面对种种冲击和挑战，奔驰作为汽车发明者，在用户服务方面绝对不会落后，并一直保持积极态度推动创新模式，按照“瞰思未来（C.A.S.E）”计划探索未来方向，成为众多汽车行业转型中的重要参与者与推动者。
据悉，奔驰在2015年法兰克福车展上便曾率先宣告“从汽车制造商转变为移动出行服务商”，并在多年以前就着手将其4S店销售体系数字化，以提升客户体验；随后，奔驰又推出Mercedes me体验店概念，成为第一家提出不卖车的品牌接触点的车企。
“我们在北京、上海开设了Mercedes me体验店以后，这个月会在成都再开设一家新的店面，通过这个触点更好地了解客户。'2020网络升级计划’在去年已经启动，新的网络升级计划在过去几年的'品质网络’、'智能网络’基础上推出了新的'智慧网络’。”张焱表示。
“坚持做正确的事”
经过多年发展，奔驰的网络、品牌、运营模式等各方面在中国已得到认可。在今年整体车市下行的背景下，奔驰依然维持良好的发展势头。今年一季度，梅赛德斯-奔驰和smart品牌向客户交付了超过17万台新车。
“我们对今年市场保持谨慎乐观的态度，对于全年的经营目标我们将以务实的心态对待，做好自己应该做的事，包括更丰富的产品、服务、客户体验、经销商运营质量的提升等。坚定地做好'瞰思未来（C.A.S.E）’所提到的布局未来，做正确的事。”张焱强调。
2018年，为了解、满足、甚至超越客户期待为目标，奔驰在华正式发布“2020网络升级计划”，意在基于数字化基础，通过线上线下的结合，打破原有业务流程中点和线的传统，变成一个网络体系，以覆盖客户整个购车、用车的体验周期。
“2020网络升级计划” 旨在为奔驰的客户和经销商网络打造一个“智慧网络”。所谓“智慧网络”，是以客户的需求为先，通过对客户的理解，通过智能、智慧化各个客户接触点的感受，分析得出客户的核心诉求，给予客户满意的服务。
为此，奔驰以渠道细分为出发点，推出不同服务网点，目的是满足不同客户需求、不同投资更有利于经销商聚焦于自己的业务。
在满足客户的需求中，张焱举例称，AMG品牌中心所提供的店面设计、车型展示、销售服务一定是那些喜欢性能车的客户群体所喜欢的环境；奔驰便捷服务中心（CSS）旨在快速满足客户做车辆保养的需求；星睿认证二手车旨在二手车销售方面为客户提供更加便捷的服务。在经销商投资领域，一旦建设大型4S店，也要考虑到土地和运营成本以及经销商盈利能力。
“灵活的经销商网络模式更有利于鼓励经销商在合适的地方给客户提供相应合适的服务，也有利于客户能够便捷地接触到我们的服务，这是我们设置不同经销店模式非常重要的原则。”张焱说。
此外，除了正常对客户的理解，在2016年奔驰成立的客户体验联盟（CEU），在很大程度上就是要开发和建立客户数字化的接触点，包括APP、Web、微信，通过数字化的接触点更好地了解客户。
而Mercedes me车主俱乐部也能更人性化地和客户之间建立起联系，了解他们的生活用车需求以及社群交流需求。“只要我们把这些都规划好了，技术升级便能够更快地推动行业在客户理解和满足客户需求方面的进步。”张焱说。
据张焱介绍，奔驰的车机智能互联系统MMC已经能够建立起和客户的紧密联系，MBUX智能人机交互系统在新车上的引进又是智能互联进一步的升级，它让消费者进一步了解奔驰的产品，并帮助他们快速实现需求。
全新的EQ体验站
本届上海车展上，奔驰旗下首款纯电SUV车型EQC正式首发，奔驰对其寄予厚望。与传统汽车的营销模式不同，在纯电动汽车的营销规划和销售服务上，奔驰显得更加谨慎和成熟。
“EQC作为梅赛德斯-奔驰的第一款纯电动车，将成为奔驰在中国了解客户和了解市场非常重要的途径之一。造车新势力所创造的市场效应给了大家很多的启迪，尤其为传统车企在未来如何满足客户，带来了很多有益的信号。我发现造车新势力的学习能力非常强，他们的很多营销模式也是学习了传统车企的创新模式。比如说某些企业在店里做的厨房和咖啡，实际上在我们的4S店里，包括Mercedes me体验店也在做这样的尝试，说明在行业里如何服务好客户，有很多接触点是共通的。”张焱说。
他认为，电动汽车的销售体系“新”在概念上，而非重新找投资人再建一个完全不一样的经销商体系，相比既有模式，电动汽车在服务理念上也会有很大提升。
一方面，奔驰会在现有经销商网络里为EQC客户提供相应的服务，另一方面也会尝试直接触达客户的方式，通过互联网，让客户的需求、好奇心更加容易地和品牌、产品、服务联系起来。通过建立上述线上线下试点，奔驰希望能为后续的产品和后续网络建设提供借鉴意义。
“我们非常珍惜现有的经销商体系，其在覆盖率、网点布局上都是非常合理的，且经销商的运营理念、运营模式经过多年的提升已达到了一定的水平。我们希望能够在现有经销商网络体系里与现有经销商伙伴合作，共同推动未来电动车型走向市场，提供更好的服务。”张焱称。
据悉，未来消费者将可以在Mercedes me体验店里接触到EQC。此外，奔驰还将在一线城市中心商圈建立梅赛德斯-奔驰EQ体验站，EQ体验站里不光可以做品牌展示、销售、客户沟通、客户互动，还能帮助未来的客户提供充电服务。
除此之外，梅赛德斯-奔驰未来还会针对中国市场实际情况提供为中国消费者量身定制的全方位无忧用车体验——全方位充电体验、线下新零售体验模式和包括售前销售、售后服务在内的线上一站式销售服务平台，以满足客户对豪华电动车的用车期待。
“无忧充电服务中，在全新的'Mercedes me奔驰充电’服务的体系下，逐步涵盖从家用智能充电墙盒、公共充电桩、城市热点地区代客充电服务、道路救援充电服务以及梅赛德斯-奔驰专属充电站等几乎全部电动车使用场景。”张焱称。
写在最后
奔驰这样的做法也充分彰显了其作为一家百年车企，在进入全新细分市场前的成熟思考。在张焱看来，尽管目前新能源汽车开辟了中国新的细分市场，但在豪华电动车领域，市场容量还不足以为奔驰提供具有实践层面的参考。也正因此，随着EQC的进入，奔驰的销售服务体系将进行又一次的丰富与升级，随之奔驰也将获得首份中国豪华电动车用户的真实用车体验。而这些变革，将推动奔驰继续保持主动优势，领跑豪华车市场。
“我们一直在保持积极的态度推动新的创新模式，奔驰在这方面绝对不会落后。”张焱说。
记者 | tiffany 编辑 | 十三叔
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