当“精细化”成为社区工作必答题

半淞园路街道瞿溪新村小区入口的停车智能引导系统

■闫加伟

编者按 社会企业“社邻家”创始人闫加伟是一位资深社区工作者。近来，他参与各种会议或调研，听到大家讨论最多的一个主题词就是“精细化”。而且，如今，以上海这座大城市为代表的社区“精细化”治理已经成为很多城市的追求。“精细化”似乎已成为一线社区工作者的一道必答题。

那么，当下的社区“精细化治理”已经进展到哪一步，试图探索哪些新的工具或工作方法？闫加伟的观察或是一面镜子。

■如果把城市比作人，“城市大脑”用感知、认知、决策和协同四个领域的技术，使城市更有“智商”，那么，“社区微脑”就是依托大数据技术、搭建解决最后一公里居民生活服务的小中枢系统

■社区商业的发展已经到了必须要精益求精才能生存的地步。与此同时，公共服务也要追求更高的运营感受度，让自己的服务、运营带给市民、居民更好的感受、更精细化的体验

精细度达“毛细血管”级

最近，因为参与了各种会议论坛，又在社区调研，我发现大家对社区“精细化”治理的关注度很高。下面，我以“自问自答”方式整理一下自己的观察与思考——

现在的城市更新到了怎样的精细度？——“微”更新是大势所趋。

城市更新不仅仅是一线大城市的任务，有的二三线城市也进入了这个阶段。具体到内容，更新的已经不仅仅是大街、大建筑、大机构、大广场，而是到了很小的细部。背街小巷、小景点、小亭子、小院落……这几乎是街道或者区级层面的领导考虑最多的“精细度”。

相应的，地产商已经把更多重心放在这里。不仅是改一下企业的名字，改成“城市更新集团”“城市综合运营商”，讲一个故事，宣示一个态度，更多是已经真正地在参与到小社区、小范围、小面积的更新。

一些有远见的大企业也在关注那些小的社区营造、社区更新。一些从地产公司分拆出去的物业公司愿意推动这件事，已经从“讲故事”到了真正要推动这件事的阶段。关注“毛细血管”的更新和运营成为普遍现象。

“智慧社区”到了什么程度？——更精细的颗粒度。

“智慧城市”已经发展到了智慧街区、智慧社区。就像杭州推动的“城市大脑”，已经成为各个城市的范本。还有“城市小脑”，就是各个分类的、细化的智慧城市系统，如交通小脑等。有的社区在探索“社区微脑”。

如果把城市比作人，“城市大脑”用感知、认知、决策和协同四个领域的技术，使城市更有“智商”，那么，“社区微脑”就是依托大数据技术、搭建解决最后一公里居民生活服务的小中枢系统，尽管目前还处于概念阶段，但“智慧城市”的颗粒度越来越细。

以往，数字化城市可能仅仅体现在一些大的方面，比如关键路段的交通、关键行业的安防等，在重点节点实现精细化，而现在我们发现，整个城市的颗粒度在精细化。比如，公共空间中收集数据的各种端口越来越多，目的是掌握更精细化的数据，以期为市民提供更好的公共服务。

国家“十四五”规划中的“孪生城市”就是高清颗粒度治理的体现。现实中有一个城市，孪生城市就是数据化的城市，原封不动地还原整个城市精细化的细节。哪怕一个普通的建筑，下面有多少管网，有哪些数据点，有哪些传感器……基于这样一个逻辑链条构成一个庞大的数据库模型。基于这个模型，更精细一步的科学决策、科学治理成为可能，但也对数据的算力提出了挑战。

而与此同时，物联感知技术已经抵达了非常精细的层面，必将成为精细化治理的利器。国家“十四五”规划提出的孪生城市基础上的大数据运算被提上议事日程，基于算力的科学治理日益成为现实。

营造一流的感受和体验

这时，我们的社区服务也有了新进展——场景化治理。

当下的社区治理场景越来越细，细化到社区的每一个角落。在上海，一位街道领导提出了“第四空间”的观点：第一空间是社区工作人员办公的地方；第二空间是可以作为公共空间的社区中心广场、中心花园；第三空间是楼道；第四空间是每一个社区的大门口。在他看来，社区的大门口也是很重要的流量入口。不仅是这位街道领导，当社区治理已经遍布社区各个场景，很多社区开始琢磨，社区的大门口如何成为治理新场景、如何打造50米视界场景圈、如何营造一流的治理体验。

与此同时，社区商业也开始精益求精。此前，有一个现象曾引发关注：当上海人均商业面积超过1平方米，一些大商场生意一落千丈，而社区生意却没受什么影响。为什么？因为很多社区商业已经进入精细化阶段，比如，几乎所有行业的社区业态都在做社区关系、做社群。

前几天，在成都有一个城市更新论坛，一位资产管理公司的老总提出“城市更新的成败在于精益求精的资产管理”。他的意思是，好的城市更新，需要一家对其相关商业资产进行整合管理的公司。这家公司既要管招商，又要搞运营。与此类似，一个好的社区商业广场也需要一家好的运营公司，对它进行整合管理。可见，社区商业挣快钱的时代已经过去，社区商业的发展已经到了必须要精益求精才能生存的地步。

那么，当社区商业开始基于场景、精益求精，公共服务的追求是否也该有所提升？答案是，公共服务要追求更高的运营感受度，让自己的服务、运营带给市民、居民更好的感受、更精细化的体验。

前不久，我和香港现场管理学会的负责人交流。他们做了很多以“标准化”赋能服务窗口的事。比如，在按照他们的标准管理的养老院、行政事务受理中心，电灯开关下面会有详细的说明标签。标注的内容包括这个按键的关联内容、下班时由谁负责关掉，等等。在一些由他们管理的政务服务中心，空调的出风口怎么设计、服务台的高度、文件柜的位置、文档的管理、服务窗口台面上可以（不可以）放什么、水杯如何摆放，都会一一细化甚至标准化。其背后对政务服务的精准度要求之高，已经到了一种我称之为“标准化算计”的阶段。

当然，社区服务、公共服务的品质和水准提升了，社区共享与居民参与也很重要。

我们都知道，居民参与很重要，居民自组织、居民社群的运营很重要，这一块的要求越来越高，越来越精细化，更多的不再是兴趣型的，不关利益，唱唱跳跳就好，而是要能解决实际问题。

居民的社群，很多地方都已经达到精细化了，起码形式上的精细化有了制度设计。比如，500户一个网格，一个网格一个微信群，开展微心愿等活动。但再朝前走一步，社群要谈实事、有实效，才是真正的精细化治理。上海长宁、浦东、闵行等区都有了这样的实践。

上周，常州有位社区书记也发了我一个类似案例。社区通过运营业主群，精细化地共享车位，有效地缓解了停车难问题。居民在群里议事，表决通过的“社区共享停车公约”成为“群规”，倡导居民自己对接需求。群里常见这样的对话，“我出差两天，这两天的车位芳邻们可以停”“谢谢亲，这两天我6点下班，占你的坑了”。类似的机制还能促进社区治理共同体意识的生发和相应的治理创新。

社区治理进入“小中见大”阶段

社区治理已经进入了新阶段，可以称之为“精细化治理”阶段，也可以称之为“小中见大”阶段。

“小”作为工作的出发点和落脚点，细节中出“大治理”。如此，“人民城市”重要理念、以人为本的社会治理创新、“十四五”提出的高质量发展阶段等，都有望落到细处，落到每一个项目、每一件实事、每一次服务、每一个活动。

所以，推动治理能级全方位提升、治理方式全方位变革、治理体系全方位重塑、民生福祉全方位增进，必须要做精细化的设计，工作的落脚点可以落在这么几个方面——

有形。把一些概念和理念化为“有形”。

比如，在成都，就把“人民城市”重要理念化成新场景、新产品、新项目，这样的东西都是有形的、能够被感知的。2020成都新经济“双千”发布会“公园社区”专场活动发布了100个新场景、100个新产品，集中释放城市社区发展新机遇，吸引社会资本和社会组织参与社区场景营造。这就是一种实实在在的社区治理创新，而不是把各种概念、要求停留在思想、观念、意识层面。

可感。精细化的治理，要让居民可以感知，否则就不是精细化。

智慧城市的打造如果只是方便了管理者，老百姓却感受不到新技术有什么好的地方，它就不是一项好的技术。现在各地都很重视文明创建、安全感的第三方评估，这是科学治理的体现。但进一步而言，精细化治理的实践要追求让老百姓有一流的体验感。

比如，网上业主群的运营和服务，怎样让居民有归属感，感到受尊重，感到想积极参与其中。这方面，好多社区工作者已经总结出了不少这方面的技巧、技能。

包括前文所述香港现场管理学会推动的一系列标准化举措，不仅体现为服务标准化、空间设计标准化、功能标准化等，也能让老百姓实实在在感受到方便、便利、便捷。

重运营。这里所说的“重”，不光是要重视运营，还要“重度”运营。

就像商业管理、资产管理要挣钱，物业公司要提供更好的服务，也要挣钱，这就必须要对服务内容进行重度运营。

运营很难，所以，运营得好就成了品牌，并且在当下显得越来越重要。万科就是一个好的物业运营品牌。它运营的房子就比别处贵一点，这就是运营的收益。一个公共空间运营得好和运营得差，差距很大。大家想想现在一些运营得较好的书店、咖啡馆和我们过去比较简单运营的社区图书馆，高下立显。

重运营和精细化治理、精细化管理、精细化服务是画等号的，精细化管理以后的结果就是重运营。重运营之后势必带来更大的工作压力，但换个角度看，工作压力总还是有很多方法去予以化解的。

有智慧。数字化治理意味着收集、聚拢海量数据化信息。但能否合理使用、科学解读，让这些数据转化为新的生产力和治理参考，是一大考验。

举个最简单的例子，现在城市里收集数据的端口（以摄像头、传感器为代表）越来越多，不同的端口属于不同的管理部门。相比铺设硬件，后续的数据整合往往是更艰巨且更重要的任务。

当下，很多城市在做这一类数据的整合。很快就发现，数据收集还比较容易，整合起来再对这些数据进行有深度的分析就比较难了。如果有些硬件的排布本身没有特别严谨的规划，比较碎片化，即便是得到了数据，也没有可以深入分析的基础。如何从海量数据中甄别出具有数据分析意义的那部分，也是一大挑战。

智慧社区的大方向就是整合，各个条线、各个机构、各个方面数据的整合，但不能只是简单的整合。有效的整合背后是一套社会治理机制的创新，是管理流程的再造。

在这方面，12345市民热线是个很好的示范案例。以前，一堆热线各管各，市民反映的诉求一旦比较复杂，就不知道找谁，找了也不一定有规范化的流程，体验很差。

近年来，上海通过社会治理创新，较早实现了对各类公共服务热线的整合，把很多条热线一下子汇聚到一起，并且在实践中探索了一套新的反应反馈机制、监督考核机制、各区排名机制，使12345变成了一个提升政府行政能力、提升老百姓感知度、感受度、满意度的平台。

上周，我和一位致力于智慧城市推进的专业人士交流。他表示，智慧城市、智慧社区已经开始从“信息中台”向“能力中台”发展，使搜集的大数据更多地从展示、碎片化、人工判断，走向真正的人工智能算力支持下的数据整合、数据分析，这样才能使“城市大脑”的智商更高，才是真正的智能化。比如，城市中某地着火，周边五六个部门的摄像头、十几个部门的传感器的碎片数据都马上集中、分析，并用可视化的手段进行数据呈现，有利于相关部门判断火情并及时应对。但严格来说，当下，孪生城市还是处于发展的初始阶段，社区治理的数据化也才刚开始，当下的计算能力还无法达到“智慧”的要求。

清华大学罗家德教授近期出了一本书《复杂治理——个人和组织的进化法则》。根据罗教授的阐释，当下的社区治理日益复杂，个人和组织都应相应地有所演进。复杂治理就是精细化治理，需要更多智慧，既需要自下而上、自上而下、中庸之道等管理智慧，也要有标准化、科技等手段的支持。这些精细化的治理实践都在探索之中，并且已然精彩开启。